邱麗

[摘要]基于智能電網(wǎng)領(lǐng)域不斷發(fā)展的背景下，傳統(tǒng)的用電客戶電費(fèi)繳納方式已經(jīng)無(wú)法滿足國(guó)家電網(wǎng)發(fā)展需求。因而在此基礎(chǔ)上，要求當(dāng)代電網(wǎng)公司在可持續(xù)發(fā)展過(guò)程中應(yīng)結(jié)合智能用電信息采集系統(tǒng)，建構(gòu)智能化繳費(fèi)體系，且適應(yīng)“三集五大”體系需求，打造智能化、立體化、多元化繳費(fèi)空間，由此滿足客戶需求，達(dá)到最佳的繳費(fèi)狀態(tài)，并就此緩解傳統(tǒng)繳費(fèi)模式下凸顯出的相應(yīng)問(wèn)題。文章從當(dāng)前電費(fèi)繳納方式分析入手，并詳細(xì)闡述了智能化電費(fèi)繳納體系的建構(gòu)。

[關(guān)鍵詞]智能；用電客戶；電費(fèi)繳納體系

[DOI]101.3939/jcnkizgsc20162.7096

隨著當(dāng)代社會(huì)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)電費(fèi)繳納方式在應(yīng)用過(guò)程中逐漸凸顯出作業(yè)效率低且實(shí)用性弱等問(wèn)題，影響到了城市或農(nóng)村地區(qū)的快速發(fā)展。為此，為了滿足客戶繳費(fèi)需求，應(yīng)結(jié)合用電客戶特點(diǎn)及地區(qū)發(fā)展趨勢(shì)，建構(gòu)智能化交互式用電客戶電費(fèi)繳納空間，即優(yōu)化電費(fèi)繳納方式，且增強(qiáng)繳納體系的實(shí)用性、經(jīng)濟(jì)性，達(dá)到最佳的電費(fèi)繳納狀態(tài)，滿足各地區(qū)發(fā)展需求。以下就是對(duì)智能用電客戶電費(fèi)繳納體系具體建構(gòu)路徑的詳細(xì)闡述。

1當(dāng)前電費(fèi)繳納方式分析

就當(dāng)前的現(xiàn)狀來(lái)看，我國(guó)現(xiàn)有電費(fèi)繳納方式主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，國(guó)外在電力市場(chǎng)運(yùn)作過(guò)程中，用戶可依據(jù)自身需求選擇不同電力公司為其服務(wù)，同時(shí)電力公司在電費(fèi)繳納活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中為了提升整體工作效率，致力于在營(yíng)銷過(guò)程中對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分，繼而以客戶群的形式展開(kāi)有針對(duì)性的電費(fèi)繳納服務(wù)活動(dòng)。而我國(guó)在電費(fèi)繳納服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中始終秉承著省、市、縣等區(qū)域管理方法，繼而呈現(xiàn)出相應(yīng)的限制性問(wèn)題[1]。

第二，國(guó)外電力公司在電費(fèi)繳納服務(wù)提供過(guò)程中，設(shè)置了智能化支付系統(tǒng)，即突破了地域性限制，滿足了用戶電費(fèi)繳納需求。而我國(guó)電費(fèi)繳納工作在開(kāi)展過(guò)程中仍然秉承著屬地化原則，未建立跨區(qū)域繳費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。為此，我國(guó)電力公司在可持續(xù)發(fā)展過(guò)程中為了增強(qiáng)自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)綜合國(guó)外成功經(jīng)驗(yàn)，設(shè)置手機(jī)購(gòu)電、ATM自助服務(wù)、銀行代扣等平臺(tái)，豐富電費(fèi)支付方式，迎合智能電網(wǎng)建設(shè)需求，滿足用戶電費(fèi)繳納條件。

