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我的TQM應(yīng)用歷程

編者按

本文發(fā)表于2015年1月的《質(zhì)量世界》，作者艾莉森?門(mén)羅（Alison Monroe）是澳大利亞一家知名人力資源咨詢(xún)公司的首席執(zhí)行官。本文介紹了門(mén)羅在萬(wàn)豪酒店質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)、悉尼奧運(yùn)會(huì)后職業(yè)轉(zhuǎn)換項(xiàng)目主管以及自創(chuàng)公司的工作歷程，重點(diǎn)闡述了全面質(zhì)量管理（TQM）工具是如何幫助她獲得成功，應(yīng)對(duì)工作的中各種難題，并賦能員工的。她認(rèn)為T(mén)QM不僅僅是一種工具，更是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式，可以讓員工專(zhuān)注于質(zhì)量，并理解質(zhì)量對(duì)他們的重要意義。

我得以出任首席執(zhí)行官，源自我執(zhí)迷于全面質(zhì)量管理（TQM）的那段歲月。我的職業(yè)生涯始于從牛津布魯克斯大學(xué)借調(diào)到萬(wàn)豪酒店人力資源部。當(dāng)時(shí)，我被安排在質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程團(tuán)隊(duì)工作，負(fù)責(zé)對(duì)從執(zhí)行到考核的端對(duì)端戰(zhàn)略進(jìn)行分析。雖然我在大學(xué)里掌握了全面質(zhì)量管理的理論知識(shí)，但是這次是我第一次接觸到質(zhì)量管理的實(shí)際應(yīng)用。

針對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的人力資源戰(zhàn)略就是高舉“追求卓越”和“珍惜每一刻”的旗幟。我們的目標(biāo)是為員工營(yíng)造一個(gè)關(guān)注客戶(hù)、執(zhí)著質(zhì)量的環(huán)境。我們讓員工在潛移默化中培養(yǎng)一種榮譽(yù)感，幫助他們實(shí)現(xiàn)質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，高質(zhì)量地完成工作。

規(guī)則和過(guò)程雖然很重要，但是只有很好地被執(zhí)行，一種戰(zhàn)略才能成功。我們會(huì)組織小組討論和車(chē)間會(huì)議，讓員工認(rèn)識(shí)到他們?cè)谧约旱墓ぷ鲘徫簧线M(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的意義。質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容之一就是多替客戶(hù)考慮，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。全面質(zhì)量管理不僅僅是一種戰(zhàn)略，它也是生意之道。這種管理方式讓員工時(shí)刻牢記質(zhì)量的重要性，讓員工了解質(zhì)量對(duì)他們自身的意義，以及質(zhì)量能夠讓客戶(hù)獲益并實(shí)現(xiàn)成功運(yùn)營(yíng)的作用。

我當(dāng)時(shí)正處于學(xué)習(xí)周遭一切知識(shí)的人生階段，因此，這些觀念使我形成了以客戶(hù)為中心的工作理念，讓我充分認(rèn)識(shí)到以客戶(hù)為中心對(duì)一個(gè)企業(yè)的重要性。這也為我后來(lái)成為首席執(zhí)行官奠定了基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理在工作場(chǎng)所營(yíng)造了一種包容的氛圍，為員工創(chuàng)造了一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，因?yàn)樵谶@樣的管理下，每個(gè)員工都是很重要的。

奧運(yùn)會(huì)后的人生改變

1997年，在離開(kāi)萬(wàn)豪酒店后，我在澳大利亞進(jìn)行了為期一年的學(xué)術(shù)休假，開(kāi)始了新的工作體驗(yàn)。到了新工作崗位后，我發(fā)現(xiàn)自己遇到了一個(gè)絕好機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)讓我把自己所學(xué)的知識(shí)和掌握的技能在自己喜愛(ài)的事情中付諸實(shí)踐。這是一份為悉尼奧運(yùn)會(huì)提供后援支持的德科研究團(tuán)隊(duì)中的工作。

悉尼申奧成功后，我成為奧運(yùn)會(huì)后職業(yè)轉(zhuǎn)換項(xiàng)目的項(xiàng)目總監(jiān)。這個(gè)項(xiàng)目是當(dāng)時(shí)同類(lèi)項(xiàng)目中最大的一個(gè)，挑戰(zhàn)之大可想而知。奧運(yùn)會(huì)一結(jié)束，為之努力工作的2500人將面臨失業(yè)。我們必須要確保他們對(duì)新的角色轉(zhuǎn)換有清晰的認(rèn)識(shí)和規(guī)劃。

為奧運(yùn)會(huì)工作的吸引力是讓人無(wú)法抗拒的——奧運(yùn)會(huì)讓世界各地的人們聚集于此，很多人都竭盡全力想要獲得這樣一個(gè)難忘的經(jīng)歷。

