王利娟

【摘要】門診預(yù)檢分診是護(hù)士根據(jù)病人主訴及主要癥狀和體征，分清疾病的輕重緩急及隸屬?？?，進(jìn)行初步診斷，安排就診次序及分配?？凭驮\的技術(shù)過程。為提高門診護(hù)士素質(zhì)做好預(yù)檢分診工作，減少門診預(yù)檢分診失誤，提高門診服務(wù)質(zhì)量，本文對如何提高門診護(hù)士素質(zhì)做好預(yù)檢分診工作進(jìn)行了一些探討。

【關(guān)鍵詞】預(yù)檢分診；護(hù)士素質(zhì)；分析；對策

門診是醫(yī)院醫(yī)療工作的第一線，是面向患者的窗口。很多的病人可以在門診得到診斷、治療和保健。門診預(yù)檢分診工作是指護(hù)士根據(jù)病人描述的癥狀，根據(jù)其病情的輕重及所屬的科室，通過初步的病情診斷后安排病人去相應(yīng)的?？凭驮\的技術(shù)過程。在門診工作中，護(hù)士與患者的溝通交流及預(yù)檢分診工作是為患者進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，在門診工作，每一位護(hù)士都要有良好的職業(yè)素質(zhì)，熱情服務(wù)，以精湛的護(hù)理技術(shù)做好門診預(yù)檢分診工作。護(hù)士預(yù)檢分診工作質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的形象、信譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益，因此在門診工作中能否為患者提供人性化、合理化的服務(wù)是非常重要的工作。只有為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，才能得到社會信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為提高門診護(hù)士素質(zhì)做好預(yù)檢分診工作，減少門診預(yù)檢分診失誤，提高門診服務(wù)質(zhì)量，本文對如何提高門診護(hù)士素質(zhì)做好預(yù)檢分診工作進(jìn)行了一些探討。

1 資料與方法

1.1對象

本醫(yī)院是筆者所在地區(qū)的一家綜合性的醫(yī)院，擔(dān)負(fù)著本市及相鄰地區(qū)患者的診療工作。門診設(shè)置專科三十多個，每年接待病人的門診量為三十五萬人次，日門診量一千多人次。本文統(tǒng)計(jì)了2014年1月1日到3月31日期間掛錯號的1976名患者。

1.2方法

對來門診部簽字換號的患者進(jìn)行詢問，了解錯掛號的原因并記錄，然后再與當(dāng)日分診護(hù)士核實(shí)，并分析錯掛號的原因，進(jìn)行登記，統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

在2014年一季度本院門診量共接待患者人數(shù)為79969人次，其中由于分診形成的失誤為1380人次，占總?cè)舜?.73%。對失誤原因進(jìn)行了分析，其中由于護(hù)士診斷錯誤造成的失誤為362人次，占總?cè)藬?shù)的26.23%；同于護(hù)士與病人的溝通不暢原因造成誤診為330人次，占23·91%；由于病人的方言不同影響造成的錯誤診斷為241人次，占17.47%；由于在就診的高峰時(shí)段護(hù)士的人力不夠，對于病情分析不細(xì)致準(zhǔn)確而形成的誤診為243人次，占17.61%；由于病人的文化程度對于溝通的影響為101人次，占7·32%；由于護(hù)士的服務(wù)態(tài)度不夠良好，而與病人沒有很好的交流溝通所形成的誤診為67人次，占4·86%；由于護(hù)士對于醫(yī)院?？圃\療范圍不清楚而造成的影響為36人次，占2.61% 。

表1 預(yù)檢分診失誤情況統(tǒng)計(jì)

3 預(yù)檢分診失誤原因分析

3.1護(hù)士分診判斷錯誤

在一季度1380人次預(yù)檢分診失誤中，護(hù)士診斷錯誤為362人次，占26.23%，是分診失誤主要原因之一。在門診中做預(yù)檢分診的護(hù)士由于在院校主要學(xué)習(xí)的是護(hù)理學(xué)知識，醫(yī)學(xué)的診斷能力較弱，對于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的初步診療能力有限。特別是護(hù)士對新開設(shè)的專科門診信息了解有限，對病人的病情不能很好的進(jìn)行初步診斷，從而造成了分診失誤。

