鄭燕萍 楊小弟 毛瑩

基于“零電量采集失敗排查治理”的營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)管理提升

鄭燕萍 楊小弟 毛瑩

（國(guó)網(wǎng)江西省電力公司九江供電分公司 江西九江 332000）

通過(guò)“零電量采集失敗排查治理”工作使得營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中客戶(hù)數(shù)據(jù)得到進(jìn)一步清理，數(shù)據(jù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升、完善，提升了營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)管理，為用電信息采集系統(tǒng)在營(yíng)銷(xiāo)管理中得以深化運(yùn)用提供了技術(shù)保障。

零電量；采集失敗；營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)管理

1 前言

根據(jù)國(guó)網(wǎng)公司建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)的總體要求，九江供電公司2010年正式啟動(dòng)智能表推廣應(yīng)用及用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，至2012年年底完成了城區(qū)近20萬(wàn)戶(hù)的智能表推廣及采集改造，共計(jì)投入改造資金9032萬(wàn)元，基本實(shí)現(xiàn)智能表“全覆蓋、全采集、全費(fèi)控”目標(biāo)，用電信息采集系統(tǒng)在自動(dòng)化抄表、線(xiàn)損管理、費(fèi)控管理、電能質(zhì)量監(jiān)測(cè)等方面得到全面應(yīng)用，為營(yíng)銷(xiāo)管理提升提供了技術(shù)保障。但隨著精準(zhǔn)化管理的不斷深入，暴露出管理短板，需要不斷尋求提升空間。

1.1 采集指標(biāo)提升遇瓶頸

自2012年完成智能表改造以來(lái)，采集系統(tǒng)已由建設(shè)期過(guò)渡到運(yùn)維期，九江供電公司按照國(guó)網(wǎng)公司“三集五大”專(zhuān)業(yè)化管理要求，于2012年7月份成立了采集運(yùn)維班，負(fù)責(zé)所轄專(zhuān)線(xiàn)、專(zhuān)變、低壓客戶(hù)及公變考核點(diǎn)的用電信息采集運(yùn)維工作，是智能表采集上線(xiàn)率及成功率指標(biāo)的責(zé)任主體班組。通過(guò)專(zhuān)業(yè)化管理，采集“兩率”指標(biāo)由80%逐步提升至98%以上。但是，隨著采集運(yùn)維的不斷深入、細(xì)化，所遇到的具體情況越來(lái)越復(fù)雜，指標(biāo)提升速度明顯放緩，在全省各單位“兩率”指標(biāo)高位競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下，排名逐步靠后，無(wú)法突破。

1.2 營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)管理薄弱

①營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中的拆遷戶(hù)數(shù)據(jù)亟待核實(shí)清理。由于近年九江城區(qū)建設(shè)規(guī)劃的需要，棚戶(hù)區(qū)、舊房拆遷的大力推進(jìn)，由于未及時(shí)跟進(jìn)、核實(shí)，大量拆遷客戶(hù)信息在系統(tǒng)中形成有卡無(wú)表的垃圾數(shù)據(jù)，造成采集無(wú)法上線(xiàn)或采集失?。虎谂_(tái)區(qū)客戶(hù)資料歸位須深入厘清。由于業(yè)擴(kuò)檔案錯(cuò)誤、臺(tái)變變更及負(fù)荷調(diào)整、多臺(tái)區(qū)捆綁考核等問(wèn)題，造成臺(tái)區(qū)客戶(hù)資料歸位錯(cuò)誤，導(dǎo)致采集失敗或采集不穩(wěn)定；③設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控、維護(hù)不及時(shí)，部分客戶(hù)表計(jì)屢次維護(hù)屢被破壞、表計(jì)故障等情況；④部分員工對(duì)采集業(yè)務(wù)不了解，如表計(jì)安裝質(zhì)量問(wèn)題、停電催費(fèi)時(shí)停表前開(kāi)關(guān)問(wèn)題等。

