王曉影

[摘要]在醫(yī)院的管理運行過程中，一直存在許多的問題，比如醫(yī)患關系問題、掛號難的問題等。其中收費管理出現(xiàn)的危機一直存在著，如果稍有處理不當，就會使醫(yī)患之間的矛盾更加尖銳，從而使醫(yī)院在運行過程中聲譽更受影響。文章基于這個背景，探討了醫(yī)院收費管理危機的成因以及應對的有效方案。

[關鍵詞]收費管理危機；成因；解決方案

[DOI]101.3939/jcnkizgsc201627068

醫(yī)院在我們老百姓的生活中扮演著十分重要的角色，我們生活中每個人都會有生病的時候，每個人都需要醫(yī)生來為自己治病重獲健康，正因為醫(yī)院和我們的聯(lián)系如此密切，它的收費管理制度也受到人民群眾的密切關注。近年來，醫(yī)院收費管理一度出現(xiàn)問題，甚至演變成危機，醫(yī)患矛盾也進一步升級，使得醫(yī)院的服務質量有所下降。因此我們迫切需要分析危機的成因和提出相關的解決措施。下面我們一起來探討一下這個問題。

1醫(yī)院收費管理危機的成因

醫(yī)院收費管理一直存在這問題，而且最近幾年，這一問題開始要變得越來越嚴重，甚至成為醫(yī)院與患者之間矛盾的導火索，但是這一危機到底是什么原因造成的，我們來研究一下醫(yī)院收費管理危機的成因。

（1）要想探究醫(yī)院收費管理出現(xiàn)危機的成因，首先就應該提到醫(yī)院藥物價格管理應該進一步透明化和公開化。人民群眾在醫(yī)院花錢買藥理應知道自己買的藥物是什么價格，應該對藥物的價格有進一步的了解，也應該知道國家規(guī)定的藥物的價格，這樣如果同一種藥物醫(yī)院收費過高人民群眾就有權利進行舉報。但是目前，由于我國醫(yī)院的相關部門沒有及時按照國家藥物監(jiān)管部門的有關規(guī)定對藥品價格進行公示和透明，所以人民群眾在看病買藥的時候并不能對藥物的價格做到心中有數(shù)，只能是醫(yī)院收多少就給多少，造成人民群眾對醫(yī)院收取的藥物價格敢怒不敢言，嚴重影響醫(yī)院的形象和服務質量。事實上，在調查中也發(fā)現(xiàn)，我國有相當一部分的醫(yī)院存在嚴重的亂收費和違規(guī)收費的現(xiàn)象。所以，為了避免出現(xiàn)這樣的收費管理危機，醫(yī)院對藥物的價格應該予以公示和使之透明化，消除人民群眾心中的疑慮。

（2）醫(yī)院收費管理流程不夠規(guī)范化。隨著網(wǎng)絡科技的發(fā)展，我國相當一部分的醫(yī)院在收費的時候都實行了網(wǎng)絡化的收費制度，所有的費用繳納都嚴格按照醫(yī)院內部的收費系統(tǒng)來完成，最后患者所有的費用都集中在掛號處進行網(wǎng)上收費，這樣的網(wǎng)絡收費制度在一定程度上減少了以往醫(yī)院傳統(tǒng)收費方式出現(xiàn)的漏洞，規(guī)范了收費流程。但是，即使是這樣嚴格的網(wǎng)絡繳費，還是在具體的操作流程中存在一些問題。比如，一些醫(yī)院的收費人員操作不夠合理，有時候會產(chǎn)生超出自己職權范圍的越權操作；網(wǎng)絡收費并沒有覆蓋醫(yī)院全部的收費過程；退費流程不夠完善，患者需要等的時間過長等這些存在于醫(yī)院收費管理操作過程中的問題，都有可能導致醫(yī)院收費管理的流程不夠規(guī)范，使醫(yī)院的良好形象受到影響。

（3）醫(yī)院的收費項目煩瑣復雜，容易產(chǎn)生誤差?；颊邅淼结t(yī)院就醫(yī)，往往只是一個簡單的感冒就需要做好多的檢查，自然也相應地需要繳費的項目也比較多，有時，很容易出現(xiàn)一個檢查項目分為好幾個項目來進行收費，這樣的現(xiàn)象使患者們怨聲載道，不斷地抱怨醫(yī)院收費貴，而且，對于這種現(xiàn)象患者不理解也不愿意接受。這樣既會損害醫(yī)院的形象和聲譽，同時又使得醫(yī)患關系緊張化，使病人不愿意相信醫(yī)院的收費標準和制度，從而不利于我國醫(yī)院的健康運行。[1]

（4）醫(yī)院收費制度參與人員過多，且人員素質參差不齊，產(chǎn)生收費管理危機。醫(yī)院收費管理制度涉及許多的醫(yī)療工作人員，既有門診部的病人，又有許多醫(yī)護人員，一道道程序都需要簽字蓋章。而且，有的醫(yī)護人員沒有接受過專門的培訓或者培訓力度不夠，自身的專業(yè)素質較差，很容易導致收費的過程中出現(xiàn)問題，而且一道出現(xiàn)問題或者差錯，患者自然而然地就會認為這是醫(yī)院的故意行為，從而使患者和醫(yī)院之間產(chǎn)生誤會，嚴重時還會產(chǎn)生糾紛，造成人民群眾對醫(yī)院的極度不信任。