正是這些人讓奧運(yùn)會(huì)得以成功舉行，我們知道自己有責(zé)任為他們提供幫助和支持。我們用混合學(xué)習(xí)的方法去幫助他們?cè)趭W運(yùn)會(huì)后找到新的工作，這些方法包括輔導(dǎo)、小組討論、在線討論工具等。

我們也在他們與雇主之間搭建橋梁。時(shí)逢2000年，很多人還沒(méi)有電腦。因此，每周都有四五百人來(lái)找我們咨詢(xún)，其中很多人年齡較大 （這種情況后來(lái)激發(fā)了我的靈感，讓我想到要成立一家專(zhuān)門(mén)輔導(dǎo)年齡較大的人群職業(yè)轉(zhuǎn)換的咨詢(xún)公司）。

我用從事全面質(zhì)量管理工作時(shí)掌握的技能，為這個(gè)項(xiàng)目打造了一種以客戶(hù)為中心的方法。我摒棄了那些有關(guān)如何實(shí)施項(xiàng)目的舊觀念，把重點(diǎn)放在研究客戶(hù)——為奧運(yùn)會(huì)工作的人群上。我們做了一個(gè)大范圍的需求分析，針對(duì)這些信息來(lái)提供相應(yīng)的解決方案和操作流程。通過(guò)這種方式，我們的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出了卓越的能力，確保了信息的有效定義和傳遞，最終做到了針對(duì)2500人的不同需求提供相應(yīng)的咨詢(xún)服務(wù)。

幫助這些人實(shí)現(xiàn)職業(yè)轉(zhuǎn)換，也開(kāi)啟了我成為老齡人力資源專(zhuān)家的職業(yè)生涯。

進(jìn)行全方位分析

2004年，我和一位合作伙伴一起創(chuàng)建了一家人力資源咨詢(xún)公司，為機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型以及面臨調(diào)動(dòng)、裁員、退休和角色轉(zhuǎn)變的群體提供服務(wù)。現(xiàn)在，我所采取的戰(zhàn)略仍會(huì)受到全面質(zhì)量管理理念的影響，也就是堅(jiān)持竭盡所能服務(wù)客戶(hù)，使我們的每一次服務(wù)都有價(jià)值。

在為即將退休或已被裁員的正處于轉(zhuǎn)變期的客戶(hù)進(jìn)行輔導(dǎo)時(shí)，我必須時(shí)刻牢記他們正在經(jīng)歷人生的重大轉(zhuǎn)變，這樣的轉(zhuǎn)變會(huì)給他們帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的影響?？蛻?hù)會(huì)覺(jué)得他們的身份變了，目標(biāo)也不一樣了。他們的社會(huì)地位發(fā)生改變，隨之改變的是他們的經(jīng)濟(jì)狀況、人際關(guān)系，以及健康福利等。

我會(huì)用全方位分析的方法來(lái)幫助處于這個(gè)階段的人們。在我們公司，有三個(gè)重點(diǎn)戰(zhàn)略，其中之一就是在堅(jiān)持卓越的同時(shí)珍惜每一刻。毫無(wú)疑問(wèn)，這個(gè)目標(biāo)也源自我學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理的那段歲月。首先，我們要確保所有的服務(wù)進(jìn)展都以客戶(hù)為導(dǎo)向。我們的服務(wù)要從找出客戶(hù)的“痛點(diǎn)”開(kāi)始，找到切除這個(gè)“痛點(diǎn)”的方法，從而創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。

從我們的管理層到所有的員工，都要貫徹這個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)。其中關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要給我們自己的員工把好脈。

基于事實(shí)來(lái)做決定是制定有效戰(zhàn)略的關(guān)鍵，可以通過(guò)想法交流和收集定性定量數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。誠(chéng)然，我從全面質(zhì)量管理中所學(xué)到的重要理論之一就是從各種資源中收集并提出有用的想法，包括在員工中集思廣益。這一點(diǎn)與了解客戶(hù)同樣重要，因?yàn)槟闳绻芙?jīng)常審視和評(píng)價(jià)自己為公司所做的工作，你就一定會(huì)成功。保持不斷改進(jìn)的心態(tài)至關(guān)重要。

單頁(yè)戰(zhàn)略

最近，我們創(chuàng)建的公司經(jīng)歷了一段動(dòng)蕩的轉(zhuǎn)變時(shí)期。我們公司成立的前8年專(zhuān)注為老齡人提供人力資源服務(wù)，但是我們?cè)?013年被一家有著15年職業(yè)轉(zhuǎn)變服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的大型職業(yè)管理公司兼并。他們希望能與一家能服務(wù)多樣化群體并為客戶(hù)提供職業(yè)轉(zhuǎn)變后續(xù)服務(wù)的公司合作?，F(xiàn)在，公司已經(jīng)重新調(diào)整了業(yè)務(wù)。我們具備了為老齡以外更廣泛的人群提供服務(wù)的能力，關(guān)注各個(gè)年齡層次、各行各業(yè)人們的職業(yè)狀況。

