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12366納稅服務(wù)和數(shù)字化納稅服務(wù)的中國實踐

自2001年國家稅務(wù)總局成功申請“12366”公益服務(wù)號碼，12366成為中國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一的特服電話以來，全國稅務(wù)系統(tǒng)已建成以國家級12366納稅服務(wù)中心為龍頭，各省納稅服務(wù)中心有效支撐的熱線咨詢工作格局，在幫助納稅人正確理解和遵從稅法、表達(dá)涉稅訴求等方面發(fā)揮了重要作用，得到社會公眾的普遍認(rèn)可和專業(yè)機(jī)構(gòu)的較高評價。

十多年來，12366納稅服務(wù)熱線經(jīng)歷了從各地分散建設(shè)到稅務(wù)總局統(tǒng)一部署的發(fā)展歷程，目前全國70家稅務(wù)機(jī)關(guān)已全部開通12366納稅服務(wù)熱線，實現(xiàn)了全國范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一和服務(wù)規(guī)范。在此期間，12366歷經(jīng)數(shù)次變革：2009年國家稅務(wù)總局明確提出建設(shè)全國統(tǒng)一的納稅服務(wù)熱線；2012年12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)項目圓滿完成，12366稅收知識庫同步完成初裝和推廣；2013年12366北京呼叫中心正式開通運行，旨在“立足北京 服務(wù)全國”，發(fā)揮國家級中心職能；2015年國家稅務(wù)總局正式印發(fā)文件對12366納稅服務(wù)升級進(jìn)行總體部署，將12366“聽得見的納稅服務(wù)”提升為“能問、能查、能看、能聽、能約、能辦”的“六能”型綜合辦稅服務(wù)平臺；2016年初國家稅務(wù)總局12366上海（國際）納稅服務(wù)中心（以下簡稱上海中心）掛牌成立，同時12366北京呼叫中心正式升級為國家稅務(wù)總局12366北京納稅服務(wù)中心，形成了兩個國家級中心有效分工、協(xié)同發(fā)展的服務(wù)格局。

2013年4月1日，王軍局長接聽北京中心正式運行后首個納稅人來電

2015年各月納稅人熱線需求量統(tǒng)計圖

2015年，全國12366通過電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道共向納稅人提供服務(wù)3 928.89萬次。其中納稅人向熱線發(fā)起咨詢需求3 925.26萬次，向國家稅務(wù)總局門戶網(wǎng)站“納稅咨詢”欄目發(fā)起咨詢需求3.63萬次。

目前，12366納稅服務(wù)升級工作正在全國稅務(wù)系統(tǒng)如火如荼地開展。其中上海中心著眼“立足上海、輻射全國、面向世界”的功能目標(biāo)，將重點聚焦“四大功能”，即面向世界的國際交流合作功能、服務(wù)國家戰(zhàn)略的特定功能、納稅服務(wù)的創(chuàng)新功能、稅收歷史與現(xiàn)實的展示體驗功能；建設(shè)多屏全網(wǎng)場景式服務(wù)平臺，將其打造成稅法宣傳前沿陣地、納稅咨詢溝通渠道、服務(wù)方式創(chuàng)新基地、數(shù)據(jù)采集集成平臺、稅務(wù)形象展示窗口和國際交流合作載體。

各級稅務(wù)機(jī)關(guān)充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維和信息技術(shù)，傾聽納稅人心聲，注重用戶體驗，不斷推出可移植、可復(fù)制、可推廣的納稅服務(wù)產(chǎn)品和應(yīng)用。例如浙江財稅為推動稅收政策咨詢服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型而設(shè)計的“智慧12366”，應(yīng)用云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)等信息技術(shù)使12366平臺橫向連結(jié)本地征管系統(tǒng)，縱向貫通總局12366系統(tǒng)，從而實現(xiàn)了納稅人需求大數(shù)據(jù)的有效流動、整合與共享；又如深圳市國稅局推出的自助互助咨詢平臺“問稅”，從納稅人咨詢習(xí)慣入手，建立場景式問題庫，提高問題識別度和檢索數(shù)據(jù)匹配度，并前置機(jī)器人智能解答，借助社會力量發(fā)展大眾導(dǎo)稅員，培養(yǎng)納稅人從自助、互助到稅助的咨詢習(xí)慣；再如江蘇省國稅局依托“電子稅務(wù)局”云平臺搭建的12366咨詢系統(tǒng)，充分利用“電子稅務(wù)局”大數(shù)據(jù)優(yōu)化拓展服務(wù)功能，實現(xiàn)了納稅人咨詢信息的按戶歸集和對納稅人需求的深度分析，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行精準(zhǔn)個性化推送。

納稅服務(wù)永無止境。經(jīng)過多年的努力，12366服務(wù)平臺已發(fā)展為涉稅咨詢的重要平臺、宣傳政策的重要陣地、辦稅服務(wù)的重要載體、鍛煉干部的重要基地、展示形象的重要窗口。12366納稅服務(wù)正在逐步從稅務(wù)人“端菜”過渡到納稅人“點菜”，令納稅人享受從“足不出戶”到“如影隨形”的服務(wù)新體驗。

2015年各月納稅人網(wǎng)站咨詢需求量統(tǒng)計圖