（5）醫(yī)院收費管理制度缺乏必要的監(jiān)督機制。醫(yī)院的收費管理制度雖然有國家藥品監(jiān)管部門的監(jiān)管，但是很明顯這些監(jiān)管的力度是不夠的，無法從根本上規(guī)范醫(yī)院收費管理的制度，所以對于管理中出現(xiàn)的一些問題或者漏洞也無法及時發(fā)現(xiàn)。而且，有些醫(yī)院甚至會在收費制度上做手腳，等到監(jiān)管部門檢查時根本發(fā)現(xiàn)不了問題，使得這些問題依然存在。

2醫(yī)院收費管理制度出現(xiàn)危機的應對措施

以上的幾點，是我們分析的醫(yī)院收費管理制度中出現(xiàn)危機的成因，這個問題必須予以重視。下邊我們提出相應有效的解決措施，以此來解決這個問題。

（1）建立健全醫(yī)院收費管理的制度，做到獎懲有別。醫(yī)院收費管理的制度存在漏洞，所以我們一定要加強制度的建立和健全。對于在收費過程中出現(xiàn)的差錯應該仔細分析，爭取責任到人。對于收費過程中出現(xiàn)差錯的人員予以嚴厲的懲罰，以此來起到警示作用，讓其他的醫(yī)療人員以后不敢再犯這樣的錯誤，盡可能地做到規(guī)范自己的操作行為。同時，醫(yī)院應該對那些盡心盡力，恪盡職守，沒有出過差錯的員工予以表揚和獎勵，樹立典型，讓大家都能夠向他學習，從而提高整個收費管理的水平，更好地為患者服務。

（2）醫(yī)院應該嚴格按照國家藥品監(jiān)管部門的部門的規(guī)定，對藥品價格進行公開公示。這樣做的目的是讓人民群眾來就醫(yī)買藥的時候，對自己所買藥物的價格做到心中有數(shù)，醫(yī)院有沒有多收自己的醫(yī)藥費也了如指掌，從而緩解患者和醫(yī)院之間因為收費問題出現(xiàn)的矛盾。醫(yī)院對自己的藥品價格進行優(yōu)化管理，這樣做不僅向病人提供了更為直接的服務，省去了病人的時間，而且提高了醫(yī)院的服務質量。

（3）提高醫(yī)院收費管理過程中參與人員的職業(yè)素養(yǎng)。醫(yī)院收費管理過程中由于參與的醫(yī)療人員過多，人員的素質也是良莠不齊，導致收費過程中出現(xiàn)危機的事情時有發(fā)生，要想解決這些危機，就應該提高收費人員的整體素質。只有這些人員的整體素質提高了，他們才會規(guī)范自己的操作行為，從而有意識地為自己的行為負責，盡量不讓自己在操作過程中出現(xiàn)問題。[2]具體來講，我們可以對這些收費人員進行定期的培訓，讓他們能夠充分了解自己所做工作的重要性，從而能夠提供更好的服務，提升醫(yī)院的服務質量。

（4）加強醫(yī)院收費管理的監(jiān)管。由于目前對醫(yī)院收費過程中的監(jiān)管力度不夠，導致有些醫(yī)院出現(xiàn)亂收費和違規(guī)收費的現(xiàn)象，致使醫(yī)院收費管理制度中出現(xiàn)危機，所以，應該加強對醫(yī)院收費管理的內外部監(jiān)管。在醫(yī)院內部，應該成立專門的監(jiān)管小組，負責對收費過程全程進行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時上報及時得到解決。社會方面，可以組織國家有關部門和人民群眾兩方面進行監(jiān)管。通過這樣內外部的監(jiān)管，達到規(guī)范醫(yī)院收費管理制度的目的，緩解醫(yī)院收費管理中出現(xiàn)的危機，使得醫(yī)院的收費管理更加制度化和規(guī)范化。

（5）簡化醫(yī)院的收費項目，盡量做到收費項目直觀簡單化。醫(yī)院的收費項目比較多，而且內容復雜，我們前往醫(yī)院就醫(yī)有時并沒有權威性的文件對我們應該繳費標準進行規(guī)定，有些醫(yī)院完全按照自己的標準來進行收費，將一個項目分成好幾個小的項目來進行收費，使得收費項目變得復雜難以理解，患者也不愿意接受。所以，在這種情況下，醫(yī)院應該盡量簡化自己的收費項目，并且盡量做到清楚直觀，旁觀者在繳納的時候能夠看懂看明白，不會存在什么疑慮，這樣也可以避免出現(xiàn)收費管理的危機。[3]

綜合上邊的討論，我們分析了醫(yī)院收費管理制度出現(xiàn)危機的原因，又提出了具有針對性的措施，希望醫(yī)院可以盡快完善和健全自己的收費管理制度，緩解危機的出現(xiàn)，提高自己的服務質量，給病人留下良好的印象，拉近和病人的距離，真正實踐自己人民服務的宗旨和目標。

參考文獻：

[1]丁素芬淺談醫(yī)院收費管理危機及防范對策[J].時代金融，201.1（1.4）：104-105

[2]肖高峰醫(yī)院收費危機成因及管理機制的探討[J].湖南環(huán)境生物職業(yè)技術學院學報，2009（2）：69-72

[3]王麗娜關于醫(yī)院收費管理危機與控制方法的探討[J].科技創(chuàng)新導報，201.4（2.5）.