陸洋　由衛(wèi)娟

“宅男”CEO的后現(xiàn)代生活

十年前，郭志強曾接受本刊采訪，2007年第47期《齊魯周刊》上刊登了《在網(wǎng)上“沖印”全球》一文，這個提法兒在當時多少有些“吹”的成分。郭志強回憶，“那次采訪于2007年的11月份，到2008年1月份的時候，我們一個月網(wǎng)上的營業(yè)額不到一萬塊錢，一天兩三百塊錢，甚至沒有20個訂單，多的時候十幾個，少的時候二三個訂單。”那年郭志強39歲。四十歲之前他做了很多生意，每年可以掙個幾百萬甚至幾千萬，“但之前做的都是‘事兒，不是事業(yè)?！彼氖换蟮墓緩婇_始思考自己的人生，想要賺到“陽光下的財富”。

郭志強說自己宅了整整十年，在這十年中，他不再疲于社交，不再請客、唱歌、喝酒、送禮，不再給客戶回扣，而是潛心讀書，潛心做他理想中的“沖印”生意?，F(xiàn)在，作為全國互聯(lián)網(wǎng)印刷電商龍頭老大的世紀開元，他可以很有底氣的說出“沖印全球”這句話。

2001年，郭志強在濟南開了第一家自己的照片沖印店?！拔沂枪鈱W儀器專業(yè)出身又愛好攝影，所以當時進入照片洗印行業(yè)更多還是因為興趣?！迸c此同時，郭志強發(fā)現(xiàn)沖印行業(yè)在客戶服務上有很大的改善空間。當時洗印店的主要業(yè)務是沖印膠卷，而“一卷按36張預收費”“沖印質量不好怪拍攝技術”“客戶自己送卷取片”……這些行業(yè)規(guī)則讓郭志強堅定了以人為本的服務業(yè)發(fā)展方向，于是他推出“不出家門洗照片”服務，也就是1卷起免費上門取膠卷送照片。

實體店獲取用戶的渠道和手段總是有限。當時已經(jīng)有不少用戶通過QQ傳給他們照片，這給了商業(yè)嗅覺敏感的郭志強很大的啟發(fā)，“再好的商業(yè)模式也得隨著時代的變化而做出調整。”次年5月，郭志強開啟了“云服務”，把業(yè)務搬到網(wǎng)上，提供網(wǎng)上沖印服務。

2003年，世紀開元網(wǎng)站上線，這是國內(nèi)首家網(wǎng)上沖印的電商平臺。當滿大街的柯達沖印店負重逆行時，郭志強完成了從實體店到網(wǎng)上沖印的第一次轉型，避免了線下沖印店的倒閉潮。

“一開始是濟南本地客戶可以把數(shù)碼照片通過網(wǎng)絡傳給我們洗印，取件時再交錢?！惫緩娬f，盡管這是網(wǎng)上沖印的原始形式，但顧客卻能因此少跑一趟腿。此后網(wǎng)上業(yè)務發(fā)展到了青島，因為規(guī)模效應降低了成本，即便加上快遞費用，沖印價格也比青島本地便宜。

之后幾年，隨著數(shù)碼相機的普及，郭志強對于網(wǎng)上沖印的前景也越發(fā)看好。2008年，世紀開元正式開設網(wǎng)店轉型為電商，成為國內(nèi)首家網(wǎng)上沖印及個性定制網(wǎng)站。雖然當時網(wǎng)易等門戶網(wǎng)站也推出了類似業(yè)務，但客戶習慣仍需要慢慢培養(yǎng)?！白畛趺刻炀褪鄠€網(wǎng)上訂單，一天也就沖印上千張照片?！?/p>

考慮到網(wǎng)速的限制可能浪費客戶大量時間，郭志強認為網(wǎng)上沖印必須優(yōu)化網(wǎng)站的服務器才能提高消費體驗。為此，世紀開元設置了兩問龐大的機房，維持網(wǎng)絡運營的速度。另一方面，在價格上網(wǎng)上沖印可以比實體店便宜一半左右，這足以補貼客戶支付的快遞費甚至做到網(wǎng)站包郵。網(wǎng)上沖印可以突破門頭房租、擴大規(guī)模帶來的剛性成本的限制，還不受傳統(tǒng)門店服務半徑有限的制約，完全可能通過薄利多銷，實現(xiàn)量的飆升。

