陳維亮

（陜西延長石油礦業(yè)有限責(zé)任公司煤炭運銷分公司 陜西榆林 719000）

煤炭銷售中客戶關(guān)系管理的實踐途徑及必要性解析

陳維亮

（陜西延長石油礦業(yè)有限責(zé)任公司煤炭運銷分公司 陜西榆林 719000）

煤炭資源是我國重要的礦產(chǎn)資源，在未來一段時間內(nèi)，煤炭資源仍舊占據(jù)著主導(dǎo)地位。但是受到各類外界因素的影響，制約煤炭銷售水平的提升。以下本文就煤炭銷售中的客戶關(guān)系管理進行探究，并著重對客戶關(guān)系管理的必要性和實踐途徑進行闡述，旨在為相關(guān)銷售人員提供參考，促進煤炭銷售水平的提升，推動煤炭行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

煤炭銷售；客戶關(guān)系管理；實踐途徑；必要性

客戶關(guān)系管理是提高煤炭銷售質(zhì)量與水平的重要因素，通過客戶關(guān)系管理能夠有效的提高客戶的滿意度，從而有效的提升煤炭企業(yè)的市場競爭力。煤炭行業(yè)在銷售過程中，需要科學(xué)的對客戶關(guān)系管理進行實踐，充分挖掘客戶的潛在要求，并制定符合客戶需求的煤炭銷售模式，從而有效的提高煤炭銷售的業(yè)績，促進煤炭企業(yè)核心競爭力的獲取，實現(xiàn)煤炭企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會價值。

1 煤炭銷售中客戶關(guān)系管理的必要性

1.1 煤炭銷售現(xiàn)狀

煤炭資源是我國重要的戰(zhàn)略能源，近年來，煤炭生產(chǎn)主要以加快大型煤礦集群，提高綠色開采能力、綜合利用煤炭資源、提高煤炭生產(chǎn)品質(zhì)、降低煤炭生產(chǎn)成本。然而，受到煤炭資源的需求降低、煤炭生產(chǎn)過剩，煤炭企業(yè)的煤炭庫存量、進口市場沖擊等因素的影響，使得煤炭市場價格始終處于低價徘徊階段，導(dǎo)致煤炭銷售的水平不夠強，造成煤炭生產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展停滯。這也就使得煤炭生產(chǎn)企業(yè)迫切的尋求，提高市場競爭力，促進煤炭銷售水平的有效途徑，科學(xué)合理的客戶關(guān)系管理可以有效的提高煤炭銷售的水平，提高煤炭企業(yè)的經(jīng)濟效益，降低煤炭庫存的增加，實現(xiàn)煤炭企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益。

1.2 必要性

面對嚴峻的煤炭市場環(huán)境，煤炭銷售需要做好客戶的管理工作。①通過客戶關(guān)系管理，促使煤炭企業(yè)與客戶之間建立穩(wěn)定的供求關(guān)系，建立長期有效的合作關(guān)系，促使客戶能夠成為企業(yè)的忠實擁護者，促使企業(yè)的長期效益能夠得到保障。通過客戶關(guān)系管理能夠促使企業(yè)與客戶之間建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，促使雙方的利潤得到長期穩(wěn)定的發(fā)展。②客戶關(guān)系管理能夠有效的降低客戶源的流失，提高客戶對煤炭企業(yè)的認可，降低客戶源的流失，建立長期煤炭銷售關(guān)系網(wǎng)，確保煤炭企業(yè)的長期效益。③客戶關(guān)系管理能夠有效的降低煤炭企業(yè)的銷售成本，促使企業(yè)銷售業(yè)績的提升。由于煤炭銷售受到各類外界因素的影響，使得煤炭行業(yè)需要從協(xié)調(diào)和發(fā)展的供求雙方關(guān)系進行分析，恰當(dāng)?shù)奶幚黼p方之間的關(guān)系，構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，形成長期的銷售模式，規(guī)避外部環(huán)境對煤炭銷售的影響，降低煤炭銷售的成本，實現(xiàn)煤炭企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