1.3 專(zhuān)業(yè)協(xié)同效率低

用電信息采集系統(tǒng)涉及營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)專(zhuān)業(yè)鏈，營(yíng)銷(xiāo)班組因?qū)I(yè)劃分細(xì)，業(yè)務(wù)配合度要求高，而采集運(yùn)維涉及業(yè)擴(kuò)、抄表、用電檢查、裝接等專(zhuān)業(yè)環(huán)節(jié)多，采集運(yùn)維人員在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的須其他專(zhuān)業(yè)配合的事宜通常采用工作聯(lián)系單進(jìn)行協(xié)同，而相關(guān)班組須重復(fù)進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，造成工單的辦結(jié)效率低，特別涉及銷(xiāo)戶(hù)、暫拆等業(yè)務(wù)因服務(wù)壓力及未明確處理原則，推進(jìn)停滯。

1.4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

由于用電信息采集系統(tǒng)的深化應(yīng)用，抄表人員對(duì)遠(yuǎn)程自動(dòng)化抄表依賴(lài)性日趨增強(qiáng)，部分抄表人員對(duì)長(zhǎng)期采集失敗產(chǎn)生的零電量客戶(hù)存在不到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、補(bǔ)抄的情況，造成電量損失，零電量且長(zhǎng)期采集失敗客戶(hù)成為目前營(yíng)銷(xiāo)管理的盲點(diǎn)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)九江城區(qū)采集未上線(xiàn)及采集失敗戶(hù)共約6000戶(hù)，分布在1100多個(gè)低壓臺(tái)區(qū)中，其中零電量且連續(xù)六個(gè)月采集失敗的客戶(hù)就有4223戶(hù)，占比達(dá)到了70%，而管理人員難以逐一核實(shí)客戶(hù)實(shí)際用電情況和抄表質(zhì)量，存在優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

2 “零電量采集失敗排查治理”營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)管理提升的內(nèi)涵與主要做法

通過(guò)開(kāi)展零電量采集失敗排查治理，將零電量且長(zhǎng)期采集失敗客戶(hù)作為切入點(diǎn)，建立采集運(yùn)維、用電檢查、抄表、裝表接電、稽查等專(zhuān)業(yè)高效協(xié)同機(jī)制，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)排查、系統(tǒng)資料完善、采集數(shù)據(jù)維護(hù)、故障處理等方式，快速提升公司用電信息采集上線(xiàn)率及成功率，降低零電量用戶(hù)的投訴風(fēng)險(xiǎn)，完善SG186營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)客戶(hù)檔案，加強(qiáng)臺(tái)區(qū)線(xiàn)損管理。主要做法如下：

2.1 確定排查治理目標(biāo)

分階段逐步推進(jìn)排查治理工作，第一階段，排查連續(xù)6個(gè)月以上零電量且長(zhǎng)期采集失敗客戶(hù)；第二階段，縮短周期，即排查連續(xù)3個(gè)月以上零電量且長(zhǎng)期采集失敗客戶(hù)，進(jìn)行深入排查；第三階段，最終實(shí)現(xiàn)采集失敗戶(hù)的日監(jiān)控、限期處理。

2.2 建立專(zhuān)業(yè)融合模式

成立零電量采集失敗排查治理的管理機(jī)構(gòu)，建立營(yíng)銷(xiāo)一體、縱向貫通、橫向協(xié)同的專(zhuān)業(yè)化管理體系，將采集運(yùn)維、用電檢查、稽查監(jiān)控、裝表接電等專(zhuān)業(yè)融合，推進(jìn)排查治理的協(xié)調(diào)運(yùn)作。其中由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)零電量采集失敗排查治理的管理職責(zé)，由分管領(lǐng)導(dǎo)、主管和專(zhuān)職組成，負(fù)責(zé)零電量采集失敗排查治理的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管控、通報(bào)等工作。同時(shí)成立6個(gè)現(xiàn)場(chǎng)工作小組，由用電檢查、采集運(yùn)維、抄表員組成，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理及后續(xù)流程傳遞、跟進(jìn)。最后以稽查班為主體，對(duì)各小組排查治理情況進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)各小組反饋的治理情況在營(yíng)銷(xiāo)SG186系統(tǒng)和用電信息采集系統(tǒng)中進(jìn)行核實(shí)，提供各工作組總戶(hù)數(shù)、已檢查戶(hù)數(shù)、已成功戶(hù)數(shù)。負(fù)責(zé)對(duì)于暫拆、銷(xiāo)戶(hù)流程的辦理。確保排查治理的進(jìn)度、真實(shí)性和準(zhǔn)確性。定期向管理層報(bào)告各組進(jìn)度及完成質(zhì)量，為下一步工作思路提供數(shù)據(jù)支撐。

