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        淺析電力企業(yè)如何做好95598客戶服務(wù)工作

        2016-07-14 09:16:42段俊祥
        大科技 2016年18期
        關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)熱線電力企業(yè)

        段俊祥

        (國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心北方分中心 天津市 300309)

        淺析電力企業(yè)如何做好95598客戶服務(wù)工作

        段俊祥

        (國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心北方分中心 天津市 300309)

        隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,電力企業(yè)也迅速發(fā)展起來,在現(xiàn)如今市場經(jīng)濟的環(huán)境下,競爭越來越激烈,電力企業(yè)想要健康穩(wěn)定的發(fā)展,離不開用戶的支持。因此,電力企業(yè)應(yīng)該更加重視用戶的需求,一定要做好用戶服務(wù)工作,進而有效降低電力企業(yè)的成本,保證電力企業(yè)穩(wěn)定健康的發(fā)展。95598是電力企業(yè)的客戶服務(wù)熱線,要想做好客戶服務(wù)工作,這就需要我們的客戶工作人員有著良好的溝通能力與職業(yè)素質(zhì),可以更好的為用戶服務(wù)。本文對電力企業(yè)如何做好95598客戶服務(wù)工作做出了簡單的分析。

        電力企業(yè);95598;客戶服務(wù)工作

        1 前言

        隨著電力能源的需求越來越高,電力企業(yè)的發(fā)展越來越迅猛,電力客戶服務(wù)中心的建立是必然的。近年來我國的電力企業(yè)越來越重視電力營銷工作與客戶服務(wù)工作,尤其是電力客戶服務(wù)中的95598服務(wù)熱線的建立,使得電力服務(wù)系統(tǒng)更加統(tǒng)一與完善,95598客戶服務(wù)熱線的建立為我國電力企業(yè)樹立起了一個良好的形象,協(xié)調(diào)了電力企業(yè)的業(yè)務(wù)運作,為廣大電力客戶提供了更加高效更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每個企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營最終目標都是實現(xiàn)效益最大化,我們的電力企業(yè)當(dāng)然也不例外。在現(xiàn)實工作中,電力企業(yè)的社會效益與經(jīng)濟效益要不斷的提高,才可以使得電力企業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展下去。所以,電力企業(yè)不單單要完善企業(yè)內(nèi)部的管理機制,還要通過完善電力服務(wù)系統(tǒng)來滿足用戶的需求,使得電力企業(yè)的發(fā)展更加順應(yīng)市場的發(fā)展。建設(shè)電力企業(yè)的客服中心,其服務(wù)宗旨是滿足客戶的需求,認真解決客戶的每個問題,并且通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與良好的態(tài)度來滿足客戶的需求,進而引導(dǎo)客戶來消費,保證電力企業(yè)的社會效益與經(jīng)濟效益。

        2 做好電力企業(yè)95598客戶服務(wù)的意義

        在現(xiàn)實工作中,電力企業(yè)設(shè)立95598客服服務(wù)熱線,其主要的工作內(nèi)容就是:接受客戶故障的報修;電力業(yè)務(wù)的咨詢;電力信息的查詢;投訴、建議、舉報、意見與表揚等等,這是電力企業(yè)專屬的服務(wù)熱線,也是電力企業(yè)營銷體系中一個重要的組成部分,主要以電話作為平臺,運用自動的語言與人工服務(wù)共同建立起來的電力企業(yè)的客戶服務(wù)平臺。電力企業(yè)客戶服務(wù)平臺的建立,在廣大電力用戶與電力企業(yè)之間建立起一個近距離溝通的橋梁,大大減少了兩者之間空間與時間的距離,可以更加快捷的為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不單單保證了電力企業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量,同時在社會上也樹立起電力企業(yè)良好的形象,為電力企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

        3 如何做好95598電力客戶服務(wù)工作

        電力企業(yè)營銷客戶服務(wù)熱線95598的服務(wù)質(zhì)量好壞和客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平密切相關(guān)。因此,我們一定要提高客戶服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì),打造出一支專業(yè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)團隊,這只團隊不單單可以準確了解不同客戶需求,還要對客戶提出的各種問題做出正確及時的解答,滿足客戶的需求。

        3.1 提高客戶服務(wù)工作人員的專業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)

        一個企業(yè)要想生存發(fā)展最基本的就是實現(xiàn)經(jīng)濟效益,電力企業(yè)也不例外,然而電力企業(yè)經(jīng)濟效益實現(xiàn)的一個必要手段就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并且要與客戶建立起一個良好的關(guān)系??蛻舴?wù)并不是短期行為,屬于電力企業(yè)服務(wù)體系中的一員,其服務(wù)貫穿客戶整個用電過程,其服務(wù)宗旨就是為廣大用電客戶提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這不單單可以有效鞏固現(xiàn)有客戶,還可以獲得更多的客戶認可,使得電力企業(yè)經(jīng)濟效益得到有效提高,加快了電力企業(yè)穩(wěn)定健康的發(fā)展。

        3.2 提倡個性化客戶服務(wù)