3.2分診護(hù)士與病人的溝通問題

由于護(hù)士與病人溝通不順暢形成的分診失誤占23.91%，這說明在門診預(yù)檢分診工作中，護(hù)士與病人的溝通存在一定的問題，分診護(hù)士沒有很好的與病人及家屬迅速的建立起友善的關(guān)系，沒有很好的應(yīng)用語言溝通技巧與病人溝通。同時(shí)由于一些病人來自于鄉(xiāng)村，在溝通方式與語言表達(dá)方式上存在一起問題，不能很好的表訴病情，也是護(hù)士與病人溝通不暢的原因。

3.3病人來自各地，多使用地方方言與護(hù)士溝通，由此影響了護(hù)士診斷，經(jīng)分析此類原因占17.47%。使用方言表訴病情，較難讓護(hù)士理解患者表述的癥狀，易造成預(yù)檢分診失誤。

3.4 分診護(hù)士人力少

門診護(hù)士的工作職責(zé)較多，職能包括導(dǎo)醫(yī)、分診、傳染病預(yù)檢分診職責(zé)，同時(shí)負(fù)責(zé)導(dǎo)診、分診、診區(qū)的整潔和消毒、護(hù)送危重病人就診和住院等工作職責(zé)，當(dāng)患者就醫(yī)時(shí)段較為集中時(shí)，門診護(hù)士工作量較大，有時(shí)對于患者的癥狀了解不全面，也會造成分診失誤。

3.5護(hù)士服務(wù)態(tài)度欠佳及醫(yī)院個別?？品秶幻魑?/p>

由于醫(yī)院?？戚^多，同時(shí)隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，新增的科室也較多，有些?？圃\制范圍不明晰，這讓護(hù)士分診的難度進(jìn)一步加大。同時(shí)由于個別護(hù)士服務(wù)態(tài)度欠佳，對于患者的病情癥狀了解不清楚，也會形成誤診。

4 提高門診護(hù)士素質(zhì)做好預(yù)檢分診工作的對策

4.1重視護(hù)士的職業(yè)道德培養(yǎng)。醫(yī)院應(yīng)重視護(hù)士的職業(yè)道德培養(yǎng)，讓護(hù)士樹立為病人服務(wù)的思想，讓患者感受到醫(yī)院良好的服務(wù)水平，讓患者心中產(chǎn)生信任感，安心接受醫(yī)生的診治。

4.2護(hù)士應(yīng)有冷靜、耐心、富有同情心的工作態(tài)度。預(yù)檢分診中的病人多是求治心切的病人，希望能夠盡快的求醫(yī)，縮短等待時(shí)間。此時(shí)，護(hù)士應(yīng)有冷靜、耐心、富有同情心的工作態(tài)度，安撫患者，勸導(dǎo)患者保持較為平和的心態(tài)，并提高效率，及時(shí)的預(yù)檢分診。

4.3更新觀念，豐富現(xiàn)代護(hù)理知識。預(yù)檢分診護(hù)士要積極的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，更新知識體系。同時(shí)還要具體一定的心理學(xué)知識，具備一定的溝通。對于分診護(hù)士醫(yī)學(xué)診斷學(xué)知識欠缺影響疾病診斷的情況，醫(yī)院要有針對性的組織培訓(xùn)，請科室醫(yī)生對其進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，以提高對疾病的識別水平，及時(shí)的解決分診中遇到的疑難問題。當(dāng)醫(yī)院有新成立的科室時(shí)，要對分診護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，讓其了解診治的范圍。

4.4加強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度的管理

分診護(hù)士是醫(yī)院對患者服務(wù)的窗口，其對患者的服務(wù)態(tài)度質(zhì)量直接對于醫(yī)院的形象有直接的影響，醫(yī)院要加強(qiáng)對護(hù)士的管理工作，建立了針對服務(wù)態(tài)度的考核和處罰制度，加強(qiáng)護(hù)士的思想意識，提高護(hù)士服務(wù)水平。

4.5合理調(diào)配人力

適當(dāng)增加分診護(hù)士，在病人就診高峰時(shí)段，安裝合適的人員緩解分診的壓力。對病人病情進(jìn)行較好的初診，縮短了病人的就診時(shí)間，提高醫(yī)院的診治效率。

對門診分診護(hù)士進(jìn)行分診能力、溝通能力的培訓(xùn)和服務(wù)態(tài)度的管理，是提高病人對醫(yī)院門診服務(wù)滿意度的重要措施。

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