羅克韋爾自動化（中國）有限公司 華镕

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項(xiàng)目型企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）

羅克韋爾自動化（中國）有限公司 華镕

4　為項(xiàng)目定制CRM

本部分將主要介紹：

·定義項(xiàng)目型CRM；

·決定機(jī)會是否獲利；

·預(yù)測資源；

·創(chuàng)建一個(gè)新提案。

客戶關(guān)系管理，或稱CRM，已不是什么新鮮事，但不是每個(gè)人都熟悉項(xiàng)目型CRM。項(xiàng)目型CRM與通用型CRM有什么不同？項(xiàng)目型CRM要跟蹤不同的信息，并給出生產(chǎn)線上工作類型和可能需要潛在資源的可見性。本部分將探討項(xiàng)目型CRM的屬性，并說明它為何能幫助項(xiàng)目型組織蓬勃發(fā)展。

了解通用型CRM的問題

大多數(shù)CRM工具用于銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)，幫助這些公司預(yù)測需求并很好地為客戶服務(wù)。確定潛在銷售的價(jià)值非常簡單——只要弄清楚客戶想要買多少產(chǎn)品，然后用產(chǎn)品的價(jià)格乘以數(shù)量即可。合計(jì)所有潛在的銷售額，就可得到預(yù)期收入。合計(jì)自身可能會出售的庫存，從而得到需求產(chǎn)品的預(yù)期。

4.1把握到手的機(jī)會

通用型CRM設(shè)計(jì)成通過識別基于產(chǎn)品類型的機(jī)會價(jià)值來建立估值和估價(jià)，而項(xiàng)目型CRM系統(tǒng)是通過對資源、產(chǎn)品、費(fèi)用和分包商（如果需要他們的話）的評價(jià)來實(shí)現(xiàn)的。如果用上一期中提到的四類人來舉例，就可以把這些信息對應(yīng)表1。

表1　項(xiàng)目所需的預(yù)計(jì)資源

看似簡單，但真正需要知道的是什么樣的勞動是業(yè)務(wù)中的花費(fèi)，所以可以添加一個(gè)邊際利潤率。一個(gè)項(xiàng)目型CRM系統(tǒng)必須具有加入勞動力資源成本的能力，并確定每小時(shí)的費(fèi)用。它看起來類似表2。

表2　預(yù)計(jì)資源的成本

現(xiàn)在，就可以做出決定：是否要抓住這10000美元的機(jī)會。此外，通過跟蹤這些機(jī)會，可以看到自身的工作量有多少，并評估是否有足夠的能力來開展業(yè)務(wù)；當(dāng)這項(xiàng)工作真正的開始時(shí)，需要持續(xù)多長時(shí)間。

4.2預(yù)測自身的資源

跟蹤資源信息，可以預(yù)測出該項(xiàng)目對資源的需求?；氐角懊娴睦?，分析這10000美元工作中的一項(xiàng)資源，預(yù)計(jì)需要一個(gè)設(shè)計(jì)師工作40小時(shí)。在當(dāng)前的時(shí)間里，還有多少其他的工作也需要設(shè)計(jì)師？試想一下，在未來六個(gè)月內(nèi)，將有15個(gè)職位需要設(shè)計(jì)工作。每個(gè)職位大約需要工作40個(gè)小時(shí)，總共有600小時(shí)的設(shè)計(jì)工作。現(xiàn)在，想象公司有兩個(gè)全職設(shè)計(jì)師，每個(gè)人一星期可工作40小時(shí)，這意味著在未來六個(gè)月，需要有1920小時(shí)的設(shè)計(jì)時(shí)間（每個(gè)設(shè)計(jì)師960小時(shí)）。所以，在未來六個(gè)月，公司是否有足夠的設(shè)計(jì)讓這兩個(gè)人一直飽滿地工作？還是需要找到更多的設(shè)計(jì)來補(bǔ)充空閑的時(shí)間？另一方面，如果他們在接下來的五個(gè)月工作已經(jīng)積壓，這是否意味著需要再找其他的設(shè)計(jì)師？

根據(jù)機(jī)會跟蹤所需的資源，需要回答以下兩個(gè)關(guān)鍵問題：

·公司是否有足夠的工作項(xiàng)目，讓所有就業(yè)的員工保持飽滿的工作狀態(tài)？

·公司是否能為所有的工作提供恰當(dāng)?shù)馁Y源，是否能夠兌現(xiàn)承諾？

有些公司用電子表格完成了這一跟蹤，而且發(fā)現(xiàn)了很多的機(jī)會。問自己這樣一個(gè)問題：如果必須要抓住未來六個(gè)月里的所有機(jī)會，預(yù)計(jì)需要多少個(gè)設(shè)計(jì)師多少小時(shí)？需要查看多少張電子表格？項(xiàng)目型CRM系統(tǒng)可以解決這些問題。

