楊群娜，陳素英，謝禮江，易峰

（1．廣東省氣象局媒體服務(wù)中心，廣東廣州 510080；2．廣東省氣象局探測(cè)數(shù)據(jù)中心，廣東廣州 510080）

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氣象網(wǎng)站公眾互動(dòng)欄目的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

楊群娜1，陳素英1，謝禮江2，易峰2

（1．廣東省氣象局媒體服務(wù)中心，廣東廣州 510080；2．廣東省氣象局探測(cè)數(shù)據(jù)中心，廣東廣州 510080）

摘 要：以廣東省氣象局新版門(mén)戶網(wǎng)站為例，介紹了氣象網(wǎng)站公眾互動(dòng)欄目的設(shè)計(jì)思想與實(shí)現(xiàn)途徑。結(jié)合前臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)信箱、意見(jiàn)征集、咨詢建議、網(wǎng)上信訪、常見(jiàn)問(wèn)題等5個(gè)模塊，自主設(shè)計(jì)公眾互動(dòng)欄目后臺(tái)模式，基于TRS內(nèi)容管理系統(tǒng)選件（TRS WCM）服務(wù)擴(kuò)展，依托于表單技術(shù)、集合工作流引擎等功能，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)站公眾互動(dòng)和維護(hù)高效運(yùn)作。

關(guān)鍵詞：應(yīng)用氣象；氣象網(wǎng)站；公眾互動(dòng)；欄目設(shè)計(jì)

楊群娜，陳素英，謝禮江，等．氣象網(wǎng)站公眾互動(dòng)欄目的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)［J］．廣東氣象，2016，38（3）：50 -52．

2015年12月15日，國(guó)務(wù)院辦公廳對(duì)第一次全國(guó)政府網(wǎng)站普查情況進(jìn)行通報(bào)［1］，普查中對(duì)網(wǎng)站公眾互動(dòng)長(zhǎng)期未回應(yīng)的，給予一票否決；對(duì)未開(kāi)設(shè)公眾互動(dòng)欄目的，給予扣分。政府網(wǎng)站是新時(shí)期重新構(gòu)建政府與公眾關(guān)系的重要工具［2］，而政府網(wǎng)站功能重點(diǎn)在于提升互動(dòng)交流［3］。公眾互動(dòng)可以加強(qiáng)部門(mén)與群眾之間的溝通理解，政府部門(mén)可以通過(guò)公眾互動(dòng)傾聽(tīng)民意，在雙方互動(dòng)過(guò)程中，公眾也從中親身體驗(yàn)到服務(wù)型政府的好處［4］。因此，公眾互動(dòng)欄目成為政府網(wǎng)站建設(shè)必不可少的組成部分［5］。廣東省氣象局新版門(mén)戶網(wǎng)站于2015年1月正式上線，新版網(wǎng)站是廣東省氣象局政務(wù)公開(kāi)的重要窗口和建設(shè)服務(wù)政府、效能政府的重要平臺(tái)，也是氣象工作政府化的重要舉措，是廣東氣象電子政務(wù)的重要組成部分。網(wǎng)站建設(shè)符合政府網(wǎng)站的要求，欄目設(shè)置和風(fēng)格體現(xiàn)氣象行業(yè)特色，同時(shí)新增公眾互動(dòng)等欄目。廣東省氣象局充分利用互動(dòng)欄目，廣泛征集和聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議，通過(guò)打造“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，為公眾提供更有針對(duì)性和個(gè)性化的服務(wù)，全面提升公共氣象服務(wù)水平。對(duì)比其他部門(mén)網(wǎng)站［6 -7］，氣象網(wǎng)站自行開(kāi)發(fā)公眾互動(dòng)后臺(tái)模塊，不僅能夠滿足公眾反饋訴求的需求，也方便部門(mén)收集民意，而且更有效地節(jié)省了人力、物力，實(shí)現(xiàn)公眾互動(dòng)服務(wù)更加人性化、智能化。本研究通過(guò)分析氣象網(wǎng)站公眾互動(dòng)模塊設(shè)計(jì)及運(yùn)行管理，以期對(duì)全省氣象部門(mén)網(wǎng)站公眾互動(dòng)欄目建設(shè)提供參考。

1　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

公眾互動(dòng)欄目設(shè)置的根本目的是給予公眾提供便捷的政民互動(dòng)渠道，大眾可根據(jù)自己關(guān)注的內(nèi)容進(jìn)行選擇可行的提問(wèn)和信訪。網(wǎng)站公眾互動(dòng)欄目按照常規(guī)［8］，分為5個(gè)模塊，分別是領(lǐng)導(dǎo)信箱、意見(jiàn)征集、咨詢建議、網(wǎng)上信訪和常見(jiàn)問(wèn)題，系統(tǒng)設(shè)計(jì)流程見(jiàn)圖1。