“如果把要沖印的照片都設為6寸大小，那我們一天消耗的相紙能有150公里?！本彤a(chǎn)能而言，位于濟南市高新區(qū)的世紀開元生產(chǎn)園區(qū)早已在國內(nèi)位于領先地位，這一家公司的相紙消耗量已經(jīng)超過了廣東、上海等傳統(tǒng)沖印大?。ㄊ校┑挠昧俊?jù)車間負責人介紹，這里每天都有4萬多個訂單快遞發(fā)往全國各地。

決定進入淘寶是郭志強企業(yè)的第二次轉型，這意味著他要運營兩個平臺：世紀開元和淘寶。一個是自己的平臺，一個是大流量平臺，兩條腿走路，雖然分散了風險，但也分散了資源和戰(zhàn)斗力。

2011年，世紀開元入駐淘寶。當年就收獲了在線沖印市場30%的市場份額。到現(xiàn)在60%以上的網(wǎng)上沖印業(yè)務，已經(jīng)屬于世紀開元了。第二次成功的轉型，已經(jīng)讓郭志強可以舒服的在行業(yè)龍頭的座椅上，享受老大的紅利了?？蛇@時候市場開始發(fā)生劇烈的變化。

用戶倒逼企業(yè)轉型

沖照片是標準化產(chǎn)品。但大家逐漸拋棄了照片，影像業(yè)務走到十字路口。用戶倒閉企業(yè)轉型，就像郭志強時常掛在嘴邊的一句話，“走到今天，其實是用戶在引導我們?！?/p>

如今世紀開元的超大發(fā)貨量并不只是來自照片的訂單，個性化定制產(chǎn)品成了世紀開元擴展業(yè)務量的利器。影像到底印在什么載體上，用戶對沖印照片的需求越來越個性化、多元化。有的用戶想印在抱枕上、茶杯上，有的想印成照片書，有的要印成臺歷，印成個性化的T恤。郭志強意識到，如果想吸引用戶，擴大消費，就必須將沖印業(yè)務橫向縱向發(fā)展。

歐美的網(wǎng)上沖印業(yè)務起步更早，也體現(xiàn)出了這種趨勢。在歐美國家，每人平均拍攝的照片數(shù)量僅為200張，低于中國人的280張，但是他們對于照片的利用率和保存率卻遠遠高于我們國人。在國外，80%以上的照片都是做成照片書或者相關的創(chuàng)意卡片，例如LOMO卡、彩邊拍立得、明信片、照片海報、照片抱枕、變色杯等，送給朋友或者自己珍藏。用戶對照片使用的場景變化速度之快讓人始料未及，單純印照片已不能滿足用戶的個性化需求了。

2013年，世紀開元網(wǎng)站正式轉型為設計師定制平臺，開創(chuàng)D2C的電商運營新模式。

所謂D2C，即Designer-to-Customer（設計師對消費者），產(chǎn)品設計師直接面對終端消費者，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺向用戶傳達自己的設計理念和相關設計產(chǎn)品，從而達到產(chǎn)品銷售的目的。世紀開元充當?shù)木褪沁@樣一個維系消費者和設計師關系的互聯(lián)網(wǎng)平臺，網(wǎng)站負責為設計師作品進行包裝、推廣，提供生產(chǎn)、配貨、售后服務等相關配套服務，設計師產(chǎn)品出售后網(wǎng)站需要參與分成。這種經(jīng)營模式比傳統(tǒng)電子商務模式的收益要高，設計師不斷更新產(chǎn)品，用戶有了更多選擇，網(wǎng)站和設計師收益就會隨之增多，并且這種收益是源源不斷的。

