■ 錢惠琴（江蘇城市職業(yè)學(xué)院吳中分院　江蘇蘇州　215104）

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連鎖零售企業(yè)物流管理與業(yè)務(wù)流程再造

■ 錢惠琴（江蘇城市職業(yè)學(xué)院吳中分院江蘇蘇州215104）

內(nèi)容摘要：物流管理是供應(yīng)鏈管理的核心，也是其最重要的子集。物流是以點到點為目的，而供應(yīng)鏈管理則將許多物流外的功能，透過企業(yè)間的外延進(jìn)行整合，其功能性超過了企業(yè)原有物流范疇。所謂業(yè)務(wù)流程再造（BPR）是現(xiàn)代化新型組織學(xué)觀點，其倡導(dǎo)透過分析組織流程，選擇新的組織流程設(shè)計方式，目的在于提高組織工作績效，加強效率，同時提高服務(wù)與產(chǎn)品對顧客的價值。BPR的內(nèi)涵，是以流程為中心，釋放傳統(tǒng)組織分工理論的壓力，通過引導(dǎo)顧客的方式，改變組織流程，基于信息技術(shù)之下，快速的適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化，達(dá)到最佳目標(biāo)。本文將結(jié)合當(dāng)前連鎖零售企業(yè)物流管理的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并對業(yè)務(wù)流程再造進(jìn)行闡述。

關(guān)鍵詞：連鎖零售企業(yè)物流管理流程再造

所謂流程，即一系列具有不同作用與功能業(yè)務(wù)組成的活動。針對零售企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，基本涵蓋三個類別，即非增值活動、增值活動與無效活動。企業(yè)的產(chǎn)品銷售、生產(chǎn)采購與顧客服務(wù)等，均屬于增值活動。企業(yè)的產(chǎn)品入庫、出庫、裝卸、分揀以及運輸?shù)龋鶎儆诜窃鲋祷顒?。企業(yè)的無效檢查、繁瑣報告中的無效報告，均屬于無效活動，也可以將其視為企業(yè)多種多樣的無用流程。通過重新審視現(xiàn)有企業(yè)流程，并分析其無效活動，在此基礎(chǔ)上設(shè)計并改進(jìn)原有組織流程，增加流程中的增值內(nèi)容，減少非增值內(nèi)容，有助于增加產(chǎn)品與服務(wù)對顧客的價值。在連鎖零售業(yè)物流信息系統(tǒng)中，其中所涉及的信息技術(shù)、物流設(shè)備和工藝作為實現(xiàn)零售物流管理和作業(yè)控制的工具或手段，組合在一起形成零售物流信息系統(tǒng)（王玖河等，2015）。連鎖零售業(yè)物流信息化不僅僅是實施某個信息系統(tǒng)或采用某些現(xiàn)代化自動化的物流設(shè)備，而是以連鎖零售物流管理的規(guī)劃和作業(yè)流程的優(yōu)化作為前提對信息技術(shù)和物流技術(shù)的綜合應(yīng)用（郭凱等，2015）。因此連鎖零售物流的作業(yè)流程將直接決定零售物流信息系統(tǒng)的實施效率和效益，本文將介紹連鎖零售企業(yè)物流總體業(yè)務(wù)流程和各部分物流業(yè)務(wù)的作業(yè)流程，對連鎖零售物流信息系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程分析。

當(dāng)前連鎖零售企業(yè)物流管理的現(xiàn)狀與問題

對于零售行業(yè)來說，庫存是影響流動資金占用的重要因素，由于零售行業(yè)所銷售的產(chǎn)品時效性較強，新產(chǎn)品進(jìn)入和舊產(chǎn)品淘汰的比率也較高，存在許多易腐和易變質(zhì)的商品，加之零售業(yè)市場競爭激烈、需求不穩(wěn)定，缺貨和滯銷的可能性都較大。為取得價格上的優(yōu)惠，零售商往往傾向于大規(guī)模集中進(jìn)貨，這種大規(guī)模的采購無疑會增加庫存量；而對于一些庫存積壓產(chǎn)品，零售商則選擇降價銷售的方法，甚至低于進(jìn)貨價格，造成損失，因此做好庫存管理是零售企業(yè)進(jìn)行供應(yīng)鏈管理的重要內(nèi)容（王玖河等，2015）。