2.3 細(xì)化排查治理要求

為確保排查治理工作的順利的開(kāi)展，將排查治理客戶(hù)明細(xì)分配至各工作小組，由各組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)工作的具體安排、協(xié)調(diào)和督辦落實(shí)，同時(shí)各組的臺(tái)區(qū)抄表員負(fù)責(zé)提前做好情況客戶(hù)情況摸底，配合工作組對(duì)所轄臺(tái)區(qū)客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)查找定位，負(fù)責(zé)提供信息的準(zhǔn)確性。所有現(xiàn)場(chǎng)工作人員要求穿工作服、佩帶安全帽，遵守安全管理規(guī)定，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員工作時(shí)要帶紗手套。并且現(xiàn)場(chǎng)檢查工作單要求工作組成員全體簽字，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。同時(shí)各組檢查結(jié)果每周五中午前報(bào)稽查信息班。

2.4 統(tǒng)一排查治理原則

為確保達(dá)到排查治理的成效，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查客戶(hù)的不同原因分類(lèi)，制定了不同的原則處理，規(guī)范客戶(hù)資料信息，確保采集系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)SG186系統(tǒng)客戶(hù)信息與現(xiàn)場(chǎng)信息對(duì)應(yīng)。

（1）對(duì)于有卡無(wú)表客戶(hù)：核查客戶(hù)的用電地址，如用電地址準(zhǔn)確，現(xiàn)場(chǎng)有表箱或表位的，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)對(duì)該戶(hù)做暫拆處理。對(duì)用電地址模糊，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)表箱表位的，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)對(duì)該戶(hù)做銷(xiāo)戶(hù)處理。

（2）對(duì)于拆遷臺(tái)區(qū)客戶(hù)：經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)表計(jì)已拆除的（或表計(jì)在現(xiàn)場(chǎng)，但無(wú)進(jìn)線(xiàn)或無(wú)出線(xiàn)的），核查營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)是否存在欠費(fèi)，無(wú)欠費(fèi)的，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)對(duì)對(duì)該戶(hù)做銷(xiāo)戶(hù)處理。存在欠費(fèi)的，建議備案后沖銷(xiāo)欠費(fèi)辦理銷(xiāo)戶(hù)。

（3）對(duì)于臺(tái)區(qū)歸屬錯(cuò)位的：提交營(yíng)銷(xiāo)SG186系統(tǒng)調(diào)整臺(tái)區(qū)。

（4）對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)非載波表采集失敗，無(wú)485采集器（或485采集線(xiàn)松動(dòng)、斷線(xiàn)的），現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)好，并通過(guò)掌抄控器調(diào)試采集成功。

（6）對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)為非智能表、表燒、表計(jì)黑（白）屏、時(shí)鐘錯(cuò)誤、表地址錯(cuò)誤等，需更換電表的，現(xiàn)場(chǎng)記錄檢查結(jié)果，以紙質(zhì)工單（組長(zhǎng)簽字認(rèn)可）傳遞至計(jì)量裝接二班，計(jì)量裝接二班以改造流程辦理，五日內(nèi)處理結(jié)束并反饋。對(duì)于低壓動(dòng)力非智能表客戶(hù)，短期確難以實(shí)施改造的，列入后續(xù)工作計(jì)劃。

（7）對(duì)于表前開(kāi)關(guān)停電的：屬欠費(fèi)停電的，維護(hù)采集成功后，通過(guò)遠(yuǎn)程停表內(nèi)。屬客戶(hù)人為停電的，要求恢復(fù)表前開(kāi)關(guān)，斷出線(xiàn)開(kāi)關(guān)。