4.3創(chuàng)建可靠的提案

再次回到前面的例子。如公司已經(jīng)決定：10000美元的工作對公司的業(yè)務(wù)有利可圖，而且公司具有需要的資源來完成這項(xiàng)工作?，F(xiàn)在，必須創(chuàng)建一個(gè)提案。許多企業(yè)具有方便的提案模板，允許他們把自己寫的東西放在一起，展現(xiàn)給潛在的客戶。這些模板包括了諸如該公司描述、該項(xiàng)目參與團(tuán)隊(duì)和他們的簡歷（這很重要，因?yàn)榭蛻敉徺I的是專業(yè)和公司員工的技能）、公司組織已成功完成的類似項(xiàng)目，以及無數(shù)的其他信息，提案的目的就是要贏得這個(gè)項(xiàng)目。

雖然不同的客戶都需要不同的提案，但這些提案的很多部分都是類似的，如果有不一樣的地方，那是因?yàn)樯婕暗搅瞬煌奶岚竷?nèi)容。因此，在創(chuàng)建一個(gè)新提案時(shí)，需要花費(fèi)大量的時(shí)間對以前的提案進(jìn)行查閱，根據(jù)需求，把一個(gè)文檔中的內(nèi)容拷貝下來，然后粘貼到另一個(gè)文檔中。公司會花同樣多的時(shí)間找到知道答案的人，或需要更新某些信息的人，如簡歷和項(xiàng)目說明。

提案生成工具可以加速這一過程，尤其是他們要連接到公司的項(xiàng)目型ERP系統(tǒng)。這時(shí)只需要抓取正確的部分，并把他們粘貼在一起就能成為最終的產(chǎn)品。例如，可以使用幾個(gè)公司的樣板文件，組織的每個(gè)成員都有用于提案的簡歷介紹，還有為以前客戶用來參考使用的項(xiàng)目列表，也許還有以前項(xiàng)目的描述或圖片。提案生成工具能選擇出需要的所有內(nèi)容，然后把他們合并到一起，做成文檔，這能節(jié)省大量查閱、剪切和粘貼的時(shí)間。

以前的客戶和項(xiàng)目已經(jīng)是項(xiàng)目型ERP系統(tǒng)的一部分，因此，從系統(tǒng)中生成新提案的能力，能幫助公司節(jié)省大量的時(shí)間。

5　規(guī)劃項(xiàng)目及其資源

在本部分將主要介紹：

·規(guī)劃步驟；

·創(chuàng)建時(shí)間表；

·分配資源；

·跟蹤支出；

·進(jìn)行更改。

如果公司已經(jīng)贏得了一個(gè)項(xiàng)目，那么現(xiàn)在是開始工作的時(shí)候了。但是在開始項(xiàng)目之前，必須確保已經(jīng)規(guī)劃和安排了所有項(xiàng)目的步驟和里程碑。本部分聚焦于規(guī)劃的過程，確保項(xiàng)目的成功。

5.1創(chuàng)建項(xiàng)目計(jì)劃

項(xiàng)目計(jì)劃將清楚地闡明所有必然發(fā)生的步驟。為了確保項(xiàng)目每個(gè)部分的完成，沿途需要進(jìn)行核查。這些步驟可以稱為項(xiàng)目中的任務(wù)、階段或里程碑。這個(gè)項(xiàng)目有可能是簡單的，只有幾個(gè)任務(wù)，也可能是一個(gè)非常龐大而復(fù)雜的項(xiàng)目，有幾百個(gè)步驟才能完成。這里的關(guān)鍵是要建立一種結(jié)構(gòu)，使公司很容易進(jìn)行跟蹤和修改。

這個(gè)計(jì)劃是該項(xiàng)目的說明書，但它還有另一個(gè)重要目的：讓項(xiàng)目經(jīng)理跟蹤項(xiàng)目的進(jìn)展情況，并且確保每個(gè)步驟按照時(shí)間和預(yù)算完成。

要充分認(rèn)識員工、材料、費(fèi)用和分包商需要完成該項(xiàng)目的成本。該項(xiàng)目計(jì)劃可幫助公司對計(jì)劃成本與實(shí)際成本進(jìn)行跟蹤，這樣就會隨時(shí)知道是否能夠完成目標(biāo)。

