北京交通大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院　馬歡　林曉言

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新產(chǎn)品開發(fā)中的知識管理①
——以質(zhì)量管理為視角

北京交通大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院馬歡林曉言

摘 要：隨著知識經(jīng)濟時代的到來，知識管理在企業(yè)追求卓越績效過程中的作用日益凸顯，知識管理已成為質(zhì)量管理中的重要環(huán)節(jié)。新產(chǎn)品開發(fā)作為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的極為重要的活動，其對知識管理的需求更是顯著。本文先界定新產(chǎn)品開發(fā)的流程，然后分析新產(chǎn)品開發(fā)過程中的知識需求和知識管理，最后構(gòu)建新產(chǎn)品開發(fā)過程中的知識管理模型，并且分析了不同階段具體的知識管理，為企業(yè)進行知識管理提供了理論基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理知識管理新產(chǎn)品開發(fā)績效

1　引言

21世紀是知識經(jīng)濟的時代，質(zhì)量管理可以提高企業(yè)績效，但是想要進一步地追求卓越需要整合新的知識。新產(chǎn)品開發(fā)(New Product Development，以下簡稱NPD)作為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢最重要的活動之一[1]，也變成了一種知識密集型活動。在如今顧客需求不斷變化，新技術(shù)不斷更新，產(chǎn)品生命周期不斷縮短的商業(yè)環(huán)境中，知識管理(knowledge management，知識管理)的重要性日益凸顯，已成為質(zhì)量管理中的重要一環(huán)。有效的知識管理是獲得更好的產(chǎn)品質(zhì)量，更短的交貨期，更具競爭力的成本和更高的客戶滿意度的重要推動者，知識管理已成為提高NPD績效的一種有效途徑。

研究表明，知識管理支持質(zhì)量管理，質(zhì)量管理和知識管理已經(jīng)融入彼此，知識是驅(qū)動卓越質(zhì)量的主要因素[2]。提升企業(yè)的核心競爭力，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢，知識獲取是前提，知識共享是基礎(chǔ)，知識應(yīng)用是保證，知識創(chuàng)新是關(guān)鍵[3]。且知識管理策略的應(yīng)用可以為公司提供一個成熟的組織文化，引導(dǎo)他們進行持續(xù)改進，提高顧客滿意度，因此一個成功的企業(yè)不僅要有效地管理產(chǎn)品和質(zhì)量，也要掌握和應(yīng)用知識管理。在NPD過程中更是如此，劉常勇等人[4]實證研究了知識管理能力對NPD績效的影響，發(fā)現(xiàn)知識管理各項指標均對NPD績效有顯著的影響，加強知識管理基礎(chǔ)建設(shè)，提高知識管理流程效率是提升NPD績效的有效手段，且有實證研究表明知識管理對NPD績效有顯著的正向作用。

本文將以制造業(yè)為例，從廣義質(zhì)量和大質(zhì)量觀的視角對NPD過程中的知識管理進行研究，從而梳理NPD每個過程中的知識管理，為企業(yè)進行知識管理提供幫助。

2　NPD流程界定

ISO9001：2008對過程的定義為：通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個過程。國內(nèi)外學(xué)者和機構(gòu)對NPD的流程進行了研究。APQP把NPD劃分為：計劃和確定項目、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)、過程設(shè)計和開發(fā)、產(chǎn)品和過程確認以及反饋、評估和糾正措施5個階段；Cooper[5]的階段關(guān)卡模型將NPD的流程分為5個階段：概念設(shè)計、產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品測試、批量生產(chǎn)。

國內(nèi)學(xué)者在國外研究的基礎(chǔ)上，也對NPD的流程進行了研究。郭斌等人[6]認為產(chǎn)品開發(fā)流程可劃分為5個階段：新產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃、新產(chǎn)品構(gòu)思、NPD、測試與改進、商業(yè)化。荊寧寧[7]基于前人的研究把NPD劃分為：產(chǎn)品概念、產(chǎn)品計劃、產(chǎn)品設(shè)計、過程設(shè)計、產(chǎn)品測試和產(chǎn)品推出6個階段。本文認為產(chǎn)品開發(fā)包括產(chǎn)品構(gòu)思、過程設(shè)計、試制、測量分析改進、產(chǎn)品推出5個階段。

