毛黎霞

【摘要】隨著電子商務的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多的網(wǎng)民開始網(wǎng)絡購物，而物流作為網(wǎng)絡購物的最后一個環(huán)節(jié)，廣大網(wǎng)購一族對物流的要求也越來越高了，配送不及時、貨物破損等物流問題的出現(xiàn)使得物流質量受到越來越多的關注?；谏鲜龅那闆r，文章探討了物流在電商競技中的重要性。

【關鍵詞】電商競技；物流管理；物流質量；電子商務

一、網(wǎng)絡購物

（一）網(wǎng)絡購物的含義

網(wǎng)絡購物就是通過互聯(lián)網(wǎng)搜索商品，并通過訂購單發(fā)出購物請求，然后選擇付款方式，付款，電商通過快遞方式發(fā)貨。國內的網(wǎng)上購物一般的付款方式有款到發(fā)貨、擔保交易、貨到付款等。

（二）物流

1.物流的含義。物流是指為了滿足客戶的需要，以最低的成本，通過運輸、保管、配送等方式，實現(xiàn)原材料、半成品、成品及相關信息由商品的產(chǎn)地到商品的消費地所進行的計劃、實施和管理的全過程。

2.物流服務質量因素構成。服務質量評價體系SERVQUAL（“Service Quality”的縮寫）理論其理論核心是“服務質量差距模型”，SERVQUAL將服務質量分為五個層面：有形設施、可靠性、響應性、保障性、情感投入。由于網(wǎng)購顧客對于物流服務的有形設施并沒有直接的體驗接觸，故略去。同時加上顧客對整個物流的評價，最后確定網(wǎng)絡質量因素構成為：時間因素、保障因素、誤差處理、人員交流、物流質量。

二、物流對電商競技的重要性

物流是電子商務的瓶頸所在，與傳統(tǒng)的商務活動相比，電子商務在交易的過程中也存在著信息流、資料流、商流、物流。而物流作為商務活動的重要環(huán)節(jié)，是鏈接原材料供應商、產(chǎn)品生產(chǎn)商、賣家與顧客之間的重要紐帶，高效的物流體系是使電子商務優(yōu)勢得以充分發(fā)揮的保證。物流是賣方和買方的搬運工，是實現(xiàn)電子商務完成的保障。

物流是以服務客戶為中心的理念，物流的合理化不僅能使企業(yè)降低成本、提高利潤，而且能通過提高服務水平、吸引客戶來提升企業(yè)競爭力。網(wǎng)絡購物的迅速發(fā)展刺激了物流服務市場的需求，促進了物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，使物流企業(yè)的數(shù)量迅速增長起來。因此物流服務提供商在面向整個供應鏈時，提供更具體、更全面的服務才能夠吸引更多顧客。

三、2014消費者網(wǎng)絡購物調查問卷分析報告

本次調查活動是由上海市消費者權益保護委員會電子商務專業(yè)辦公室、嘉定區(qū)消費者權益保護委員會、解放日報文化傳播中心聯(lián)合舉辦?；顒又荚诖龠M電子商務健康發(fā)展，規(guī)范電商企業(yè)交易行為，普及新《消法》知識，保護網(wǎng)絡購物消費者合法權益。調查活動于“雙11”當天啟動，分別在《解放日報》、解放網(wǎng)、嘉定區(qū)消保委官網(wǎng)三處同時展開。截至11月30日，先后收到數(shù)以百計的信件和網(wǎng)絡投票。

本次調查結果表明，網(wǎng)購正呈現(xiàn)以下兩大特征：

（一）網(wǎng)購行為日趨大眾化

本次調查發(fā)現(xiàn)，在參與調查的市民中，約92%的消費者都有過網(wǎng)購經(jīng)歷，網(wǎng)絡購物這種消費模式已經(jīng)趨于大眾化。而顧及到網(wǎng)絡購物是否安全等不信任因素，是造成其余8%的消費者沒有涉足這一領域的主要原因。

