陳甜甜 （中國閩臺(tái)緣博物館 362000）

淺談博物館講解員在公務(wù)接待活動(dòng)中的職業(yè)素養(yǎng)
——以中國閩臺(tái)緣博物館為例

陳甜甜 （中國閩臺(tái)緣博物館 362000）

中國閩臺(tái)緣博物館是展示閩臺(tái)歷史文化、促進(jìn)海峽兩岸文化交流的國家級(jí)博物館。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，近年來到中國閩臺(tái)緣博物館參觀、考察的各級(jí)公務(wù)接待團(tuán)日益增多，博物館講解員自然成為公務(wù)接待活動(dòng)的宣傳主體。本文試論述在博物館公務(wù)接待活動(dòng)中，講解員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)。

講解員；公務(wù)接待；職業(yè)素養(yǎng)

中國閩臺(tái)緣博物館位于中國歷史文化名城泉州，是一座反映祖國大陸（特別是福建）與寶島臺(tái)灣歷史關(guān)系的國家級(jí)專題博物館。博物館集收藏、研究、展示、交流和服務(wù)等功能為一體，同時(shí)也是研究大陸與臺(tái)灣關(guān)系史特別是閩臺(tái)關(guān)系史的重要學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，在海峽兩岸文化交流中具有特殊的地位和作用。先后被中共中央宣傳部授予“全國愛國主義教育示范基地”，共青團(tuán)中央授予“全國青少年教育基地”，國臺(tái)辦授予“海峽兩岸交流基地”，國家文物局授予“國家一級(jí)博物館”。

中國閩臺(tái)緣博物館自2006年5月27日開館以來，累計(jì)接待觀眾9898304人次，年均接待觀眾近 100 萬人次。公務(wù)接待41975人次，其中省部級(jí)以上重要公務(wù)接待12620人次。講解接待是一門科學(xué)、一項(xiàng)藝術(shù)、一種文化。而講解接待中的公務(wù)接待，則可以傳播歷史與文明，交流最新信息，構(gòu)建公共關(guān)系，增進(jìn)城際友誼，傳揚(yáng)城市美譽(yù)，是隱形的生產(chǎn)力，能為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展作出不可磨滅的貢獻(xiàn)。因此，為達(dá)到規(guī)范、高效、熱情、周到、統(tǒng)一、有序的公務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)，博物館講解員在公務(wù)接待活動(dòng)中必須具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，在職業(yè)過程中表現(xiàn)出優(yōu)秀的綜合品質(zhì)。

一、堅(jiān)守政治信念 胸懷大局意識(shí)

中國閩臺(tái)緣博物館的公務(wù)接待大部分是黨政機(jī)關(guān)的客人，具有政務(wù)特色。這些來訪、參觀、考察、調(diào)研的重要客人，大多數(shù)在黨政部門擔(dān)任過要職，或?qū)偕鐣?huì)名流、知名人士，或具備豐富的社會(huì)關(guān)系資源，在一定范圍內(nèi)有著廣泛的社會(huì)影響。中國閩臺(tái)緣博物館的講解員，作為政治主體，應(yīng)堅(jiān)定理想信念，增強(qiáng)政治敏銳性，堅(jiān)持正確的政治立場(chǎng)，緊緊圍繞政府中心任務(wù)和博物館黨委的要求，牢固樹立接待工作無小事的原則，忠誠服務(wù)于兩岸文化交流。并在外事接待中，認(rèn)真執(zhí)行黨的對(duì)外方針政策，自覺維護(hù)國家榮譽(yù)。

講解宣傳工作要胸懷大局、服務(wù)大局、維護(hù)大局。講解員在重要公務(wù)接待活動(dòng)中，要自覺從大局看問題，把工作放到大局中去思考、定位、實(shí)施。做到正確認(rèn)識(shí)大局、自覺服從大局、堅(jiān)決維護(hù)大局。對(duì)上級(jí)要自覺貫徹黨中央的路線方針政策和上級(jí)的工作部署，對(duì)同級(jí)要強(qiáng)調(diào)協(xié)作和配合，對(duì)日常工作要區(qū)分輕重緩急、統(tǒng)籌兼顧。講解員要始終圍繞著黨和國家的中心工作，時(shí)刻牢記為人民服務(wù)的宗旨，用歷史唯物主義的觀點(diǎn)分析問題和解決問題。講解員只有把握住大局，才能避免個(gè)人主義，順利推進(jìn)工作，維護(hù)好國家、城市、組織的良好形象。

二、提升傳播效益 宣傳服務(wù)并舉

講解接待工作是典型的人際傳播，面對(duì)的是軟環(huán)境，能夠積累信息，贏得朋友，積累資源。講解員作為博物館的文化傳播使者，發(fā)揮著公務(wù)接待的橋梁和紐帶作用。在國家一帶一路戰(zhàn)略和改革開放日益深化的背景下，國與國間、城市與城市間、各級(jí)各方間的聯(lián)系與交流日益密切和深入，到博物館參觀、交流、考察、調(diào)研、走訪的客人也越來越多。講解員將公務(wù)接待工作做好了，就能促進(jìn)政務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行，就能贏得各方面多一份的理解、關(guān)心和支持。這種隱形的生產(chǎn)力，可以轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