3　NPD中的知識管理

3.1NPD中的知識需求

NPD是知識密集型活動，研發(fā)的每個過程都需要各種知識，比如：設(shè)計、制造工藝、財務(wù)、生態(tài)環(huán)境等知識。依據(jù)知識的來源，這些知識可分為企業(yè)內(nèi)部知識和外部知識，分布在各種知識庫、專家?guī)?、新聞媒體、出版物，以及眾多團體和個人等載體上。依據(jù)知識的可轉(zhuǎn)移性，這些知識可分為顯性和隱性知識，顯性知識主要包括信息、標準、規(guī)范、法則等可編碼的知識，隱性知識主要包括指導(dǎo)團隊和員工決策或行動的信念、價值觀、經(jīng)驗及直覺等。NPD具體每個過程涉及的知識內(nèi)容如表1所示。

表1　NPD各個階段的知識內(nèi)容

圖1　NPD過程的知識管理模型

3.2NPD的知識管理

20世紀60年代管理學(xué)大師彼得·德魯克創(chuàng)造性地提出知識管理這一重大概念以后，企業(yè)界和學(xué)術(shù)界就展開了對知識管理深入且全面的研究。知識管理是對信息或知識的獲取、共享，顯性和隱性知識的轉(zhuǎn)化，知識資產(chǎn)的形成與運營等一系列過程進行的管理。Yang和Yu[8]把知識管理分為五個過程，即知識的獲取、存儲、轉(zhuǎn)化、傳播和創(chuàng)新。Salina[9]把知識管理分為：知識的獲取、轉(zhuǎn)化和應(yīng)用三個過程。本文認為知識管理包含知識獲取、知識共享、知識整合和知識應(yīng)用四個過程。

其中，知識獲取對NPD的成功有積極的影響，知識的有效獲取能夠為企業(yè)帶來顯著的知識結(jié)構(gòu)優(yōu)勢和知識儲備優(yōu)勢；知識共享是產(chǎn)品開發(fā)績效提升的一個重要潛在因素，有效的知識共享，有利于企業(yè)內(nèi)部知識的良性循環(huán)和增殖，增進企業(yè)成員之間的相互信任，提高團隊的合作能力，而且能夠使成員之間真正共同擁有知識；研發(fā)、制造、市場等部門知識資源的整合能力是影響NPD績效的主要因素，企業(yè)與供應(yīng)商、客戶及其他合作伙伴的整合對NPD績效有正向影響，知識整合可以挖掘分散于企業(yè)每個人、每個組織及供應(yīng)商和客戶等的知識，摒棄無用的，將有用的知識融合到企業(yè)的知識系統(tǒng)中去。同時高效地知識應(yīng)用能提高產(chǎn)品開發(fā)績效，增加產(chǎn)品的附加價值。近幾年許多學(xué)者論證了知識管理與NPD的關(guān)系，采用結(jié)構(gòu)方程的方法證實了知識獲取、知識共享、知識整合以及知識應(yīng)用對NPD績效的正向影響[10-11]。

4　NPD的知識管理模型

IDEFO(ICAM DEFinition method)法是一種系統(tǒng)建模的方法，通過結(jié)構(gòu)分析法解析實體系統(tǒng)，建立實體內(nèi)部構(gòu)件間的聯(lián)系和互動關(guān)系。在IDEFO模型中，實體系統(tǒng)可看成是一個包含輸入、輸出、控制和支持機制的活動單元，采用IDEFO法可得NPD過程的知識管理模型(參見圖1)。