2 煤炭銷售中客戶關(guān)系管理中存在的問題

2.1 客戶意識淡薄、客戶資料收集不全

現(xiàn)階段，許多煤炭企業(yè)缺乏良好的客戶意識，沒有形成符合企業(yè)的特點的客戶管理模式，導(dǎo)致企業(yè)客戶流失嚴重，影響煤炭企業(yè)的營銷業(yè)績。許多煤炭企業(yè)沒有合理的展開客戶信息的收集工作或是信息收集的不夠全面，沒有合理的對客戶的煤炭使用類型、競爭對手的相關(guān)資料和客戶管理方法，缺乏對外部市場環(huán)境的分析和資料采集，缺乏對客戶上下游的信息收集，這也就導(dǎo)致煤炭企業(yè)客戶信息收集的針對性、全面性和可靠性不能得到保障，制約煤炭企業(yè)的煤炭營銷水平。

2.2 客戶分析不夠徹底、客戶管理不夠科學(xué)

煤炭企業(yè)在實際的客戶關(guān)系管理時，沒有針對客戶的信息對客戶進行分析和分類，使得煤炭銷售缺乏針對性，不能有效的發(fā)現(xiàn)煤炭銷售中的大客戶，也沒有有效的對客戶的信用額度和長期的采購情況進行分析，往往會造成大量潛在客戶的流失。而且，客戶管理不夠科學(xué)，沒有堅持良好的走訪客戶制度，客戶忠實度的培養(yǎng)不夠，缺乏與客戶的溝通與交流工作，導(dǎo)致煤炭銷售的水平始終不能滿足煤炭企業(yè)的實際需求。

2.3 客戶關(guān)系管理方式陳舊

現(xiàn)階段，許多煤炭企業(yè)在實際的煤炭銷售中，受到客戶關(guān)系管理方式陳舊的影響，導(dǎo)致煤炭銷售的客戶關(guān)系管理模式停留在“靠關(guān)系”的模式下，主要是建立在銷售人員和客戶采購人員之間的關(guān)系上，沒有企業(yè)與企業(yè)之間的溝通和交流，缺乏良好的客戶關(guān)系的維護。客戶溝通的不夠，會導(dǎo)致煤炭銷售客戶的忠實度得不到保障，這也就導(dǎo)致煤炭企業(yè)的客戶流失嚴重，制約煤炭企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

2.4 信息交流不夠廣

煤炭營銷中的客戶關(guān)系管理，缺乏良好的信息交流，這也就導(dǎo)致各個部門之間的客戶信息傳遞不夠暢通，銷售部門不能有效的對煤炭企業(yè)的客戶信息進行應(yīng)用，導(dǎo)致煤炭企業(yè)的個性化管理不夠，也就導(dǎo)致不能應(yīng)對各類突發(fā)事件帶來的影響，不能快速的對突發(fā)事件進行處理，影響煤炭企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

3 煤炭銷售中客戶關(guān)系管理的實踐途徑

煤炭銷售是提高煤炭企業(yè)經(jīng)濟效益的重要因素，在實際的煤炭銷售過程中，需要妥善的處理與客戶之間的關(guān)系，由于煤炭的應(yīng)用范圍很廣，使得煤炭銷售的客戶也不盡相同，因此，需要合理的展開客戶關(guān)系管理工作。

3.1 客戶資料的系統(tǒng)收集

煤炭資源具有極廣的應(yīng)用范圍，涉及到冶金、電力、化工等基礎(chǔ)行業(yè)，這也就使得煤炭銷售的客戶種類復(fù)雜多樣?？蛻絷P(guān)系管理實踐時，需要系統(tǒng)的對客戶資料進行收集，建立完善的客戶信息系統(tǒng)。

