黃煜博

碰到突發(fā)情況，決不能臉色難看、表情冷漠、語言生硬，更不能和來訪者硬碰硬吵起來。要做到不急不躁、誠懇謙和、積極協(xié)調(diào)，力促問題的最終解決，為領導“把好關”，也為來訪者提供幫助。

在接待信訪、來訪等的過程中，來訪者常常會提出“想直接面見領導”。但通常而言，領導特別是單位、地方的一把手事務繁多，不可能人人都見、事必躬親。這就要求下屬注意區(qū)分，合理“把關”。既不能將來訪者一概拒之門外，也不能全都領進領導辦公室，而應做到該見的引見，不該見的婉拒。在“把關”過程中，應注意堅持幾條原則。

提前幫領導“把關”

“把關”，并不是把所有來訪者都拒之門外，要視情況而定。有一些來訪者，領導本來是不打算見的，可一聽情由，緊急而重大，必須見；有一些來訪者，領導原先是準備見的，但一聽敘述，事情細微無關大局，可以不見。這就需要辦公室人員在和來訪人員前期溝通的過程中及時了解清楚情況，提前幫領導“把關”。

在日常工作中，我有一個記事本，專門記載來訪者的有關情況，內(nèi)容包括對方的姓名、性別、年齡、工作單位、職業(yè)、性格類型、精神狀態(tài)、來訪時間、反映的情況、提出的要求、是否重復來訪等。實踐證明，這個記事本能幫助我更好地了解來訪者，以便全面詳細地向領導報告，極少出現(xiàn)紕漏。

對于并不專門從事辦公室工作的下屬而言，不一定如是操作，但也要有提前溝通、把關的意識。如是，則會提高效率，促進工作開展。

主動聆聽，助人“消氣”

通常而言，來訪者目的性強，見不到領導則非常失望。若是再遇上個態(tài)度冷淡的接待人員，那種心情可想而知。所以，對于沒能見到領導的客人，應該更加熱情一點，周到一些。

比如，為了讓來訪者消磨等候時間，可以主動給來訪者送些報紙雜志，有條件的還可以領來訪者去附近走一走。天冷了，沖杯熱茶；天熱了，倒杯冷飲。

當然，最關鍵的還是要把領導無法會見的原因解釋清楚。不能只講上幾句應付的話，讓來訪者冷在那里，留也不是走也不是。如果來訪者想把來訪目的講給你聽，也應該耐心地聽，耐心地詢問，耐心地解釋，讓對方感受到理解和尊重。

記得有一天，一名外地來訪者心急火燎地闖進辦公室說要見書記，可是此時書記正在商談工作，我便請他坐在沙發(fā)上等候，然后就埋頭忙自己的工作。大概過了十幾分鐘，來訪者就有些發(fā)脾氣的樣子，在辦公室來回踱步，不時地念叨：“架子真大?！?/p>

見狀，我趕緊起身給他倒了一杯茶水，然后詳細詢問來訪意圖，聊著聊著來訪者心情就好了很多，氣也消了。

有效處置，解決問題

從實際工作看，大部分來訪者都比較通情達理，但是不少人認為，只有面見主要領導才能解決問題。接待人員此時應該誠懇地告訴對方，此類問題，找有關的職能部門就可以。

比如，2014年年底，有一群農(nóng)民工因為沒拿到工資，集體來到行政中心找縣委書記，說是不見到書記誓不罷休。

看到這個情況后，我先安排他們在會議室坐下，倒了茶水，在請示領導后直接打電話通知縣人社局等單位負責人到會議室現(xiàn)場辦公，通過協(xié)商，問題得到了有效解決。

碰到類似突發(fā)情況，決不能臉色難看、表情冷漠、語言生硬，更不能發(fā)脾氣，和來訪者硬碰硬吵起來，這樣只會讓事態(tài)更嚴重，甚至一發(fā)不可收拾。一定要做到不急不躁、誠懇謙和、積極協(xié)調(diào)，力促問題的最終解決，為領導“把好關”，也為來訪者提供幫助。

客人來訪，“把關”前先報告

一般情況下，領導有預約會見的客人時，都會提前通知下屬。但也有許多不相識的客人未經(jīng)預約就來求見領導。如果領導在，就一定要及時報告，下屬不能擅自決定領導會見與否。

記得有一天上午，我正坐在辦公室寫材料，忽然走進來一名看上去年約六旬的老人。于是我站起來問：“您找誰？有什么事嗎？”

“我來找你們書記，我們是高中同學，過來看看他，敘敘舊?！?/p>

這時我心里就嘀咕開了：書記剛過五十，他怎么可能和書記是高中同學，說不定是假冒的。然后便說：“我們書記去外地學習了，您看……”老人很自覺地面帶微笑走了。

其實，領導并沒有外出學習，就在里面辦公室批文件。事后一次偶然的機會，我才發(fā)現(xiàn)那個人真是書記的高中同學，心里懊悔不已。所以，“把關”前及時向領導報告是非常必要的，萬萬不可自作主張，以免“把錯了關”或者“把漏了關”。

（摘自《廉政瞭望》）