4.1產(chǎn)品構(gòu)思階段

產(chǎn)品構(gòu)思是根據(jù)顧客需求及市場需求而對產(chǎn)品形成的一種初步構(gòu)想。產(chǎn)品的構(gòu)思來自于市場調(diào)查，通過調(diào)查獲取產(chǎn)品開發(fā)所需要的知識。調(diào)查的對象主要包括用戶、員工、競爭者、供應(yīng)商以及科研機構(gòu)。用戶為NPD提供知事知識(Know-what)，可以通過搜集他們對產(chǎn)品的不滿、抱怨、疑問等來獲?。粏T工為NPD提供的是技能知識(Know-how)，這些知識大多是儲藏于大腦中的“隱性知識”；供應(yīng)商主要為NPD提供Know-how知識，而科研機構(gòu)往往為NPD提供原理知識(Know-why)。在知識獲取的基礎(chǔ)上，NPD團隊結(jié)合知識庫中的知識，進行知識整合，并通過企業(yè)內(nèi)部員工之間的知識共享，最后把知識轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思。同時，整合后的知識和產(chǎn)品構(gòu)思又會儲存到企業(yè)知識庫，為下一次的NPD提供知識基礎(chǔ)。產(chǎn)品構(gòu)思階段實施知識管理可以更好地保證產(chǎn)品構(gòu)思滿足顧客需求、市場需求，避免不必要的工作，節(jié)省時間和資源，提高NPD的效率和成功率。

4.2產(chǎn)品和過程設(shè)計階段

設(shè)計階段是把創(chuàng)意、構(gòu)思轉(zhuǎn)化為設(shè)計方案的過程，包括產(chǎn)品和過程設(shè)計。產(chǎn)品設(shè)計是通過使用多方面專業(yè)知識把滿足顧客需求的產(chǎn)品構(gòu)思轉(zhuǎn)化為設(shè)計方案的過程；過程設(shè)計階段就是開發(fā)一個可以把設(shè)計方案轉(zhuǎn)化為滿足顧客需求的產(chǎn)品的有效的制造系統(tǒng)。設(shè)計過程知識管理就是基于一定的產(chǎn)品設(shè)計戰(zhàn)略目標與過程，在知識管理理論指導(dǎo)下，以產(chǎn)品設(shè)計知識為管理對象，借助相關(guān)的系統(tǒng)工具，通過對知識的獲取、整合、共享、創(chuàng)新與應(yīng)用等一系列管理過程，對產(chǎn)品設(shè)計知識進行有效的管理活動，以提升組織對市場需求的響應(yīng)速度和創(chuàng)新能力。

整個設(shè)計過程以知識庫為基礎(chǔ)，以知識的獲取、整合、創(chuàng)新和應(yīng)用為手段，將產(chǎn)品的構(gòu)思轉(zhuǎn)化為具體的設(shè)計方案，形成的新的設(shè)計方案又會被存儲到知識庫中，作為新的設(shè)計知識。產(chǎn)品和過程設(shè)計階段實施知識管理可以確保設(shè)計方案的正確性，避免不合理設(shè)計的產(chǎn)生，也可以節(jié)省時間和資源，提高NPD的效率和成功率。

4.3產(chǎn)品試制階段

試制階段是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。新產(chǎn)品從設(shè)計到試制是知識應(yīng)用的過程，在此過程中會用到內(nèi)部制造知識和外部制造知識。產(chǎn)品試制階段實施知識管理可以提高產(chǎn)品的合格率，減少次品率，節(jié)約資源，節(jié)省時間，降低新產(chǎn)品的開發(fā)周期。

4.4測量、分析和改進

測量、分析和改進過程就是通過室內(nèi)測試、客戶測試、市場測試等方法發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷，進而改進產(chǎn)品。此過程中企業(yè)不僅要對產(chǎn)品與顧客需求的契合程度進行測試，搜集顧客的試用信息。企業(yè)還要通過標桿管理了解競爭對手的信息，幫助企業(yè)識別自己在技術(shù)擁有、資源控制、產(chǎn)品特色等方面與競爭對手之間的差距。對于不滿足需求的產(chǎn)品，研發(fā)團隊根據(jù)用戶反饋信息和競爭對手信息，以及員工自身和企業(yè)知識庫的知識，分析試制產(chǎn)品的不足，通過知識交流提出滿足顧客需求和市場需求的產(chǎn)品改進方案。可見，此過程也是一個知識的獲取、整合、共享和應(yīng)用的過程，充分體現(xiàn)了知識管理的動態(tài)性。測量分析改進階段加強知識管理可以更快、更準確地對產(chǎn)品進行改進，提高產(chǎn)品的符合率(對顧客需求的符合程度)，推進NPD進程。