圖1 公眾互動(dòng)系統(tǒng)流程

5個(gè)模塊內(nèi)容和作用分別為：1）領(lǐng)導(dǎo)信箱。公眾通過(guò)氣象局網(wǎng)站，向局領(lǐng)導(dǎo)提出有關(guān)意見(jiàn)和建議的窗口，是氣象局領(lǐng)導(dǎo)和人民群眾之間溝通的橋梁，也是陽(yáng)光政府、透明政府以人為本的必要鏈接，更是公眾投訴求助的平臺(tái)。2）網(wǎng)上信訪。借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)新的信訪方式，進(jìn)一步拓寬氣象部門(mén)與群眾溝通的渠道，“高效、便捷”符合綠色生態(tài)的新理念為群眾來(lái)訪降低了成本，暢通了渠道，充分發(fā)揮了網(wǎng)上信訪在整個(gè)信訪中的作用。3）咨詢建議。在公眾與政府交流互動(dòng)的眾多需求中，向政府咨詢、投訴，反映問(wèn)題的需求比例最大，是公眾與政府溝通的主要內(nèi)容。這類(lèi)需求的典型特征是一對(duì)一的互動(dòng)，往往以此在往復(fù)中就能完成。這3個(gè)模塊是廣泛聽(tīng)取民意的重要渠道，有助于部門(mén)體察民情、了解民意、關(guān)注民生、解決民困，營(yíng)造和諧的社會(huì)輿論環(huán)境。4）意見(jiàn)征集。在公眾與政府交流互動(dòng)的需求當(dāng)中，參與政府公共管理和公眾決策的需求也非常突出，是公眾依法享有民主權(quán)利的基本需求。圍繞公眾廣泛關(guān)注的社會(huì)熱點(diǎn)，開(kāi)展網(wǎng)上調(diào)查和意見(jiàn)征集，通過(guò)調(diào)查投票和意見(jiàn)征集，能夠深入了解民情民意，為部門(mén)決策提供支撐，有效保障公眾的政治權(quán)利。5）常見(jiàn)問(wèn)題。公眾留言工作量太大、數(shù)量太多，一個(gè)一個(gè)回答的效率也未必很高，所以加強(qiáng)對(duì)互動(dòng)欄目?jī)?nèi)容的整理匯編，及時(shí)總結(jié)歸納公眾反映的普通情況，一方面是為了建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，公眾向氣象局咨詢時(shí)先進(jìn)入這個(gè)庫(kù)里搜索一下問(wèn)題是否他人已提過(guò)，通過(guò)這種方式提高解答問(wèn)題的效率；二是對(duì)有參考價(jià)值的公眾信息，轉(zhuǎn)送有關(guān)處室（單位），重要輿情信息則呈報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)參閱，研究分析群眾提出的建議措施，提高氣象部門(mén)服務(wù)公眾的能力，確保互動(dòng)取得實(shí)效。

2　公眾互動(dòng)實(shí)現(xiàn)

公眾互動(dòng)欄目，按照“總體規(guī)劃，分步實(shí)施，嚴(yán)格審理，確保安全”的原則，結(jié)合實(shí)際，對(duì)互動(dòng)欄目進(jìn)行重新設(shè)計(jì)后臺(tái)模塊，增設(shè)處理工作流程，使信件按預(yù)定流程處理，以自動(dòng)化、扁平化形式展現(xiàn)，提供人性化、智能化的互動(dòng)服務(wù)［8 -10］。

2．1關(guān)鍵技術(shù)

公眾互動(dòng)系統(tǒng)功能是基于TRS內(nèi)容管理系統(tǒng)（TRS WCM）選件服務(wù)擴(kuò)展而成的，其核心技術(shù)有：靜態(tài)發(fā)布引擎、工作流引擎、AJAX交互引擎、內(nèi)容服務(wù)、權(quán)限服務(wù)等。采用TRS Web來(lái)實(shí)現(xiàn)，無(wú)技術(shù)門(mén)檻，易學(xué)易用，其互動(dòng)操作全部在Web頁(yè)面進(jìn)行，包括系統(tǒng)使用、遠(yuǎn)程管理和日常維護(hù)等。系統(tǒng)用戶界面友好，并且允許用戶進(jìn)行個(gè)性化定制，方便用戶管理日程安排、任務(wù)、通訊錄、書(shū)簽等個(gè)人信息，也方便用戶對(duì)欄目、文檔、模板、工作流等日常操作進(jìn)行管理［11］。關(guān)鍵技術(shù)特點(diǎn)：