2.5 管控排查治理過(guò)程

（1）稽查信息班每周匯總、通報(bào)各小組工作進(jìn)度，督促各小組合理安排、確保按期完成。

（2）定期召開(kāi)排查治理碰頭會(huì)，提出現(xiàn)場(chǎng)遇到的新問(wèn)題，共同商榷解決辦法，保證完成效果。

（3）涉及裝換表、追補(bǔ)電量等須后續(xù)處理的工作由稽查班定期督促、通報(bào)。

（4）對(duì)于排查治理過(guò)程中錯(cuò)銷(xiāo)戶(hù)、錯(cuò)拆戶(hù)做好系統(tǒng)的及時(shí)更正。

（5）對(duì)人為破壞采集模塊、反復(fù)采集失敗等疑似竊電戶(hù)作為重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象進(jìn)行采集數(shù)據(jù)異常監(jiān)測(cè)。

（6）召開(kāi)階段總結(jié)大會(huì)，各小組分享經(jīng)驗(yàn)，諫言獻(xiàn)策，并對(duì)排查治理過(guò)程中涌現(xiàn)的優(yōu)秀員工進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、表彰。

如圖7(a)所示，支撐梁受繞x軸的扭轉(zhuǎn)力矩T和沿x軸的軸向壓力p。梁為狹長(zhǎng)矩形截面薄壁梁，可忽略翹曲影響。選取三角級(jí)數(shù)的前2項(xiàng)作為轉(zhuǎn)角函數(shù)的試函數(shù)[16]，為：

2.6 總結(jié)部署階段任務(wù)

為鞏固第一批用電信息采集失敗及長(zhǎng)期零電量用戶(hù)整治成果，持續(xù)提升用電信息采集上線(xiàn)率及日均采集成功率，部署第二批采集失敗集中專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作重點(diǎn)。

（1）對(duì)第一批排查過(guò)程中仍有1331戶(hù)因計(jì)量故障需換表、現(xiàn)場(chǎng)無(wú)表（需銷(xiāo)戶(hù)或暫拆）、欠費(fèi)拆遷用戶(hù)未處理、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)后仍未成功（或成功后又失?。?、采集不穩(wěn)定等原因，仍采集失敗客戶(hù)，由稽查班初步梳理原因分類(lèi)，分類(lèi)處理。

（2）對(duì)新增采集失敗及零電量用戶(hù)669戶(hù)處理，處理原則及處理要求同第一批。

（3）對(duì)SG186系統(tǒng)已辦理銷(xiāo)戶(hù)或暫拆業(yè)務(wù)，但用電信息采集系統(tǒng)采集檔案未同步拆除的98戶(hù)所屬終端進(jìn)行拆裝處理，確保采集檔案與營(yíng)銷(xiāo)SG186系統(tǒng)一致。為避免發(fā)生新的檔案一不致問(wèn)題，對(duì)于第二批采集排查需進(jìn)行銷(xiāo)戶(hù)或暫拆業(yè)務(wù)，確定先行采集終端拆戶(hù)，再進(jìn)行SG186系統(tǒng)的銷(xiāo)戶(hù)或暫拆流程的處理原則。

（4）對(duì)系統(tǒng)仍有批量臺(tái)區(qū)采集未建檔用戶(hù)567戶(hù)，涉及通畔垅三組公變、聯(lián)信地產(chǎn)3#箱變、海關(guān)后勤公變、名湖廣場(chǎng)1#公變、地質(zhì)隊(duì)配電房1#變等臺(tái)區(qū)，部分用戶(hù)為SG186系統(tǒng)業(yè)擴(kuò)新裝流程已信息歸檔，但流程尚未歸檔，須對(duì)上述用戶(hù)進(jìn)行排查，及時(shí)采集建檔上線(xiàn)。同時(shí)對(duì)于采集未建檔用戶(hù)，包括臺(tái)區(qū)批量新裝及零散新裝用戶(hù)，要求采集運(yùn)維班每日通過(guò)SG186營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)自定義查詢(xún)，及時(shí)排查建檔。