4.5產(chǎn)品推出階段

產(chǎn)品推出階段即市場營銷階段，是一個通過市場營銷把改進后的產(chǎn)品變?yōu)樯唐返纳虡I(yè)化過程。在競爭激烈的知識經(jīng)濟時代，市場營銷已變成一種知識營銷。知識營銷是關(guān)于營銷領(lǐng)域的知識管理過程，它是在獲取與積累、整合與共享知識的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)知識創(chuàng)新和知識轉(zhuǎn)化，最終實現(xiàn)顧客價值與企業(yè)價值最大化的過程。

知識生產(chǎn)過程包括知識獲取、知識整合和對接、知識共享和知識創(chuàng)新。企業(yè)首先通過客戶支持、市場調(diào)研、宏觀經(jīng)濟分析、利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來獲取客戶知識、競爭者知識、市場知識和營銷知識，然后按照產(chǎn)品分形、市場分形和組織分形對獲取的知識進行整合和對接，并借助知識社區(qū)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)進行顯性知識和隱性知識的共享，通過知識流動和知識沉淀，實現(xiàn)知識創(chuàng)新。知識銷售是通過傳授、推送和宣傳來進行知識的利用和發(fā)布。產(chǎn)品推出階段實施知識管理可以使顧客更好地了解企業(yè)和產(chǎn)品，從而提升對產(chǎn)品和企業(yè)的滿意度，增加銷售額，提高企業(yè)績效。

5　結(jié)論與建議

本文從質(zhì)量管理的視角對NPD中的知識管理進行了研究，研究發(fā)現(xiàn)NPD是一個知識密集型的活動，一個動態(tài)的知識活動過程，對知識的需求廣泛而且類型復(fù)雜。隨著知識經(jīng)濟時代的到來，知識管理在NPD管理過程中越來越重要，知識管理是塑造企業(yè)核心競爭力的一種有效的戰(zhàn)略工具。具體來講，知識管理的作用有以下幾點。

(1)對外部信息的獲取、對內(nèi)部經(jīng)驗知識的整合及存貯，形成有價值的知識庫，為產(chǎn)品開發(fā)提供技術(shù)支持，從而有利于正確選定開發(fā)對象、確定開發(fā)策略、提高開發(fā)效率、縮短開發(fā)周期，保證開發(fā)目標的實現(xiàn)，進而盡快收回投資，獲得較大利潤。

(2)產(chǎn)品開發(fā)人員之間交流、互動、共享知識，可以避免重復(fù)性開發(fā)工作,且促進技術(shù)信息的擴散和傳播，凝聚集體智慧，使產(chǎn)品設(shè)計更全面、性能更完善。加強人員的管理和培訓(xùn)，人作為載體，其素質(zhì)的提升為NPD提供智力支持。

(3)在產(chǎn)品開發(fā)過程中，成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)都可以有效地整理、貯存，為后續(xù)的產(chǎn)品改進和NPD提供寶貴的資料。

因此，組織應(yīng)營造重視知識的學(xué)習(xí)型組織文化氛圍，明確知識管理過程，建立知識管理的信息平臺，收集和傳遞來自員工、顧客等各方的知識，通過內(nèi)部知識分享和外部標桿對比，識別最佳績效背后的最佳實踐，進行確認、積累、整合、分享和推廣應(yīng)用，使分散的知識集成化、隱藏的知識顯性化，將知識轉(zhuǎn)化為效益，促進知識資產(chǎn)的不斷增值。

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中圖分類號：F270.7

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2016)03(a)-160-04

基金項目：①國家社科基金《中國高速鐵路全社會價值綜合評價及其與經(jīng)濟協(xié)同發(fā)展相關(guān)重大政策問題研究》項目的研究成果(15BTJ003)。