2電費(fèi)繳納體系建構(gòu)原則

在智能電網(wǎng)建設(shè)過(guò)程中強(qiáng)化智能用電客戶電費(fèi)繳納體系的建構(gòu)是非常必要的，為此，首先要求當(dāng)代電力企業(yè)在電費(fèi)繳納體系完善過(guò)程中應(yīng)遵從“一型五化”原則，即彰顯集約化、專業(yè)化、實(shí)時(shí)化、扁平化、系統(tǒng)化建設(shè)思想，同時(shí)貫穿“大營(yíng)銷”理念，由此來(lái)滿足用戶需求，提供便捷、高效的服務(wù)模式。同時(shí)，基于電費(fèi)繳納體系建構(gòu)的基礎(chǔ)上，亦應(yīng)遵從服務(wù)共享原則，即在繳納體系建構(gòu)過(guò)程中集中化管理公司資源，且整合后臺(tái)功能，統(tǒng)一管理市縣級(jí)電費(fèi)回收業(yè)務(wù)，由此達(dá)到高效性管理狀態(tài)，規(guī)避電費(fèi)業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的凸顯。其次，優(yōu)化互動(dòng)亦是電費(fèi)繳納體系建構(gòu)原則之一，即要求電力部門(mén)在業(yè)務(wù)管理過(guò)程中綜合電力客戶、合作伙伴、電網(wǎng)公司等多方利益，對(duì)智能化電網(wǎng)用電平臺(tái)進(jìn)行整合，且增強(qiáng)95.598供電中心互動(dòng)能力，同時(shí)提供多元化繳費(fèi)方式，由此達(dá)到最佳的繳費(fèi)服務(wù)狀態(tài)。最后，在電費(fèi)繳納體系建構(gòu)過(guò)程中亦應(yīng)遵從技術(shù)經(jīng)濟(jì)原則，即降低繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)成本投入量，由此滿足用戶家服務(wù)需求。

3智能用電客戶電費(fèi)繳納體系建設(shè)策略

3.1總體設(shè)計(jì)

在智能用電客戶電費(fèi)繳納體系建構(gòu)過(guò)程中應(yīng)注重從合作伙伴、電網(wǎng)公司、電力客戶等多方角度出發(fā)，建構(gòu)一體化平臺(tái)，同時(shí)規(guī)劃總體設(shè)計(jì)思路，即在業(yè)務(wù)基本流程制定過(guò)程中設(shè)置1個(gè)平臺(tái)、3個(gè)參與主體、9個(gè)子系統(tǒng)、3個(gè)保障體系，同時(shí)在總體規(guī)劃過(guò)程中明確電力公司、用戶、合作伙伴三者間利益關(guān)系，并完善宣傳管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、多語(yǔ)言服務(wù)系統(tǒng)等板塊，由此達(dá)到業(yè)務(wù)處理目的。[2]此外，在省級(jí)智能用電客戶電費(fèi)繳納一體化平臺(tái)建構(gòu)過(guò)程中為了規(guī)避業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題的凸顯，在平臺(tái)運(yùn)行管理過(guò)程中亦應(yīng)完善風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，即針對(duì)繳費(fèi)業(yè)務(wù)實(shí)施全過(guò)程監(jiān)控，繼而在監(jiān)控管理工作開(kāi)展過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，對(duì)其展開(kāi)行之有效的處理。另外，為了提升繳納體系技術(shù)水平，在總體規(guī)劃設(shè)計(jì)過(guò)程中應(yīng)建構(gòu)技術(shù)支持子系統(tǒng)，即在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中提供技術(shù)保障支撐，由此達(dá)到最佳的業(yè)務(wù)處理效果。即在繳費(fèi)業(yè)務(wù)平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中合理規(guī)劃總體設(shè)計(jì)思路是非常必要的，為此，應(yīng)提高對(duì)其的重視程度。

3.2一體化平臺(tái)設(shè)計(jì)

在省級(jí)電費(fèi)繳納一體化平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中首先應(yīng)明確一體化平臺(tái)物理建構(gòu)，即在物理架構(gòu)設(shè)計(jì)過(guò)程中布設(shè)網(wǎng)上充值、銀行前臺(tái)及自助繳費(fèi)終端、銀行代扣業(yè)務(wù)、95.598電話充值、手機(jī)費(fèi)充值、充值業(yè)務(wù)服務(wù)器等板塊，且在物理架構(gòu)規(guī)劃過(guò)程中借助Internet GPRS/PSTN技術(shù)條件的支撐，設(shè)計(jì)英大充值卡，同時(shí)為了實(shí)現(xiàn)對(duì)電網(wǎng)公司運(yùn)行環(huán)境的管理，通過(guò)DDN專線或光纖，建構(gòu)電網(wǎng)公司防火墻，由此來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的凸顯，達(dá)到最佳的電費(fèi)繳納平臺(tái)操控狀態(tài)。[3]此外，在一體化平臺(tái)設(shè)計(jì)過(guò)程中為了滿足用戶需求，應(yīng)注重嚴(yán)格遵從“以電網(wǎng)公司為中心”的管理原則，同時(shí)在智能化管理工作實(shí)施過(guò)程中注重對(duì)智能用電客戶繳費(fèi)信息的挖掘、采集，由此滿足一體化平臺(tái)運(yùn)行需求。另外，基于一體化平臺(tái)建構(gòu)的基礎(chǔ)上，應(yīng)完善平臺(tái)基本功能，如，業(yè)務(wù)接入、繳費(fèi)服務(wù)、英大充值卡管理、統(tǒng)計(jì)分析、賬務(wù)管理等，同時(shí)注重在平臺(tái)功能完善的基礎(chǔ)上，明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及程序，即：需求分析→編寫(xiě)驗(yàn)收方案→實(shí)施項(xiàng)目驗(yàn)收→提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，繼而就此實(shí)現(xiàn)對(duì)省級(jí)電費(fèi)繳納一體化平臺(tái)建設(shè)中技術(shù)模塊、功能模塊、管理模塊、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)等的驗(yàn)收，滿足業(yè)務(wù)開(kāi)展需求。

