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質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)

戰(zhàn)略解碼方法（BEM，Business Execution Model）。華為公司將六西格瑪?shù)腃TQ、量化管理、持續(xù)改進(jìn)等質(zhì)量管理方法的理念和方法融入戰(zhàn)略管理環(huán)節(jié)（參見(jiàn)圖2），開發(fā)戰(zhàn)略解碼方法，填補(bǔ)了戰(zhàn)略向組織與員工活動(dòng)分解的流程空白。該方法將戰(zhàn)略進(jìn)行分層分級(jí)分解，并在分解過(guò)程中同步導(dǎo)出量化指標(biāo)，以便于后續(xù)的量化管理。通過(guò)戰(zhàn)略解碼將戰(zhàn)略分解到年度重點(diǎn)工作，納入年度規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與年度業(yè)務(wù)規(guī)劃的有效銜接。

圖2　質(zhì)量管理體系發(fā)展路標(biāo)示意圖

戰(zhàn)略解碼方法應(yīng)用于戰(zhàn)略管理PDCA的P階段，在戰(zhàn)略規(guī)劃階段，由戰(zhàn)略導(dǎo)出支撐戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵成功要素（CSF），并根據(jù)導(dǎo)出的CSF應(yīng)用六西格瑪方法中的指標(biāo)方法，導(dǎo)出衡量戰(zhàn)略的戰(zhàn)略衡量指標(biāo)。在年度業(yè)務(wù)規(guī)劃階段，將關(guān)鍵成功要素導(dǎo)出到CTQ，并對(duì)導(dǎo)出CTQ進(jìn)行組合，形成年度重點(diǎn)工作，對(duì)重點(diǎn)工作進(jìn)行進(jìn)一步的分解，篩選出改進(jìn)活動(dòng)形成六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目，后續(xù)通過(guò)項(xiàng)目運(yùn)作的方式實(shí)施重點(diǎn)工作及改進(jìn)項(xiàng)目，最后對(duì)重點(diǎn)工作，改進(jìn)項(xiàng)目以及戰(zhàn)略的績(jī)效進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)出現(xiàn)的偏差做進(jìn)一步的改進(jìn)完善，從而最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)。

技術(shù)創(chuàng)新。華為公司建立了把握行業(yè)發(fā)展脈搏、創(chuàng)新的、快速的高質(zhì)量交付的研發(fā)體系，堅(jiān)持“市場(chǎng)和技術(shù)創(chuàng)新”雙輪驅(qū)動(dòng)，將自主獨(dú)特技術(shù)通過(guò)申報(bào)國(guó)家專利加以保護(hù)，積極參加各級(jí)各類標(biāo)準(zhǔn)化組織，將自己研發(fā)的技術(shù)轉(zhuǎn)化為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)行業(yè)技術(shù)進(jìn)步。華為公司聚焦客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新，建立面向全球的研發(fā)體系，每年投入不少于銷售收入的10%用于研發(fā)，開展自主芯片設(shè)計(jì)、石墨烯等新材料、下一代網(wǎng)絡(luò)算法等基礎(chǔ)與應(yīng)用研究。分布式基站、SingleRAN、400G路由器等多項(xiàng)產(chǎn)品成為業(yè)界首創(chuàng)。

流程變革。華為公司持續(xù)推進(jìn)流程變革，聚焦“基于市場(chǎng)創(chuàng)新的業(yè)務(wù)流”和“面向客戶的業(yè)務(wù)流”，實(shí)現(xiàn)跨功能、跨流程、跨部門的實(shí)現(xiàn)流程集成。組建由輪值CE0和各體系總裁組成的公司變革指導(dǎo)委員會(huì)，作為公司最高層面的變革決策機(jī)構(gòu)。建立支撐流程管理的全球管理體系（CPMS），分層分級(jí)明確流程責(zé)任人，落實(shí)流程責(zé)任制。

客戶滿意管理。華為公司建設(shè)了客戶期望與滿意管理（CESM）系統(tǒng)，對(duì)客戶需求與期望績(jī)效主動(dòng)管理，與全球電信運(yùn)營(yíng)客戶召開用戶大會(huì)，通過(guò)用戶大會(huì)進(jìn)一步識(shí)別存在的問(wèn)題，將焦點(diǎn)問(wèn)題加以識(shí)別，與客戶結(jié)對(duì)改進(jìn)，最終效果在下一次用戶大會(huì)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)。

質(zhì)量度量考核。建立了以客戶滿意度指數(shù)和TL 9000指標(biāo)為核心的三層質(zhì)量度量體系，分為客戶滿意度指標(biāo)、結(jié)果指標(biāo)和過(guò)程指標(biāo)，通過(guò)將質(zhì)量指標(biāo)落實(shí)到各個(gè)部門的KPI中，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的考核，確保各個(gè)部門的質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

基于價(jià)值鏈的閉環(huán)質(zhì)量保證體系。該體系圍繞三個(gè)層面進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。一是華為—客戶。針對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題和組織流程，采取用戶大會(huì)TopN、BOTTOM網(wǎng)絡(luò)結(jié)對(duì)、精品網(wǎng)結(jié)對(duì)和電信運(yùn)營(yíng)商結(jié)對(duì)四大模式，構(gòu)建客戶滿意核心競(jìng)爭(zhēng)力。二是華為—供應(yīng)商。針對(duì)戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)供應(yīng)商，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接、數(shù)據(jù)對(duì)接和能力對(duì)接。三是華為自身。聚焦目標(biāo)，與業(yè)界最佳實(shí)踐對(duì)標(biāo)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈共贏目標(biāo)。

圖3　制造管理平臺(tái)示意圖

先進(jìn)制造模式。華為公司堅(jiān)持質(zhì)量?jī)?yōu)先原則，全員、全面、全過(guò)程開展質(zhì)量/交期/成本改善，構(gòu)筑核心制造能力和制造管理平臺(tái)，持續(xù)提升制造技術(shù)水平（參見(jiàn)圖3）。優(yōu)化流程管理、采用關(guān)鍵制造技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)、數(shù)字化技術(shù)及仿真等技術(shù)，探索建立了智能制造架構(gòu)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)質(zhì)量預(yù)警、質(zhì)量否決以及質(zhì)量問(wèn)題分層分級(jí)管理等機(jī)制，倡導(dǎo)工匠技師精神，重視質(zhì)量意識(shí)培育以及質(zhì)量考核與激勵(lì)。堅(jiān)持精益制造管理10余年，質(zhì)量控制水平達(dá)到5.99σ，位于世界同行業(yè)前列，主流產(chǎn)品“網(wǎng)元中斷頻次”和“網(wǎng)元中斷時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)”持續(xù)接近業(yè)界最佳水平，客戶滿意度穩(wěn)步提升。

點(diǎn) 評(píng)