3 “零電量采集失敗排查治理”營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)管理提升的實(shí)施效果

3.1 采集“兩率”指標(biāo)迅速提升

專(zhuān)項(xiàng)治理工作找準(zhǔn)了切入點(diǎn)，采集“兩率”指標(biāo)提升、進(jìn)位顯著。

3.1.1 采集上線(xiàn)率

5～7月份，采集上線(xiàn)率由98.42%逐步提升至99.54%，提升了0.79%，市公司全省排名由第12名提升至第3名。

3.1.2 日均采集成功率

5～7月份，日均采集成功率由98.73%逐步提升至99.22%，提升了0.42%，市公司全省排名由第9名提升至第1名。

3.2 營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)客戶(hù)檔案日趨完善

經(jīng)過(guò)一個(gè)月的零電量采集失敗排查治理作，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)表計(jì)的客戶(hù)、拆遷客戶(hù)、臺(tái)區(qū)歸屬錯(cuò)誤的客戶(hù)共計(jì)1280戶(hù)，其中，銷(xiāo)戶(hù)處理584戶(hù)、暫拆處理606戶(hù)，區(qū)冊(cè)調(diào)整90戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中客戶(hù)數(shù)據(jù)得到進(jìn)一步清理，數(shù)據(jù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升、完善，提升了營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)管理，為后期的工作提供了良好的技術(shù)支持。

3.3 零電量用戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降低

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)排查，發(fā)現(xiàn)正常用電客戶(hù)因采集失敗造成零電量戶(hù)，通過(guò)及時(shí)與客戶(hù)溝通，取得客戶(hù)理解，追補(bǔ)了電量，降低了投訴風(fēng)險(xiǎn)。

3.4 專(zhuān)業(yè)協(xié)同機(jī)制邁向新階段

通過(guò)排查治理活動(dòng)，小組中各專(zhuān)業(yè)人員的高效協(xié)同，不僅采集指標(biāo)得到顯著提升，各專(zhuān)業(yè)對(duì)采集系統(tǒng)有了進(jìn)一步的了解，專(zhuān)業(yè)之間收獲了理解和支持，共同體會(huì)了成就感。

如用電檢查班負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)臺(tái)區(qū)歸屬、抄表班負(fù)責(zé)調(diào)整臺(tái)區(qū)流程、采集運(yùn)維班負(fù)責(zé)采集設(shè)備本身失敗的維護(hù)、裝接班負(fù)責(zé)智能表的更換工作，為了避免出現(xiàn)各專(zhuān)業(yè)間的推諉，在成立的6個(gè)專(zhuān)業(yè)小組中均包含了用電檢查人員、采集運(yùn)維人員和抄表人員，明確各自的工作職責(zé)，對(duì)本組需處理的問(wèn)題共同負(fù)責(zé)。

3.5 采集系統(tǒng)全面應(yīng)用能力加強(qiáng)

采集上線(xiàn)率和成功率的進(jìn)一步提升，為用電信息采集系統(tǒng)在營(yíng)銷(xiāo)管理中得以深化運(yùn)用提供了技術(shù)保障。可以實(shí)現(xiàn)計(jì)量裝置在線(xiàn)監(jiān)測(cè)和客戶(hù)負(fù)荷、電量、電壓等重要信息的實(shí)時(shí)采集，及時(shí)、準(zhǔn)確地為“營(yíng)銷(xiāo)SG186系統(tǒng)”、“臺(tái)線(xiàn)管理”等提供營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表、線(xiàn)損實(shí)時(shí)計(jì)算、反違章、反竊電、電力需求側(cè)管理等營(yíng)銷(xiāo)核心業(yè)務(wù)的實(shí)施提供技術(shù)基礎(chǔ)，為管理遠(yuǎn)程催費(fèi)、有序用電等新業(yè)務(wù)模式提供技術(shù)支持。

F274

A

1004-7344（2016）31-0101-02

2016-10-23