首先，零售企業(yè)多處在供應(yīng)鏈下游，面對的多是終端客戶，產(chǎn)品的采購多數(shù)基于銷量預(yù)測，無法像電子、汽車等企業(yè)一樣采取按單生產(chǎn)，甚至按單進(jìn)貨的方式，容易造成產(chǎn)品積壓。其次，零售行業(yè)的許多商品更新?lián)Q代較快，過時產(chǎn)品銷售困難，滯銷情況較為嚴(yán)重，也增加了零售行業(yè)的不良庫存（朱瑞庭等，2015）。而就行業(yè)內(nèi)部的不同業(yè)態(tài)來看，平均庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)差別也較大，便利店、百貨店的庫存周轉(zhuǎn)率較高，而賣場和專賣店的庫存周轉(zhuǎn)率較低，這與零售行業(yè)中存在多種業(yè)態(tài)的特點相關(guān)。

由圖1的調(diào)查結(jié)果顯示，超市的平均庫存天數(shù)達(dá)到了75天，處于較高水平。與同為以經(jīng)營食品和日常生活用品為主的便利店相比，超市的庫存周轉(zhuǎn)率明顯偏低。超市單店的規(guī)模較大，經(jīng)營商品的種類更多，庫存管理的難度更大。而很多超市為了處理積壓的庫存甚至將過期或即將過期的商品更改生產(chǎn)日期，再次進(jìn)行銷售。零售企業(yè)在供應(yīng)、需求方面存在很多不確定因素，而頻繁的缺貨不僅影響企業(yè)的銷售量和銷售收入，更會影響消費者對于零售企業(yè)的忠誠度。而過高的安全庫存又會占用較多的流動資金，耗費更多的庫存管理費用，所以設(shè)定合理的安全庫存量也是零售企業(yè)需要重視的問題（胡秀花，2015）。

零售企業(yè)選擇自營物流的比例較高，部分零售企業(yè)經(jīng)營的商品對于存儲和運輸?shù)臈l件有很高的要求，尤其是對經(jīng)營生鮮等產(chǎn)品的零售企業(yè)來說，需要冷鏈等專業(yè)物流的保障。在食品安全問題不斷發(fā)生的情況下，零售企業(yè)可能較多的選擇自營物流來加強對物流過程的監(jiān)督和控制，同時隨著零售企業(yè)規(guī)模的不斷擴大、對于市場需求反應(yīng)速度不斷的加快，自營物流適應(yīng)了企業(yè)的發(fā)展。但隨著第三方物流專業(yè)化程度的不斷提高，各種信息技術(shù)的不斷應(yīng)用，零售企業(yè)也應(yīng)該考慮將更多的物流業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，將更多的精力投入在主營業(yè)務(wù)上，以增加經(jīng)營收入，控制成本，提高效率（李方俊等，2015）。

圖2　Dijkstra’s算法結(jié)構(gòu)圖

如果采取直銷方式，73%的產(chǎn)品在兩周之內(nèi)就可到達(dá)最終客戶處，該數(shù)據(jù)僅次于電子和汽車行業(yè)；而如果采用分銷或者包銷的銷售方式，62%的零售企業(yè)的產(chǎn)品在一周之內(nèi)就能夠到達(dá)經(jīng)銷商處，是所有被調(diào)查企業(yè)中比例最高的，平均9天就可以運到經(jīng)銷商處，也是所有被調(diào)查的行業(yè)中所需時間最短的。因此僅從運輸時間上來看，生產(chǎn)型的零售企業(yè)選擇分銷模式的運輸效率較高，說明集中運輸對于零售企業(yè)是有利的，大規(guī)模采購和配送中心的建立對于提高零售企業(yè)的配送效率有顯著的幫助。

對于連鎖零售企業(yè)而言，企業(yè)的物流管理模式與業(yè)務(wù)流程的安排至關(guān)重要。企業(yè)除了要選擇與自身發(fā)展相適應(yīng)的物流管理模式之外，更要采取科學(xué)合理的業(yè)務(wù)流程，才有助于推動企業(yè)的可持續(xù)化發(fā)展。然而在目前情況下，國內(nèi)連鎖零售企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程，普遍存在如下問題：一是連鎖零售企業(yè)組織層級多，機構(gòu)較為龐大，影響了決策速度和工作效率。二是連鎖零售企業(yè)一直沿襲著傳統(tǒng)的商業(yè)管理和業(yè)務(wù)模式，即“三級管理、兩級核算、進(jìn)銷合一、售價核算”，公司資源未能得到充分利用，企業(yè)的品牌資源優(yōu)勢和規(guī)模效益不能較好地發(fā)揮。三是連鎖零售企業(yè)的經(jīng)營管理機制需要改善和更新；連鎖零售企業(yè)的中央調(diào)控能力和有效的監(jiān)督機制需要進(jìn)一步提高。四是舊的計算機系統(tǒng)無法滿足連鎖經(jīng)營的發(fā)展要求，影響了連鎖經(jīng)營的推進(jìn)，有待進(jìn)一步結(jié)合業(yè)務(wù)流程模式進(jìn)行改造。