該計(jì)劃的一個(gè)關(guān)鍵組成部分是要知道完成特定階段的時(shí)間數(shù)量。因此，如果知道該項(xiàng)目的第一步是評估當(dāng)前形勢，并且公司期望任務(wù)使用四個(gè)小時(shí)，那么就必須規(guī)劃這四個(gè)小時(shí)。在這個(gè)任務(wù)完成之后，首席設(shè)計(jì)師會從顧問和開始工作時(shí)進(jìn)行記錄。這項(xiàng)工作預(yù)計(jì)需要40個(gè)小時(shí)。因此，計(jì)劃表類似表3所示。

表3　第一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃

項(xiàng)目經(jīng)理的工作不僅要確保項(xiàng)目按時(shí)交付，滿足客戶的期望，而且要隨時(shí)監(jiān)測預(yù)算成本，確保項(xiàng)目完成時(shí)保持或低于預(yù)計(jì)的成本，讓這個(gè)業(yè)務(wù)有錢可賺。如果為客戶按時(shí)交付一個(gè)10000美元的項(xiàng)目，花費(fèi)了兩倍的時(shí)間和費(fèi)用完成，并且業(yè)務(wù)成本為15000萬美元。這可不是好信息。

由于事件發(fā)生和計(jì)劃改變，所以要確保有能力管理這些變化，并跟蹤這些變化對計(jì)劃的影響，包括員工、材料和成本的變化。

項(xiàng)目規(guī)劃工具應(yīng)該可以告知，為了完成工作不僅需要時(shí)間，而且要預(yù)計(jì)成本。因此，計(jì)劃表如表4所示。

表4　更新項(xiàng)目計(jì)劃

項(xiàng)目經(jīng)理要繼續(xù)關(guān)注，因?yàn)樾枰檶?shí)際成本，確保項(xiàng)目的完成能夠保持或低于預(yù)算。

5.2調(diào)度項(xiàng)目

當(dāng)已經(jīng)繪制出項(xiàng)目的任務(wù)或階段和預(yù)計(jì)多長時(shí)間完成每個(gè)任務(wù)后，現(xiàn)在，必須弄清楚每個(gè)任務(wù)需要完成的時(shí)間?？蛻艨赡軐?xiàng)目的一段特殊部分具有特定的截止日期，或者在另一個(gè)任務(wù)開始之前一項(xiàng)任務(wù)必須完成。作為項(xiàng)目經(jīng)理，必須能夠安排任務(wù)，什么時(shí)間他們需要開始，什么時(shí)間他們需要完成。這樣的調(diào)度表如表5所示。

表5　調(diào)度任務(wù)

就像項(xiàng)目經(jīng)理必須能夠管理影響任務(wù)和成本的項(xiàng)目變化，還必須能夠跟蹤這些影響，他們會改變計(jì)劃的時(shí)間表。

5.3調(diào)度資源

如果想使該計(jì)劃運(yùn)行良好，就需要了解什么時(shí)候該工作需要完成，什么類型的員工適合做這項(xiàng)工作，必須確切地知道誰在做實(shí)際的工作。

在前面的例子中，如果公司只有一個(gè)設(shè)計(jì)師，這個(gè)問題是一件容易的事情。只需要知道設(shè)計(jì)師什么時(shí)候可以做這項(xiàng)工作，這意味著需要知道他目前正在做什么，什么時(shí)候他能夠開始這項(xiàng)新的任務(wù)。

但是，如果公司有五個(gè)設(shè)計(jì)師會怎么樣？在這個(gè)項(xiàng)目中會指派哪一位？規(guī)劃工具可以幫助了解哪些資源可用，自動對新任務(wù)需要完成的時(shí)間和已有的設(shè)計(jì)師進(jìn)行分配。此外，完成這個(gè)任務(wù)的設(shè)計(jì)師需要特定的技能、熟悉特定的工具或?qū)︻愃祈?xiàng)目要有一定的經(jīng)驗(yàn)嗎？

具有資源屬性的項(xiàng)目調(diào)度工具可以幫助公司尋找合適資源的能力，當(dāng)需要他們時(shí)，就能提供正確的技能與合適的成本。

很有可能公司的資源不都具有相同的成本基礎(chǔ)，如果是那樣的話，重要的是確保：特定員工的成本不會超過計(jì)劃的花費(fèi)。例如，如果設(shè)計(jì)師預(yù)算是每小時(shí)25美元，而最終不得不使用最資深的設(shè)計(jì)師，每小時(shí)支付35美元，這時(shí)項(xiàng)目預(yù)算應(yīng)該怎么做？