這種D2C模式滿足了設計師、網(wǎng)站和用戶的多向需求。“我在世紀開元開店除了興趣，最主要原因還是賺錢補貼家用，在這里開店不需要任何成本，只要摸準用戶的消費心理設計出對口的模板，每個月都可以有錢掙。”設計師產(chǎn)品每售出一件，設計師可從中拿取官方售價的5%和溢價的80%，溢價是指設計師在官方定價的基礎上上調的價格。這個分成對設計師來說是非?？捎^的。而用戶看重的是產(chǎn)品和服務本身，設計師產(chǎn)品源源不斷的輸出為用戶提供多樣選擇，大幅提升用戶滿意度。“2013年網(wǎng)站用戶和訂單量遞增，網(wǎng)站上少量的設計模板已不能滿足用戶的多樣化需求，單純地依靠設計部同事每天設計幾萬套模板也不現(xiàn)實，所以借鑒國外的經(jīng)驗開設了設計師服務。設計師直接面向終端用戶，能更好了解用戶需求和愛好，通過用戶反饋回來的需求信息，設計師在設計的過程中也更有針對性，因此，消費者的個性化需求得到充分滿足?！惫緩姳硎?。

要完成這一次轉型，必須很好的解決整個產(chǎn)業(yè)鏈條的個性化問題。第一步，如何在網(wǎng)上將用戶的需求搜集起來。為此，郭志強建立了700人的客服團隊，每個客服人員平均每天要接納500人的咨詢，最高一個客服完成了一天超過500單的記錄。他們要指導著用戶選不同的材質，到底是把影像印在相紙上，還是杯子、抱枕上，還是要做成一本書，如果做成一本書，用哪些模板。

如果不用模板，使用設計師設計，如何將用戶的需求溝通給設計師，設計師做好成品如何和用戶溝通修改。這些都是通過網(wǎng)站的流程機制和客服人員人工確認合作完成的。

第二步，供應鏈如何生產(chǎn)這些個性化產(chǎn)品。郭志強更新了最新印刷設備，不僅可以印相紙，也可以印在其它物品上，逐漸將自己的工廠打造成了一個“全能印廠”。這個改變，讓郭志強的公司有了點工業(yè)4.0的感覺。每天15萬客戶咨詢，他帶著700多個客服人員和分布在全國各地的20萬設計師，對接著每天4萬多單的個性化產(chǎn)品。如果沒有互聯(lián)網(wǎng)，這簡直是不可想象的事。

在世紀開元的官網(wǎng)，目前有10萬注冊設計師，他們大多是設計專業(yè)在校大學生、全職媽媽、普通白領、教師等，設計模板數(shù)量超過300萬個，覆蓋照片書、臺歷、雜志冊、抱枕、馬克杯等多種類別產(chǎn)品，全面滿足用戶需求。

“未來幾年我們的發(fā)展重點還是放在設計師服務上，隨著公司規(guī)模的擴大、生產(chǎn)設備的增多，產(chǎn)品種類日益豐富，網(wǎng)站現(xiàn)有設計師還是無法滿足用戶的多樣化需求，如何吸引更多的設計師來網(wǎng)站開店還是我們需要著重考慮的問題?！笔兰o開元未來的目標就是通過D2C模式，讓更多的設計師在這里賺到錢，讓更多人的個性化需求得到滿足。

將這個事情堅持到底

如果前三次轉型都是用戶推動著世紀開元應對市場的變化，那第四次轉型，和郭志強對創(chuàng)業(yè)的理解關系更大。

世紀開元的客戶并不都是個人，也有企業(yè)。每個企業(yè)都會涉及到印刷，每一個員工的名片、公司的宣傳冊、公司參加各種展會等都需要制作大量的印刷品。這些印刷品一般需要找兩家公司完成，一個是設計公司，另一個是圖文打印社。