（1）針對客戶的煤炭資源使用類型、煤炭種類和所屬的組織機構(gòu)和行業(yè)等內(nèi)容進行收集，促使煤炭銷售能夠結(jié)合客戶的實際情況進行。

（2）科學(xué)的市場材料收集，科學(xué)的對外部市場的實際情況進行比對和分析，促使煤炭企業(yè)能夠獲得更大的市場份額。

（3）強化競爭對手的資料收集工作，結(jié)合不同客戶對產(chǎn)品的需求和競爭企業(yè)的煤炭銷售特點、競爭對手處理客戶關(guān)系的措施等。

（4）客戶上下游的相關(guān)資料收集，結(jié)合客戶的煤炭使用情況，合理的對客戶的上下游情況進行分析，并結(jié)合客戶上下游的煤炭資源的使用情況和需求情況，制定不同的銷售策略，促使客戶上下游能夠認可企業(yè)的煤炭銷售，促使戰(zhàn)略合作伙伴的促成。

3.2 客戶資料的分析與管理工作

①針對已經(jīng)收集的客戶資料，需要充分的對客戶資料進行分析，針對客戶的購買信息和信用信息、需求信息等信息，對客戶進行分層，分成不同的類型。從而有效提升各類客戶中的大客戶的忠實度，促使客戶購買力的提升。②加強對客戶的管理工作，降低客戶的流失情況。煤炭企業(yè)銷售部門需要堅持良好的走訪客戶制度，并由領(lǐng)導(dǎo)帶頭進行走訪，起到良好的帶頭作用，銷售人員也需要積極的進行走訪，加強煤炭企業(yè)與客戶之間的交流，鞏固企業(yè)與客戶之間的友誼，培養(yǎng)客戶的忠實度，降低客戶流失的風(fēng)險。加強售后服務(wù)工作，加強跟蹤服務(wù)，合理的處理客戶的問題，促使煤炭銷售能夠滿足客戶的需求，實現(xiàn)雙方的和諧共處。

3.3 創(chuàng)新煤炭銷售中客戶關(guān)系管理

針對煤炭銷售中客戶關(guān)系管理進行創(chuàng)新，構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的“靠關(guān)系”模式，促使煤炭企業(yè)與客戶之間的交流，維持良好的客戶關(guān)系，創(chuàng)新煤炭企業(yè)與客戶之間的交流模式，形成良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實現(xiàn)長期的交流與溝通，促使雙方長期的合作共贏，培養(yǎng)客戶的忠實度，降低客戶的流失，確保煤炭企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

3.4 強化信息的交流

煤炭企業(yè)在實際的客戶關(guān)系管理時，需要加強對企業(yè)內(nèi)部信息的交流，從而有效的提高煤炭企業(yè)的營銷水平。切實的實施一對一的營銷模式，由專業(yè)的銷售人員負責(zé)一定區(qū)域內(nèi)的銷售工作，并定期以聯(lián)系卡的方式向用戶介紹分公司的銷售、外運、煤質(zhì)等情況，促使客戶了解企業(yè)的優(yōu)勢，并以“三比”的方式銷售，促使企業(yè)能夠獲得良好的社會口碑，并重視情感維系，構(gòu)建良好的客戶關(guān)系。

4 結(jié)束語

煤炭資源是我國重要的資源，在未來一段時間內(nèi)煤炭資源仍舊是我國的主導(dǎo)能源，針對煤炭銷售中客戶關(guān)系管理中存在的問題進行分析，結(jié)合煤炭銷售的實際情況，制定符合煤炭銷售中客戶關(guān)系管理的實踐途徑，從而有效的提高煤炭企業(yè)的市場競爭力，促進煤炭企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益。

[1]陳西平.淺論客戶關(guān)系管理在煤炭銷售中的應(yīng)用[J].價值工程，2014，04：201～202.

[2]劉春秋.煤炭企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的策略探究[J].經(jīng)濟視角（中旬），2011，09：57.

[3]于 剛.論煤炭銷售中的客戶管理[J].市場研究，2014，11：43～44.

TP311.52

A

1004-7344（2016）04-0196-02

2016-1-21

陳維亮（1976-），男，經(jīng)濟師，本科，主要從事煤炭銷售管理工作。