5.4理解預(yù)算與實(shí)際

在10000美元的項(xiàng)目中，需要大概確定出成本。并隨著項(xiàng)目的進(jìn)展監(jiān)控成本。這被稱為：預(yù)算與實(shí)際進(jìn)行對比。例如，設(shè)計(jì)師預(yù)計(jì)在這個(gè)項(xiàng)目上花費(fèi)40小時(shí)的工作時(shí)間，就需要隨時(shí)掌握實(shí)際的工作用了多少時(shí)間。如果花更少的時(shí)間，這意味著成本低于預(yù)算，因?yàn)槿匀豢梢垣@得客戶支付相同的數(shù)額，項(xiàng)目可以比預(yù)期獲得更多的利潤。但是，如果設(shè)計(jì)師花費(fèi)50小時(shí)做這項(xiàng)工作會怎么樣？盈利能力會怎么樣？是否有可能在項(xiàng)目中通過調(diào)整其他任務(wù)或成本來找回？從調(diào)度的角度來看，由于設(shè)計(jì)花費(fèi)的時(shí)間超過預(yù)期，其他任務(wù)是否會受到影響？

如果在項(xiàng)目完成后進(jìn)行預(yù)算與實(shí)際的對比評估，將無法將項(xiàng)目調(diào)整到正確的軌道上。所以，定期對項(xiàng)目的進(jìn)展進(jìn)行評估非常重要，因?yàn)橹灰?xiàng)目正在進(jìn)行中，就仍然有機(jī)會進(jìn)行調(diào)整。

那么，如何計(jì)算這個(gè)公式的實(shí)際部分？第二部分討論了項(xiàng)目型ERP系統(tǒng)的組成部分，時(shí)間收集是很大的一塊。如果設(shè)計(jì)師記錄了對比項(xiàng)目的時(shí)間，項(xiàng)目型ERP系統(tǒng)可以自動更新項(xiàng)目計(jì)劃。當(dāng)查看這個(gè)計(jì)劃時(shí)，可以看到目前為止有30小時(shí)記錄。項(xiàng)目經(jīng)理可以評估設(shè)計(jì)師是否多用10個(gè)小時(shí)來完成工作——如果這樣，項(xiàng)目就可能出問題。比較表如表6所示。

表6　檢查預(yù)計(jì)與實(shí)際的對比

5.5迎接變化

在項(xiàng)目過程中，許多事情可能會發(fā)生變化，但是從預(yù)算的角度來看，可能要接受兩種類型的變化：客戶同意支付和將要支付會變化；客戶會有不支付的變化。

例如，客戶可能改變了項(xiàng)目的范圍。客戶本來要求設(shè)計(jì)一件事，后來變成需要設(shè)計(jì)兩件事，這意味著設(shè)計(jì)時(shí)間要增加一倍，而又不能按照先前商定的一萬美元做兩件事情。在這種情況下，需要改變項(xiàng)目的范圍，并通知客戶費(fèi)用也會發(fā)生變化?？蛻魧Q定是否繼續(xù)進(jìn)行這些額外工作。

這通常被稱為改變范圍或改變工單。當(dāng)告訴客戶額外的設(shè)計(jì)要花費(fèi)額外的5000美元，如果客戶同意，現(xiàn)在就需要改變計(jì)劃。因?yàn)椴幌Ｍ@個(gè)變化超出項(xiàng)目的預(yù)算，所以需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)修訂計(jì)劃，調(diào)整時(shí)間和進(jìn)度。原計(jì)劃通常被稱為基線，新計(jì)劃被稱為修訂。

然而，有時(shí)客戶更改了計(jì)劃，但不同意增加價(jià)格。例如，原本預(yù)計(jì)評估會用掉四個(gè)小時(shí)，但竟然用了八個(gè)小時(shí)。該客戶仍然支付10000元，這就會使成本增加。對此，公司可能會要求設(shè)計(jì)師，用35個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間完成原本要需要40小時(shí)完成的工作量，以補(bǔ)足差額。

如果開始一個(gè)新項(xiàng)目，類似于以前做的工作，可以考慮使用以前完成的項(xiàng)目作為新項(xiàng)目的基線。這樣，就會有基于完成現(xiàn)實(shí)項(xiàng)目的準(zhǔn)確估計(jì)。項(xiàng)目型ERP規(guī)劃工具會幫助做到這一點(diǎn)。

作者簡介

華镕，男，1982年畢業(yè)于北京科技大學(xué)自動化系，現(xiàn)任羅克韋爾自動化（中國）有限公司全球標(biāo)準(zhǔn)及貿(mào)易部中國地區(qū)經(jīng)理。