田瑞

（國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司客戶服務(wù)中心 湖北武漢 430000）

新形勢(shì)下電力客戶服務(wù)創(chuàng)新研究

田瑞

（國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司客戶服務(wù)中心 湖北武漢 430000）

近幾年來，不管是人們的日常生活還是社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，都對(duì)于用電的需求達(dá)到了前所未有的高度，然而隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，該需求還將會(huì)持續(xù)增加，行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)變得日益激烈，電力企業(yè)也是這樣?？蛻舻挠秒娦枨罅吭诓粩嘣龆啵胍诩ち腋?jìng)爭(zhēng)的電力市場(chǎng)當(dāng)中占據(jù)一席之地，供電企業(yè)一定要在電力客戶服務(wù)上做出相應(yīng)的改進(jìn)。本文首先探討了電力企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀及其存在的問題，并重點(diǎn)闡述了新形勢(shì)下加強(qiáng)電力企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新的措施。

新形勢(shì)；電力客戶服務(wù)；創(chuàng)新研究

1 引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們生活水平的不斷提高，電力已經(jīng)成為了人們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中不可缺少的內(nèi)容，針對(duì)當(dāng)今各個(gè)行業(yè)發(fā)展的多元化姿態(tài)，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，怎樣更加的推動(dòng)供電企業(yè)跟電力客戶之間的和諧發(fā)展，利用滿意的服務(wù)來贏得更多的市場(chǎng)份額，已經(jīng)成為了業(yè)內(nèi)人士研究的重點(diǎn)課題。

2 電力企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，我國(guó)電力企業(yè)的客戶服務(wù)水平比之以往有了極大地提升，然而基于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下，其服務(wù)質(zhì)量仍然存在很多不足。例如電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益、員工利益以及客戶服務(wù)質(zhì)量這三者之間的聯(lián)系并不緊密，很多電力員工的服務(wù)觀念還比較停滯，并未轉(zhuǎn)變到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下“以客戶滿意為中心”的服務(wù)理念中來，無法滿足客戶的服務(wù)需求。還有些電力企業(yè)管理部門認(rèn)為供電企業(yè)服務(wù)只是接洽聯(lián)系客戶部門與員工的工作，認(rèn)為服務(wù)是屬于營(yíng)銷部門的事，其工作主要是行使職權(quán)，并不在為客戶提供服務(wù)。由于客戶服務(wù)工作一直以來都沒有受到相關(guān)職能部門的重視，導(dǎo)致在一線的營(yíng)銷部門客戶服務(wù)難以得到發(fā)揮，客戶往往會(huì)對(duì)服務(wù)失去信心。所以，全面整合當(dāng)前電力企業(yè)各部門的資源，創(chuàng)設(shè)以服務(wù)客戶為中心的營(yíng)銷策略，是電力企業(yè)的工作重點(diǎn)。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷快速發(fā)展以及電網(wǎng)公司體制的深化改革的持續(xù)進(jìn)行，對(duì)電力客戶服務(wù)營(yíng)銷工作也提出了更高水平的要求，各個(gè)層級(jí)的電網(wǎng)公司都提出了全面提升“供電服務(wù)水平”，延伸服務(wù)內(nèi)容，豐富服務(wù)渠道，力圖給客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的新要求。

3 電力企業(yè)客戶服務(wù)存在的問題

3.1 客戶服務(wù)體制改革進(jìn)程緩慢

盡管從全局上來看，我國(guó)電力企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷正在進(jìn)行體制改革，而且在發(fā)展技術(shù)等層面也獲得了相應(yīng)地進(jìn)步。然而，因?yàn)橐恢币詠韱我坏闹噶钚泽w制始終沒有在電力企業(yè)得到有效地消除，即便是發(fā)展迅猛的電力企業(yè)其服務(wù)營(yíng)銷機(jī)制還有進(jìn)步的巨大空間，特別是在客戶服務(wù)上，部分企業(yè)盡管也給予了一些高端客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，然而卻并沒有從本質(zhì)上生成一套行之有效的規(guī)范化的服務(wù)機(jī)制。

3.2 客戶服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)