表1　Dijkstra’s算法路徑結(jié)果

圖1　不同業(yè)態(tài)的平均周轉(zhuǎn)天數(shù)

圖3　連鎖零售企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程再造

連鎖零售企業(yè)物流配送的路徑與業(yè)務(wù)流程設(shè)計

（一）連鎖零售企業(yè)物流配送的路徑設(shè)計

整合GIS和GPS及相關(guān)路徑的算法可以有效提高物流的效率，并且讓托運者及物流業(yè)者可以在信息賬臺上實時的交換貨運信息。最佳路徑應(yīng)該是行駛所花費時間最少的路徑，最短路徑并不考慮路況，道路屬性可能是道路過窄不好行駛，或者是路面非柏油路，實時路況可能某個時段會有塞車的情形。在先進(jìn)旅行者信息系統(tǒng)的交通實時阻斷通報與查詢中，針對目前傳統(tǒng)的公路阻斷回傳與通報系統(tǒng)做一深入的探討與分析后，建立以Web GIS為Based的一套系統(tǒng)（殷紅，2014）。本文主要選擇以Dijkstra’s algorithm為主要理論基礎(chǔ)的一對一最短路徑設(shè)計方法，由一節(jié)點計算至所有節(jié)點或特定節(jié)點間的最短路徑，可以處理權(quán)值非負(fù)問題：Dijkstra’s算法時間復(fù)雜度為O（n2），n為節(jié)點（node）數(shù)量。Dijkstra’s算法概念為建立一個最小總長度的樹（tree of minimum total length），來得到由一節(jié)點出發(fā)至各節(jié)點間的最短路徑。利用樹的三個分支（Branches）分別儲存最短路徑、候選路徑與剩余路徑，具體設(shè)計流程如下：

一是選定基礎(chǔ)方向。選定基礎(chǔ)方向就是指為流程的再次設(shè)定，明確總思路、總方向和總目標(biāo)，避免資源的浪費。對于業(yè)務(wù)再造而言，方向的確定是第一步驟，其主要的工作內(nèi)容包括：明確并分解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)；構(gòu)建再造業(yè)務(wù)流程的針對性組織機構(gòu)；選擇流程改造的起始點；明確再造業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)方針；分析再造業(yè)務(wù)流程的可行性。

二是分析業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀并確定改造目標(biāo)，這是再造業(yè)務(wù)流程的第二步驟，其主要目標(biāo)在于深入分析企業(yè)現(xiàn)有流程的外部環(huán)境、現(xiàn)有基礎(chǔ)環(huán)節(jié)與核心競爭力等，了解真實狀況，并發(fā)現(xiàn)可改造的問題，以此來設(shè)定更為具體的標(biāo)準(zhǔn)改造目標(biāo)。實際操作流程如下：分析企業(yè)外部環(huán)境；調(diào)查顧客滿意度；分析業(yè)務(wù)流程的當(dāng)前狀態(tài)；確定再造業(yè)務(wù)流程的基本預(yù)設(shè)目標(biāo)；明確改造的成功判別標(biāo)準(zhǔn)。

三是確定再造業(yè)務(wù)流程的初步方案。對于再造業(yè)務(wù)流程方案的確定，確定初步方案的步驟非常關(guān)鍵，其要求有具體的流程再造方案建議，這個方案的可行性，將最終決定再造業(yè)務(wù)流程的成功與否。

四是預(yù)設(shè)解決問題的方法。針對于近期的問題，制定一系列有效對策，以便在實際的再造流程過程中，解決可能存在的問題。在這樣的方法中，有利于讓員工看到改革效果，為企業(yè)的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

