久保田美智子

為顧客選鞋時，一說到測量，很容易就被理解為測量腳長，其實不然。測量的目的究竟是什么呢？

“對不起，讓您久等了！經(jīng)過測量，您的腳部情況是這樣的?！钡陠T坐在顧客身旁，一邊讓顧客看測量紙，一邊解釋，“您的腳長分別是229毫米和228毫米，右腳稍大。幾乎沒有人的兩只腳是一樣大的，因此這點差距沒有任何問題。您的腳圍分別是240毫米和245毫米，右腳腳圍比左腳大5毫米。根據(jù)您右腳的情況，腳長23厘米，腳圍245毫米，您應(yīng)該選擇23的4E碼的鞋子?！?/p>

“您右腳的大拇指有點問題，疼嗎？”問完以后，店員向顧客作進(jìn)一步的解釋，“您的第二個腳趾最長，屬于希臘型腳。兩只腳的腳圍相差5毫米，如果按照大一點的腳選擇尺碼，另一只腳的鞋就有些大。您一直買不到合適的鞋，是因為23的4E碼的鞋子很少。如果按照腳寬來選鞋的話，只能選擇24碼的鞋。您的腳型比較尖，從款式上看適合穿尖頭鞋。您有些扁平足，應(yīng)該選擇有支撐足弓功能的鞋子，系帶鞋和粘帶鞋就有這種功能，您不妨試一下?！?/p>

像這位顧客，即使是腳部問題比較多，我也會把她的情況如實相告?？墒俏覀儾荒芫痛藶橹?，幫助顧客解決問題才是最重要的事情，特別是腳部問題較多的顧客。她聽了實情也許心情會比較低落，但如果店員什么也不說，直接把鞋拿給顧客，好像在說“這就是適合你的鞋”，顧客一定會大受打擊：“啊，給我穿這雙鞋？不是吧！”原本充滿期待的好心情瞬間消散了。

既然把事實告訴顧客，就要為他們解決問題。首先，我們要學(xué)會傾聽顧客的心聲。顧客說要去參加婚禮，想買一雙款式精美的鞋，雖然她知道自己的腳有這樣那樣的問題，但就是想穿。這時候，店員一定要理解對方的心情，我覺得這才是一名合格的店員該做的事。

（摘自《摸對顧客的腳，才能賣對鞋》東方出版社 圖/文笙）