巖田松雄

上司說過一句令我印象深刻的話，這是我們在汽車車體生產(chǎn)工廠時發(fā)生的。

那天，上司帶我去參觀焊接車間。焊接時，噼噼啪啪，火花四濺。將A部件與B部件牢牢地焊在一起，這一過程在生產(chǎn)線上不斷重復(fù)。那時，上司對我說：“看明白了嗎，巖田？這條生產(chǎn)線上能創(chuàng)造出產(chǎn)品附加價值的時刻只有這火花四濺的一瞬間。除此之外，庫存管理、物品搬運、會議討論之類的工作全都是徒勞的，你要用這樣的角度來看待問題。”

我對這句話的理解是：做任何事都不要忽略能真正創(chuàng)造出價值的那個瞬間。

公司的日常事務(wù)繁多，我要參加會議、要撰寫書面文件等，看起來非常忙碌，但這些事情是否能夠創(chuàng)造出附加價值，火花四濺的瞬間到底是哪一刻，這就是上司希望我常記心間的要點。

自此以后，無論從事什么工作，我都會仔細(xì)探尋這“火花四濺的瞬間”。我認(rèn)為，找到了商業(yè)中創(chuàng)造附加價值的瞬間，就等于真正理解了商業(yè)的本質(zhì)。

以零售作為例子，火花四濺的瞬間出現(xiàn)在第一線，也就是在門店中。在我任星巴克CEO時，我腦海中浮現(xiàn)的那個火花四濺的瞬間是咖啡從門店柜臺遞出的那一刻。那一瞬間，顧客在收銀機前點好的咖啡已經(jīng)準(zhǔn)備妥當(dāng)，由店員于另一側(cè)柜臺后方輕輕遞給顧客。我認(rèn)為那一刻凝聚了星巴克全部的文化。

美味的咖啡、店員自信而真誠的笑容、美妙的背景音樂、柔和的燈光……星巴克原本的理念便是“第三場所”——家和公司以外感覺舒適的第三個場所，顧客接過咖啡的那一刻，正是極具象征意義的一刻。因此，我認(rèn)為必須讓大家都重視那個瞬間，并且好好考慮如何讓店員在遞出咖啡的那一刻更具光彩。

（摘自《卓越領(lǐng)導(dǎo)力》北京時代華文書局）