五是落實再造業(yè)務(wù)流程方案。任何好的計劃實施，都需要高效的落實，所以業(yè)務(wù)流程中再造的關(guān)鍵，就是實際工作的開展。

六是后續(xù)改善行動。業(yè)務(wù)流程再造屬于持續(xù)性的工作，需要在落實的過程中，不斷地修正、改善、調(diào)整，確保流程的再造能夠?qū)崿F(xiàn)最終的預(yù)定目標(biāo)，提高企業(yè)的核心競爭力，推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

圖2為Dijkstra’s算法結(jié)構(gòu)圖。首先將起點設(shè)定為樹的根部與起點相連接的節(jié)點路徑列為候選路徑，比較路徑距離，距離最小的路徑節(jié)點放進(jìn)最短路徑分支中；候選路徑更新為與最短路徑中節(jié)點相連接的節(jié)點路徑，同樣比較其距離大小，將擁有最小距離的路徑放進(jìn)最短距離分支中；反復(fù)更新分支，最后即可得到最小總長度的樹狀結(jié)構(gòu)。

由表1的Dijkstra’s算法路徑結(jié)果可知，因為每個節(jié)點都會計算出距離，當(dāng)節(jié)點越多時，整個復(fù)雜度會大為提高，所以此算法會耗費在很多不必要的運算上面。因此，在實際的物流運用上，如果能判斷出該規(guī)劃的目的地會造成繞遠(yuǎn)路的情形，將目標(biāo)延后計算或者是直接省略然后等待下一次的貨車出車配送，在程序的計算方面會省下很多不必要的路徑，也就是加入可能路徑的范圍判斷，超出范圍就不記錄計算的范圍。最短路徑是在于不考慮道路屬性、實時路況等情況下規(guī)劃出來的路徑，因此當(dāng)環(huán)境越復(fù)雜的時候，最短距離路徑就會開始出現(xiàn)行車時間過長的情形，因此最短距離路徑適合在于環(huán)境單純的條件下使用，例如學(xué)術(shù)研究的路徑仿真實驗，把預(yù)期的條件設(shè)定好，才不至于實際行車時間有過長的情形（王瑜等，2014）。

（二）業(yè)務(wù)流程再造

圖3為連鎖零售企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程再造圖。如果初始沒有已知的路徑，一次有多個點同時新增時，那么這個方法顯然就會增加運算的次數(shù)，因此后續(xù)的研究可以實做路徑規(guī)劃的程序，例如以貨車位置為起點，每個目的地都是終點，先對各點計算距離，以此圖資所執(zhí)行出來的各點距離為參考，再進(jìn)行各目標(biāo)的順序排列，這樣可以節(jié)省許多不必要的運算，例如使用N！的排列，是將各種組合全部排列出來，但這樣很明顯的會有走回頭路的問題，實際規(guī)劃出來的路徑走了許多重復(fù)的道路。因此后續(xù)研究可以往這方面去發(fā)展（李娟，2014）。

目前物流業(yè)者在貨物的運送上，經(jīng)由固定行進(jìn)路線上配送，進(jìn)度到達(dá)哪個據(jù)點，為非彈性的路徑規(guī)劃法；如在配送途中出現(xiàn)急件插入需加入不同目的地，或某些貨物需停送，則其配送路徑將需重新規(guī)劃時，現(xiàn)今仍以人工推論為主要改變路徑方法為之，易出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，一兩個點的變動或許可以人腦來進(jìn)行路線的判斷，但變動的點數(shù)一多，就不容易只靠人腦來記憶，因此在管理及績效方面皆不具效益（常三軍，2014）。

連鎖零售企業(yè)物流管理與流程優(yōu)化途徑

（一）完善連鎖體系

連鎖是兩家或兩家以上的零售據(jù)點，集中式的擁有、控制與管理，同時必須具有商店相似性。連鎖體系必須具備下列四項特征：集中擁有或控制；集中管理；商店的相似性；兩家或兩家以上的零售據(jù)點（閆佳，2014）。將連鎖店定義為擁有或控制兩家或兩家以上門店的零售門點，并且這些連鎖店有著統(tǒng)一的采購、銷售與產(chǎn)品線，保持著一致的VI系統(tǒng)。