電力企業(yè)在人們的理解上就是提供電力資源的企業(yè)，是有著強(qiáng)大國(guó)民基礎(chǔ)的一項(xiàng)國(guó)家產(chǎn)業(yè)，其客戶服務(wù)并沒有真正意義上被歸并到整個(gè)電力企業(yè)的營(yíng)銷步驟中來。毋庸諱言，電力企業(yè)的營(yíng)銷永遠(yuǎn)是不愁客戶的一種買賣，很多電力人員也因此認(rèn)為人們的需要并不需要太多重視。過去的電力企業(yè)發(fā)展職責(zé)完全是以提升發(fā)電效率，加大生產(chǎn)規(guī)模、加大發(fā)電量，得到最大化的發(fā)電效益為重點(diǎn)。在營(yíng)銷管理上一直都非常守舊與落后，完全不能和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的客戶需求相匹配。相較于國(guó)外的發(fā)達(dá)國(guó)家而言，我國(guó)電力企業(yè)客戶服務(wù)明顯在整體規(guī)劃上有著粗糙、單一的不足，其服務(wù)內(nèi)容始終無法達(dá)到客戶的標(biāo)準(zhǔn)。并且，很多電力客服人員的職業(yè)道德觀念不強(qiáng)，甚至態(tài)度惡劣，沒有進(jìn)行過專業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)等是電力客戶營(yíng)銷企業(yè)在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中意識(shí)淡薄的重要表現(xiàn)。

4 新形勢(shì)下加強(qiáng)電力企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新的措施

4.1 優(yōu)化提煉搶修、保電方法，提升供電企業(yè)安全服務(wù)水平

搶修、保電是用電安全服務(wù)中給客戶帶來直接感受最重的兩項(xiàng)工作，在客戶出現(xiàn)危機(jī)狀況或重大事項(xiàng)時(shí)，展現(xiàn)供電企業(yè)專業(yè)、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利于維系供企雙方間的長(zhǎng)期友好關(guān)系。供電企業(yè)把握好基本原則、做好基礎(chǔ)工作、抓好關(guān)鍵點(diǎn)，可以提煉出一套標(biāo)準(zhǔn)化保電、搶修辦法。如保電前期加強(qiáng)發(fā)電車接入點(diǎn)建設(shè)與管理，規(guī)范客戶配電室管理，強(qiáng)化客戶設(shè)備年檢預(yù)試和巡視檢查，制定客戶側(cè)應(yīng)急預(yù)案和操作流程，加強(qiáng)客戶電工培訓(xùn)，明確客戶應(yīng)急溝通方式，明確客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)單位。

在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上強(qiáng)化關(guān)鍵點(diǎn)，可提高保電時(shí)的實(shí)操性。為提高搶修工作效率，做好過程分析以及總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化客戶產(chǎn)權(quán)協(xié)同搶修服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作法。把握好過程中的7個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，即接到故障報(bào)修、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、情況分析、故障設(shè)備的產(chǎn)權(quán)劃分、故障搶修、故障搶修過程跟蹤、輿情把握，結(jié)合針對(duì)高危重要客戶逐戶制定的“一戶一預(yù)案”，在突發(fā)故障情況下做到客戶隱患、危險(xiǎn)點(diǎn)和應(yīng)急處置了熟于心，協(xié)助客戶高效快捷恢復(fù)正常用電。

4.2 通過提高自身服務(wù)質(zhì)量來提升客戶滿意度

新形勢(shì)下，電力企業(yè)營(yíng)銷部門的客戶服務(wù)人員一定要徹底轉(zhuǎn)換服務(wù)理念，利用完善健全的服務(wù)來提升客戶的滿意度。尤其是在服務(wù)崗位的職工培訓(xùn)上，電力企業(yè)尤其要重視服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀、言行規(guī)范的培訓(xùn)。在最大限度上利用內(nèi)訓(xùn)師實(shí)施培訓(xùn)的基礎(chǔ)，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)著名服務(wù)培訓(xùn)專家，為一線服務(wù)崗位職工開展一系列健全的服務(wù)操作訓(xùn)練，切實(shí)提高其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，提高員工自身服務(wù)的主動(dòng)性。電力企業(yè)可每年定期的開展相關(guān)的服務(wù)技能競(jìng)賽，在全公司服務(wù)人員中掀起了一股學(xué)習(xí)服務(wù)技能。