要想順利度過(guò)這個(gè)轉(zhuǎn)折期，整個(gè)公司必須實(shí)施新的戰(zhàn)略。我回顧從前，找出質(zhì)量管理的理念，為這次重大轉(zhuǎn)折保駕護(hù)航。這次，我們制定了單頁(yè)戰(zhàn)略，來(lái)檢驗(yàn)運(yùn)營(yíng)卓越度、員工敬業(yè)度和質(zhì)量保證機(jī)制。

我素來(lái)信奉一條人生哲理，就是要向?qū)＜艺?qǐng)教。我們請(qǐng)來(lái)一位商務(wù)戰(zhàn)略師來(lái)和我們的管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行整整一天的討論，最后得出一個(gè)只有一頁(yè)篇幅的計(jì)劃。計(jì)劃涵蓋五個(gè)方面，包括我們優(yōu)先考慮的事項(xiàng)、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、價(jià)值觀和視野等。我們可以從利益相關(guān)者（員工、客戶(hù)以及項(xiàng)目參與者）等各個(gè)群體的角度，從財(cái)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)操作的角度，來(lái)考慮如何成功運(yùn)營(yíng)公司。

以前我從實(shí)用的角度給客戶(hù)提供了很多建議，這些建議也可以運(yùn)用在自己的公司中，比如交流的重要性等。我關(guān)注的是公司領(lǐng)導(dǎo)和各利益相關(guān)者之間重要的交流。

我也是公司董事之一，因此我需要確保董事會(huì)不但通過(guò)這個(gè)戰(zhàn)略，而且要支持我們的想法，因?yàn)樗麄兪呛荜P(guān)鍵的決策者。管理團(tuán)隊(duì)也要有主人翁精神，所以很重要的一點(diǎn)是，大家要了解這個(gè)新計(jì)劃關(guān)乎所有人，而不僅僅是與公司高層有關(guān)。不管是誰(shuí)在執(zhí)行這個(gè)戰(zhàn)略，堅(jiān)持卓越才能保證質(zhì)量。

我們與利益相關(guān)者交流這個(gè)計(jì)劃，進(jìn)行雙向?qū)υ?huà)，鼓勵(lì)大家保持好奇心。我接受他們的任何征詢(xún)，確保這個(gè)計(jì)劃是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格論證才確定下來(lái)的。只有這樣，我們才能制定一個(gè)人人都支持并主動(dòng)去執(zhí)行的戰(zhàn)略。

我的經(jīng)驗(yàn)告訴我，順利轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是去適應(yīng)變化、重塑自我。改變?cè)谒y免，因此，堅(jiān)持坦誠(chéng)的交流非常重要。

我們會(huì)忠告客戶(hù)，任何處于轉(zhuǎn)變期的人都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到改變是既定事實(shí)，要做到與時(shí)俱進(jìn)，保持并更新自己的技能。這絕非易事，但非常關(guān)鍵。在經(jīng)歷人生轉(zhuǎn)變時(shí)，我們需要這樣的人生哲學(xué)。

靈活多變的領(lǐng)導(dǎo)方法

現(xiàn)在，我仍會(huì)從過(guò)去所學(xué)的質(zhì)量管理理念中汲取精華，提升我的管理方法。我努力做一個(gè)忠于自我的首席執(zhí)行官，在與利益相關(guān)者交流時(shí)保持明確的觀點(diǎn)。

一種好的戰(zhàn)略不只是制定流程表，然后帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行這么簡(jiǎn)單，關(guān)鍵是要有探究一切的心態(tài)，靈活多變地順應(yīng)經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)的發(fā)展潮流。

領(lǐng)導(dǎo)方法就是在堅(jiān)持嚴(yán)格的管理制度和流程與保持靈活多變、不斷創(chuàng)新之間掌握平衡。我常常想，大型企業(yè)的員工最好能有更多大膽的創(chuàng)新。在大型企業(yè)和政府部門(mén)，人們通常受到規(guī)則和政策的制約，不敢打破常規(guī)。我覺(jué)得自己是因?yàn)殛P(guān)注團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新而突破了很多人為的束縛。

優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)讓員工成為井底之蛙而看不到世界的精彩，而是會(huì)給員工提供學(xué)習(xí)、創(chuàng)造、發(fā)展和暢想未來(lái)的機(jī)會(huì)。誠(chéng)然，鼓勵(lì)創(chuàng)新是對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)。但是，膽大才能出英雄，我們鼓勵(lì)員工去探索，去大展拳腳。世界上有很多平庸之輩，而我們選擇了不平庸。畢竟，我們所做的就是幫助人們讓所有可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，所以我們也要發(fā)揮出自己的潛能。

（王蕓 編譯）