        電力企業(yè)的客戶服務(wù)中心不單單要重視服務(wù)態(tài)度,還要保持個性化服務(wù)。其主要原因是每個客戶都有自己的特色,電力企業(yè)的客戶服務(wù)工作人員要針對這些特色提供相應(yīng)的服務(wù),盡量滿足所有客戶的需要,保證客戶的滿意程度。電力企業(yè)的客戶服務(wù)貫穿整個用電過程,這個過程不單單包括售前服務(wù)、售中服務(wù)與售后服務(wù),配套服務(wù)與全程服務(wù)也包括在內(nèi)。并且還會根據(jù)客戶需求把服務(wù)分為:初級客戶服務(wù)、中級客戶服務(wù)與高級客戶服務(wù)。根據(jù)客戶群體的不同,還可以提供差異化的服務(wù)、個性化的服務(wù)以及特色服務(wù)。在實際的工作中,由于客戶的數(shù)量比較多,不同的客戶都會有不同的需求,那么我國電力企業(yè)的客戶服務(wù)人員就需要在工作中加深對客戶的了解,針對不同客戶需求采取不同的個性化服務(wù),保證電力企業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。

        3.3 以客戶服務(wù)作為核心工作

        電力企業(yè)95598客戶服務(wù)工作人員在日常的工作中,常常會接到許多客戶的投訴以及抱怨,每當(dāng)這個時候作為客戶服務(wù)人員一定要認真聆聽客戶的投訴,了解客戶的需求,不要抱怨,切實為客戶解決難題。我們的客戶服務(wù)人員在聆聽客戶投訴與抱怨,不要局限在調(diào)查與收到投訴的時候,要在和客戶接觸的每一時刻。在服務(wù)的時候,我們的客戶服務(wù)人員要有著良好的服務(wù)態(tài)度,也要具備解決問題的能力。在客戶對收費標準與電費賬單提出疑問的時候,我們的客戶服務(wù)人員可以為客戶解除疑問??蛻舴?wù)人員在了解情況之后,詳細的解答客戶提出的疑問,需要匯報的要及時向上級相關(guān)部門匯報,爭取及時解決客戶的疑問。經(jīng)過長時間的客戶體驗,我們的用戶一定會對電力企業(yè)印象變的更好,客戶的投訴與抱怨就會相應(yīng)的減少,推動了客戶與電力企業(yè)之間的關(guān)系,電力企業(yè)客戶服務(wù)人員的工作量也會降低,加快了電力企業(yè)的健康發(fā)展。

        3.4 提高電力企業(yè)95598客戶服務(wù)人員的責(zé)任感

        電力企業(yè)95598客戶服務(wù)熱線的工作主要是通過電話完成的。所以,我們要求客戶服務(wù)人員一定要盡快解決客戶的問題,要有著良好的溝通技巧,可以在比較短的時間內(nèi)解決客戶的疑惑,使得客戶滿意,減少許多麻煩。要想做好這些,就需要我們的客戶服務(wù)人員有高度的責(zé)任心,要時刻把企業(yè)的利益記在心中,放在首位。要時刻記住自己是代表整個電力公司的,在與客戶溝通的時候一定要注重說、聽以及問這三個技巧。說,就在接聽客戶電話的時候,要控制好自己的語音與語調(diào),一定做到溫柔甜美,在說話的語調(diào)上要和客戶一致,讓客戶感覺到服務(wù)人員的誠心,這樣方便解決問題;聽,就是說我們一定要認真聆聽客戶的抱怨與問題,了解客戶需求,并且對客戶提出的疑問及時的做出解答;問,就是我們的客戶服務(wù)人員在向客戶提問的時候一定要語氣委婉,盡可能的少用專業(yè)詞匯,盡量避免給客戶造成尷尬,進而影響到溝通效果。電力企業(yè)95598客戶服務(wù)人員一定要熟練掌握電話溝通的方法,并且能夠使用電話為客戶解決各種疑問,為電力企業(yè)健康發(fā)展做出自己的貢獻。

        3.5 電力95598客戶服務(wù)人員要做到注重細節(jié)微笑服務(wù)

        要想做好客戶服務(wù)工作,細節(jié)問題是非常重要的。在服務(wù)的時候要時刻保持微笑,不管客戶的態(tài)度如何,客戶服務(wù)人員都要時刻保持微笑,同時還要及時解決客戶提出的疑問,盡量消除客戶的憤怒情緒,有效避免沖突的發(fā)生。要做到能讓客戶聽得到微笑,也就是說我們的客戶服務(wù)人員要時時刻刻保持微笑。

        4 結(jié)束語

        總而言之,近年來我國電力企業(yè)的營銷工作不斷加強,作為電力企業(yè)營銷中95598客戶服務(wù)熱線在其中起到的作用越來越重要,也是提高電力企業(yè)社會效益與經(jīng)濟效益的重要方法。因此,我們一定要加強電力企業(yè)中95598客戶服務(wù)人員的專業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì),要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來為用電客戶解決疑問。目前我國的電力企業(yè)經(jīng)濟體制改革還在發(fā)展階段,在管理工作與客戶服務(wù)工作都存在著很多的問題與不足之處,這些都需要我們的電力企業(yè)加強自身建設(shè),完善服務(wù)質(zhì)量,建立健全客戶服務(wù)體系,保證電力企業(yè)健康穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。

        [1]王小霞.試論電力企業(yè) 95598 客戶服務(wù)工作[J].中國商業(yè),2014,23(19)261~262.

        [2]馬玉華.電力營銷95598客戶服務(wù)工作的應(yīng)用[J].企業(yè)管理,2014,21(14):156~158.

        F274

        A

        1004-7344(2016)18-0086-02

        2016-6-1

        段俊祥(1984.5-),男,工程碩士,從事95598客戶服務(wù)方面的工作。

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