博物館“服務(wù)”思想生成的時(shí)間是在1971年至1974年之際。1971年國際博物館第9屆大會(huì)的主題是《為當(dāng)代和未來的公眾服務(wù)的博物館》。這是國際博物館屆第一次提出“服務(wù)”的概念，是博物館對(duì)自身基本職能認(rèn)識(shí)上的突破。提倡宣傳與服務(wù)并舉，博物館就應(yīng)樹立以人為本的傳播理念，實(shí)現(xiàn)人際傳播的大眾化效應(yīng)，真正實(shí)現(xiàn)“人的延伸”，體現(xiàn)為公眾服務(wù)的思想理念。同時(shí)，公務(wù)講解接待的方法，應(yīng)由被動(dòng)地迎來送往向主動(dòng)地宣傳展示與服務(wù)并舉轉(zhuǎn)變。講解員要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，迎來送往，千萬要擺正自己的位置。要謙虛謹(jǐn)慎、以禮相待、不卑不亢。要以人為本、莊重樸素、注重細(xì)節(jié)。不能厚此薄彼、喧賓奪主，應(yīng)注意言談舉止的禮儀規(guī)范。

三、夯實(shí)業(yè)務(wù)水平 建設(shè)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)

博物館講解員是博物館與地方形象的名片，起到橋梁紐帶和宣傳聯(lián)絡(luò)的功能。講解員要不斷提高自己的政治和業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，才能在公務(wù)接待活動(dòng)中，展現(xiàn)出較好的精神風(fēng)貌和良好工作形象。

首先，講解員要謹(jǐn)慎對(duì)待業(yè)務(wù)流程，避免疏漏錯(cuò)誤之處。要熟知接待和請(qǐng)示流程，嚴(yán)格報(bào)備和審批程序，做到規(guī)范有序；要成立重要公務(wù)接待工作組，精心制定預(yù)案，周密安排落實(shí)；要講解員整體聯(lián)動(dòng)，分工有序，職責(zé)明確，確保不出差錯(cuò)；要與公安、交通、城管、衛(wèi)生、媒體等部門協(xié)作配合；要啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，妥善處理突發(fā)情況，加強(qiáng)綜合協(xié)調(diào)。其次，講解員要保持最佳儀表儀態(tài)，潛心塑造良好工作形象。要干凈整潔、舉止文雅、熱情友好、說話和氣、不卑不亢、服務(wù)真誠。再次，講解員要注重積累，努力提高業(yè)務(wù)技能。在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作。能因人施講、語言生動(dòng)、語音規(guī)范、表述積極、舉止規(guī)范。

講解員應(yīng)把學(xué)習(xí)作為做好接待工作的必要途徑，建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，建立學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制。首先，在學(xué)習(xí)機(jī)制上，注重創(chuàng)新發(fā)展。建立新老互幫互學(xué)制度、交流研討制度、讀書報(bào)告會(huì)制度、崗位練兵制度、專家請(qǐng)進(jìn)來制度、講解員外出培訓(xùn)制度。其次，在學(xué)習(xí)內(nèi)容上，注重專業(yè)而博取。講解員應(yīng)學(xué)習(xí)政治理論、對(duì)臺(tái)方針政策、臺(tái)海形勢(shì)、閩臺(tái)歷史文化、業(yè)務(wù)技能、口語表達(dá)、接待禮儀、同行經(jīng)驗(yàn)、醫(yī)藥急救知識(shí)等。總之，伴隨博物館免費(fèi)開放政策的實(shí)施，服務(wù)對(duì)象的不斷擴(kuò)大，展陳內(nèi)涵不斷豐富，社教外延不斷擴(kuò)展，講解員應(yīng)做到一專多能，由傳統(tǒng)單一型向創(chuàng)新復(fù)合型人才轉(zhuǎn)變。既是講解接待工作的專才，也是熟悉地情、善于交際、精通業(yè)務(wù)的通才。

講解員只有具備優(yōu)秀的公務(wù)接待職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高公務(wù)接待水平，才能成為政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬的講解接待人才，才能更好地服務(wù)于所在地區(qū)的對(duì)外開放和經(jīng)濟(jì)建設(shè)。

[1]數(shù)據(jù)來源于中國閩臺(tái)緣博物館文獻(xiàn)信息中心參觀統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù).

[2]宋永華.政務(wù)接待要樹立三種意識(shí)[N].團(tuán)結(jié)報(bào).2006年6月19日第003版.

陳甜甜，女，研究方向：文博，工作單位：中國閩臺(tái)緣博物館。