3.3子系統(tǒng)設(shè)計(jì)

在省級(jí)電費(fèi)繳納一體化平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中主要涉及了風(fēng)險(xiǎn)管理子系統(tǒng)、服務(wù)管理子系統(tǒng)等9個(gè)子系統(tǒng)模塊。因而在智能化平臺(tái)建構(gòu)過(guò)程中為了滿足業(yè)務(wù)開(kāi)展需求，應(yīng)注重強(qiáng)調(diào)對(duì)子系統(tǒng)的優(yōu)化處理，即在省供電服務(wù)中心板塊設(shè)計(jì)過(guò)程中將其延伸為技術(shù)支持部、大客戶服務(wù)部、95.598客服務(wù)、95.598運(yùn)營(yíng)部、綜合部，同時(shí)在營(yíng)業(yè)及電費(fèi)部規(guī)劃過(guò)程中將其劃分為營(yíng)業(yè)班、抄表班、電費(fèi)核算班、電費(fèi)賬務(wù)班等幾個(gè)組成部分，繼而由此實(shí)現(xiàn)對(duì)電費(fèi)繳納業(yè)務(wù)的有效管理。[4]同時(shí)，在子系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中為了提升整體服務(wù)質(zhì)量，亦應(yīng)明確技術(shù)支持子系統(tǒng)工作內(nèi)容，例如，要求當(dāng)代電力公司在電費(fèi)繳納一體化平臺(tái)操控過(guò)程中應(yīng)組織開(kāi)發(fā)小組、維護(hù)小組、繳費(fèi)設(shè)備維護(hù)小組等，同時(shí)要求繳費(fèi)設(shè)備維護(hù)小組在實(shí)際工作開(kāi)展過(guò)程中應(yīng)注重實(shí)時(shí)觀測(cè)基礎(chǔ)設(shè)備運(yùn)行狀況，即智能電能表、自助繳費(fèi)終端等，從而在維護(hù)工作開(kāi)展過(guò)程中及時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)故障問(wèn)題的有效處理。而在電費(fèi)繳納業(yè)務(wù)維護(hù)工作開(kāi)展過(guò)程中，一體化平臺(tái)維護(hù)小組應(yīng)承擔(dān)95.598平臺(tái)的技術(shù)維護(hù)工作，由此來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)平臺(tái)的有效調(diào)度。

3.4實(shí)施效果

就省級(jí)電費(fèi)繳納一體化平臺(tái)實(shí)施現(xiàn)狀來(lái)看，智能化繳納平臺(tái)的建設(shè)，在一定程度上帶動(dòng)了業(yè)務(wù)量的提升與變化，如，網(wǎng)上銀行、手機(jī)支付、銀行代扣、自主繳費(fèi)終端等的業(yè)務(wù)量變化率分別為10%、10%、15%、20%，即智能用電客戶電費(fèi)繳納業(yè)務(wù)逐漸引起了人們的關(guān)注，為此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其的推廣力度。同時(shí)，就相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2015年業(yè)務(wù)辦理中，非柜臺(tái)電費(fèi)繳納方式所占比例為82%左右，其中，自助終端繳費(fèi)為4.2%。

4結(jié)論

綜上可知，隨著當(dāng)代社會(huì)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的電費(fèi)繳納方式已經(jīng)無(wú)法滿足人們的需求，因而在此基礎(chǔ)上，為了打造良好的業(yè)務(wù)處理空間，要求當(dāng)代電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中應(yīng)擴(kuò)大對(duì)智能用電客戶電費(fèi)繳納業(yè)務(wù)的推廣力度，同時(shí)注重在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中建構(gòu)一體化服務(wù)平臺(tái)，即從總體設(shè)計(jì)、一體化平臺(tái)設(shè)計(jì)、子系統(tǒng)設(shè)計(jì)等角度出發(fā)，對(duì)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行合理調(diào)整，由此滿足電力客戶服務(wù)需求，并就此提升整體業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，迎合當(dāng)代社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)。

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