郭志強就是要革這個傳統(tǒng)的商業(yè)模式的命。

他仍然將設計工作交給眾包的在線設計師，利用共享經(jīng)濟的紅利，將線下印刷的業(yè)務交給自己的中央工廠，最后把符合企業(yè)需求的印刷品送貨上門。

2015年10月，“這里印”網(wǎng)站上線，專門承接企業(yè)級的印刷品業(yè)務。短短三個月，該項業(yè)務占到郭志強總營收的20%還多。影像業(yè)務，他干了15年，定制化印刷業(yè)務，他只干了三個月，已有趕超傳統(tǒng)業(yè)務之勢。

此時，郭志強獲得上市公司鼎龍股份5000萬投資。鼎龍股份是中國打印復印耗材行業(yè)第一家上市公司，是世紀開元的上游企業(yè)?！斑@里印”的業(yè)務形態(tài)，也正是鼎龍股份想要做的。

如果當初世紀開元被鼎龍股份全資收購，郭志強可以直接拿到6億現(xiàn)金，但是這件事沒有發(fā)生。面對誘惑，十五年歷經(jīng)了四次艱難轉型的郭志強說，正是因為這次談判，他想通了當初為什么創(chuàng)業(yè)，以及事業(yè)對他意味著什么。

美國有一家和“這里印”做著同樣事情的上市公司叫Shutterfly，估值近20億美金，還有一家上市公司叫Vistaprint，年銷售額23億美元，每天處理來自全球的10多萬在線印刷訂單。

“這里印”在中國才剛剛起步，郭志強創(chuàng)業(yè)到今天，如果沒有以前的積累，沒有堅持把公司做到今天的程度，可能永遠不會關注到這兩個對標公司。

世紀開元人永遠將客戶的需求作為行為準則，郭志強在很早之前就實行了無理由退款的服務。在世紀開元沖印的照片，只要客戶不滿意，將無理由退款。這點在企業(yè)創(chuàng)立初期備受員工質疑，郭志強卻很堅定，“這是一個服務的理念，既然客戶引導企業(yè)發(fā)展，那我們就把客戶的需求當作行為準則。客戶不滿意怎么辦，當然可以退款?！睂嶋H上，多年來世紀開元的退款率從未超越百分之一，而優(yōu)質的服務卻為世紀開元迎來了更多的信任和訂單。

有人說郭志強是人力資源型老板，將做企業(yè)百分之七八十的心思用在“如何帶這幫兄弟”上。這也是為什么這么多員工一直追隨他，在世紀開元付出了青春。作為老板，郭志強說自己每天每刻都面臨選擇?！坝袃蓚€‘踏板，一個‘踏板是一，一個‘踏板是零。踏上一就活下去，踏上零就死掉了?！惫緩娛切疫\的，當年很多行業(yè)內(nèi)的大佬都已經(jīng)放棄了。只有郭志強一直在堅持，并且走出了一條差異化的成長模式。

過去的15年，世紀開元是低調的。郭志強幾乎宅到了去年年底，在這個“每個企業(yè)家都要成為網(wǎng)紅”的時代，確實很難得。這些年，郭志強過上了上班工作，下班回家的平靜生活。宅久了就喪失了某些年輕時的“技能”，“想起過去的我，就像是一個大的推銷員?！毕啾?0年前的照片，郭志強瘦了一圈，顯得更精壯了。現(xiàn)在的郭志強除了工作有大把的空閑時間，喜歡讀書，喜歡健身，擁有一個真正的“成功人士”的姿態(tài)。

在世紀開元工廠門口，有一封“老郭的感謝信”。上面寫道“致全體同仁：世紀開元成立15周年了，我們能夠走到今天，到底靠的是什么？我想是全體世紀開元人的齊心協(xié)力和共同努力?！笔兰o開元里的幾個元老還依稀記得，2008年40歲的郭志強講的一句話，“我有個宏愿，從現(xiàn)在開始做一件事。我們不請客、不送禮、不給回扣、不多開發(fā)票、不議價，我們就印照片，能不能走出一條路來?！?/p>

這條路走出來了。郭志強帶領著世紀開元人建立的“沖印帝國”，讓中國的沖印行業(yè)也具備了“服務化”的概念，再過15年，這個影響將更加深遠。而郭志強認為，只有他才最適合把這個事情堅持到底。