4.3 注重信息反饋對(duì)客戶服務(wù)的促進(jìn)關(guān)系

在企業(yè)管理過程中，加強(qiáng)與用戶的溝通與了解，能及時(shí)掌握最新用戶信息及需求，對(duì)下一步工作思路的調(diào)整提供最佳依據(jù)，各供電企業(yè)要積極開展信息反饋創(chuàng)新溝通機(jī)制的創(chuàng)建，努力開展富有創(chuàng)意的溝通交流平臺(tái)。比如設(shè)立“橋梁客戶服務(wù)中心”系統(tǒng)，對(duì)近期工作安排、國(guó)家相關(guān)政策、各客戶用電基本情況、用戶建議、近期公告等展示在公用平臺(tái)，讓所有用戶能及時(shí)、方便的了解近期情況，尤其是人們對(duì)企業(yè)管理服務(wù)的建議及相關(guān)信息要及時(shí)進(jìn)行分類匯總，匯集到客戶信息中心并進(jìn)行分類存檔整理，展開相應(yīng)的研究分析，并及時(shí)采取措施進(jìn)行解決，將處理結(jié)果及時(shí)反饋到用戶，這種新型的服務(wù)體系既能方便人們生活，同時(shí)還能及時(shí)了解用戶的最新需求，以便及時(shí)采取措施進(jìn)行調(diào)整，為供電企業(yè)下一步的客戶服務(wù)管理改善和決策的調(diào)整提供依據(jù)。

4.4 給予客戶個(gè)性化服務(wù)

針對(duì)一些重點(diǎn)客戶，電力企業(yè)可以相應(yīng)地提供其個(gè)性化的營(yíng)業(yè)服務(wù)與信息服務(wù)。在實(shí)際工作上，按照客戶的自身資源為客戶制定各服務(wù)類別中的服務(wù)項(xiàng)目，建立一個(gè)能夠高效地讓客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶進(jìn)行互動(dòng)的機(jī)制。延伸網(wǎng)站、終端、代收等服務(wù)渠道，給予客戶遠(yuǎn)程多選擇、多樣化的服務(wù)，以此來適應(yīng)不同客戶的服務(wù)需求。在傳統(tǒng)的電力服務(wù)基礎(chǔ)上，提供停電計(jì)劃提前告知、搶修進(jìn)度定時(shí)發(fā)送、電量電費(fèi)邊界提醒、遠(yuǎn)程先行復(fù)電、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地圖顯示等個(gè)性化的電力服務(wù)。與此同時(shí)，滿足能效診斷、分布式電源接入、電動(dòng)汽車充換電等新興業(yè)務(wù)服務(wù)需求。

4.5 加大國(guó)家節(jié)能政策宣傳力度，提供節(jié)能咨詢?cè)鲋捣?wù)

節(jié)能服務(wù)等應(yīng)結(jié)合用電檢查工作同步開展。針對(duì)重視隱患整改、整治得力的客戶，提供回饋性增值服務(wù)。如電壓波動(dòng)、諧波治理、無功補(bǔ)償、計(jì)量準(zhǔn)確性、降損增效等與客戶切身利益密切相關(guān)的政策、辦法，可聯(lián)合節(jié)能服務(wù)公司開展專項(xiàng)上門走訪、咨詢服務(wù)等工作，根據(jù)客戶個(gè)體差異，編制專業(yè)化的《客戶節(jié)能減排分析報(bào)告》，為大客戶提供切實(shí)可行的建議、辦法。

5 結(jié)語

綜上所述，在新形勢(shì)之下，電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境已經(jīng)容不下不與時(shí)俱進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，一個(gè)電力企業(yè)只有內(nèi)外兼修，確保質(zhì)量管理的同時(shí)做好電力客戶的服務(wù)，才可以樹立良好的信譽(yù)與形象，得到客戶的支持，也只有這樣，供電企業(yè)才可以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中占得一席之地。

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