（二）供應(yīng)商戰(zhàn)略管理

客觀而言，連鎖企業(yè)包含著不同的功能部門與個體，需要各個職能部門發(fā)揮自身的專業(yè)職能，才有助于打造連鎖企業(yè)的可持續(xù)化發(fā)展。連鎖企業(yè)的發(fā)展并不是開展更多的加盟店，而是需要采取科學(xué)化的管理體系，打造現(xiàn)代化的運作方式，其與單獨的事業(yè)體制完全不同，是需要發(fā)展加盟連鎖體制。連鎖企業(yè)的供應(yīng)商戰(zhàn)略管理方式，需要明確企業(yè)組織的目標(biāo)，根據(jù)策略方向展開工作。與此同時，企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)還需要進(jìn)一步的分解，落實到個人目標(biāo)，有助于將企業(yè)與個人的目標(biāo)相一致，推動企業(yè)的可持續(xù)化發(fā)展。采取適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)管理方法，可以保持企業(yè)個人與部門的連貫性。

（三）加強貨物的經(jīng)常性管理

對于企業(yè)來說，貨物的經(jīng)常性管理，是為了降低供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)的問題，通過及時的對各個指標(biāo)進(jìn)行了解，采取適當(dāng)?shù)墓芾眢w系。例如考察貨物的庫存天數(shù)指標(biāo)，其中庫存天數(shù)越低，則有助于降低企業(yè)的庫存成本，而卻可能會增加缺貨的危險?？陀^來說，企業(yè)的貨物經(jīng)常性管理方式，需要選取適當(dāng)?shù)目冃е笜?biāo)，通過建立有關(guān)庫存與缺貨等指標(biāo)，改善合作伙伴與連鎖門店之間的關(guān)聯(lián)性問題，通過建立銷貨收入指標(biāo)、毛利率等與成本有關(guān)的績效指標(biāo)，推動企業(yè)發(fā)展。

（四）制定物流管理的績效評估體系

對于潛在的顧客來說，此制度提供一個可以依靠和可以預(yù)測的方式，來取得貨物和服務(wù)。業(yè)者也可從顧客對加盟總部的商標(biāo)及產(chǎn)品的認(rèn)可里獲利。雖然加盟者必須放棄一些選擇權(quán)和控制權(quán)，此獨立性的喪失，往往是沖突和磨擦的導(dǎo)因，但總部在考慮質(zhì)量維持的情況下，會對加盟者的行為，有相當(dāng)程度的控制。對于連鎖企業(yè)來說，績效管理與績效評估的科學(xué)化開展，有助于有效的管理企業(yè)資源。所謂績效評估制度，即結(jié)合獎酬制度的衡量方法，對企業(yè)短期內(nèi)的目標(biāo)修正與系統(tǒng)控制功能有著良好的幫助。而企業(yè)的績效管理有助于企業(yè)的決策，有助于長期作為企業(yè)的管理策略?；ヂ?lián)網(wǎng)信息時代、知識經(jīng)濟背景下，企業(yè)需要持續(xù)性的對知識資產(chǎn)進(jìn)行管理、投入，并轉(zhuǎn)變顧客的運作流程。企業(yè)戰(zhàn)略的制定，需要結(jié)合現(xiàn)實的情況，制定物流管理的績效評估體系，并采取動態(tài)化的評價體系，確保企業(yè)的靈活反應(yīng)機制。

（五）培養(yǎng)高素質(zhì)的物流配送人才

現(xiàn)代化的物流體系，需要與之相配的專業(yè)性物流人員，所以對于連鎖企業(yè)而言，必須要多方面培養(yǎng)高素質(zhì)的物流配送人才，通過多種方式展開考核，把握住物流發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如果物流配送人員把握不住工作的重點與關(guān)鍵，那么就無法實現(xiàn)自己的工作行為導(dǎo)向。對于任何企業(yè)而言，都必須要重視人才的培養(yǎng)。

結(jié)論

連鎖零售企業(yè)主要物流活動有物流服務(wù)、運輸、庫存、配送和供應(yīng)鏈運行等。本研究通過對連鎖零售企業(yè)物流的路徑規(guī)劃進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，并對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，期望能夠?qū)ξ覈B鎖零售企業(yè)的物流管理與企業(yè)發(fā)展有參考與借鑒意義。

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基金項目：▲江蘇省物流協(xié)會課題“優(yōu)化物流管理專業(yè)崗位技能的教學(xué)策略探索”（編號：JSXD2015011）

中圖分類號：◆F252

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

作者簡介：

錢惠琴（1970-），女，江蘇蘇州人，本科，講師，研究方向：物流、財經(jīng)。