消費者對于網(wǎng)購商品及金額還是持有比較謹慎的態(tài)度，商品金額100～500元比重最高，約占調查人數(shù)的65%；金額在100元以下的約占調查人數(shù)的15%，位列第二。

（二）質量、便捷和售后成影響網(wǎng)購的主因

本次調查發(fā)現(xiàn)，影響消費者網(wǎng)絡購物的因素有很多。約53%的消費者最看重網(wǎng)絡購物可以直接送貨上門，省時省力；約55%消費者最擔心網(wǎng)購商品質量不好；約40%消費者選擇網(wǎng)購是看中價格優(yōu)惠力度大。

這表明，消費者選擇網(wǎng)絡購物，不再是一味的比價，哪個便宜買哪個。他們更在意的是產(chǎn)品質量、購物便捷、售后保障。很多生活用品體積大、份量重，網(wǎng)絡購物可以直接送貨上門，這一點優(yōu)勢是十分吸引消費者的。但由于消費者在網(wǎng)絡購物時看不到實體商品，心中容易產(chǎn)生不信任感。假如在收到問題商品后，退換貨手續(xù)繁瑣或電商企業(yè)難以溝通的話，很可能會造成消費者今后不愿再選擇網(wǎng)絡購物這種消費方式。

四、物流質量問題的調查

網(wǎng)絡購物中，買到的貨物不合心意或者產(chǎn)生破損，買家需要退貨，這時在淘寶上購買貨物之前有一選項為運費險，是退貨運費險，針對要退貨時產(chǎn)生的單程運費，買家無需支付。運險的購買完全出于消費者的自愿，是否購買運險可看出買家對于賣家和快遞公司的是否信賴。

大部分購物者視具體情況與物品的貴重程度而判定是否需要購買運險。說明有相當高比例的人認為有必要購買運險，也就是說大部分網(wǎng)購族對網(wǎng)購的物品或網(wǎng)購后的運輸情況表示不放心。

網(wǎng)絡購物后的配送過程中，主要研究以下七個問題：費用太高、發(fā)貨延期、配送不及時、配送失敗、外包損毀、貨物破損、服務態(tài)度惡劣。根據(jù)《2014消費者網(wǎng)絡購物調查問卷》可得出以下結論：調查對象遇到發(fā)貨延期、配送不及時這兩類在物流速度方面的問題較多，可以看出其在物流速度方面比較關注。服務人員的態(tài)度存在著問題，另外外包損毀和貨物破損的問題也時有發(fā)生，說明配送的物品完好情況也存在問題。

五、網(wǎng)絡購物滿意度研究

從查閱的文獻來看，影響顧客在網(wǎng)絡購物滿意度的因素有物流服務、商品真實性。李宏偉、王紅梅利用卡諾模型，付款方式、操作便利等因素屬于一元質量，商品性價比、物流費用、網(wǎng)站安全性、商品真實性、商家誠信、物流服務水平等因素屬于理所當然的質量。

王帆運用結構方程模型分析的方法，以網(wǎng)絡購物行業(yè)的典型商家京東商城為代表，運用現(xiàn)有的關于顧客滿意測評的研究成果，構建出一套我國網(wǎng)絡購物行業(yè)顧客滿意度的測評模型，為網(wǎng)絡購物行業(yè)的管理人員提供一種了解顧客滿意程度的測評工具。

六、結束語

網(wǎng)購一族在享受網(wǎng)絡購物帶來便利的同時，需要更加理性消費，避免損失。通過調查報告可以看出網(wǎng)購族對物流過程抱有許多期許，更希望各大物流公司能夠提升自身運輸設備的質量，同時也提升自身的服務質量，給予廣大網(wǎng)購族更好的服務。

參考文獻

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[4]李宏偉，王紅梅.網(wǎng)絡購物顧客滿意度分析[J].江蘇商論，2011，（5）.

[5]王帆.網(wǎng)絡購物顧客滿意度研究——以京東網(wǎng)上商城為例[D].上海華東理工大學，2012.