1）適應(yīng)性好。TRS WCM支持多操作系統(tǒng)、多應(yīng)用服務(wù)器和多數(shù)據(jù)庫(kù)。系統(tǒng)采用100%Java技術(shù)，支持多種主流操作系統(tǒng)（Windows NT4．0 或Windows 2000、Windows XP）、多應(yīng)用服務(wù)器（Tomcat、Weblogic、WebSphere等）和多數(shù)據(jù)庫(kù)（MS SQL Server2000、Oracle等），用戶可根據(jù)需要，采用不同操作系統(tǒng)和應(yīng)用服務(wù)器，而且使用不同的數(shù)據(jù)庫(kù)只需對(duì)配置文件進(jìn)行修改，非常方便。

2）強(qiáng)大的工作流引擎。TRS WCM帶有強(qiáng)大的工作流引擎，能較好滿足復(fù)雜的流程需求。在流程設(shè)計(jì)上，采取所見(jiàn)即所得的可視化操作。工作流采用XML規(guī)范描述，可以直接導(dǎo)入導(dǎo)出。在流程的驅(qū)動(dòng)和應(yīng)用上，支持串聯(lián)、并聯(lián)、會(huì)簽、單簽以及條件流轉(zhuǎn)等多種流轉(zhuǎn)方式，用戶可以進(jìn)行流轉(zhuǎn)、簽收、批注、拒絕、要求返工、強(qiáng)制結(jié)束、重新指派等多種操作，滿足審批情況的需要。系統(tǒng)可以進(jìn)行流程監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析，記錄流程軌跡，幫助用戶了解工作的流轉(zhuǎn)處理情況［12］。

3）面向Web 2．0應(yīng)用的AJAX交互引擎。為了提供更加易用的交互功能，TRS自主研發(fā)了AJAX交互引擎。用戶增加交互請(qǐng)求的配置文件或配置項(xiàng)，意味著系統(tǒng)注冊(cè)新服務(wù)項(xiàng)目。在AJAX交互引擎的基礎(chǔ)上，TRS封裝了大量的客戶端組件，提供欄目樹(shù)、菜單、浮動(dòng)對(duì)話框、鼠標(biāo)拖拽等多種功能，使得TRS WCM管理模式簡(jiǎn)單實(shí)用，而且較好支撐Web 2．0式的應(yīng)用擴(kuò)展。

4）安全性。通過(guò)“數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)”處理機(jī)制，提供系統(tǒng)的安全性。外網(wǎng)提交的數(shù)據(jù)并不是馬上進(jìn)入內(nèi)容管理系統(tǒng)，是先到外網(wǎng)的“數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)”應(yīng)用，經(jīng)過(guò)濾后再通過(guò)接口發(fā)送到內(nèi)部系統(tǒng)。如此有效地防止一些系統(tǒng)腳本注入，及惡意攻擊的情況。

2．2公眾互動(dòng)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

1）流程設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)。

公眾互動(dòng)實(shí)現(xiàn)欄目高效流轉(zhuǎn)，確?；貜?fù)時(shí)效和質(zhì)量區(qū)別于傳統(tǒng)網(wǎng)站，廣東省氣象局網(wǎng)站公眾互動(dòng)欄目不設(shè)置專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)回復(fù)，而是明確了責(zé)任分工，對(duì)咨詢建議里的信件，由辦公室專(zhuān)門(mén)人員按照信件內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)職能部門(mén)，各單位收到辦理件后，第一時(shí)間解答受眾提出的問(wèn)題，對(duì)于比較復(fù)雜的咨詢，也必須在5個(gè)工作日內(nèi)完成回復(fù)，信訪件完成回復(fù)時(shí)限按照信訪條例要求執(zhí)行，暫緩辦理和無(wú)法辦理的要給予說(shuō)明。模塊設(shè)計(jì)上均留下郵件流轉(zhuǎn)時(shí)間，確保回復(fù)時(shí)效。同時(shí)，流程上，辦公室轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)處室，處室信息員擬出初稿后，由處室領(lǐng)導(dǎo)審核后發(fā)布。如果處室認(rèn)為公眾咨詢的問(wèn)題不在責(zé)職范圍內(nèi)，可以轉(zhuǎn)回省局辦公室重新轉(zhuǎn)發(fā)。后臺(tái)模式專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了審核流程，確?；貜?fù)質(zhì)量，具體流程見(jiàn)圖2。

圖2 公眾互動(dòng)系統(tǒng)流程

2）公眾互動(dòng)界面實(shí)現(xiàn)。

公眾互動(dòng)功能依托于表單技術(shù)，集合工作流引擎功能，很方便、快捷地滿足了公眾反饋訴求的需要，也方便政府收集民意、體察民情。對(duì)比于傳統(tǒng)的公眾上訪的做法［13］，該功能時(shí)效性更佳，有效地節(jié)省了人力、物力。網(wǎng)民可根據(jù)自己關(guān)注的內(nèi)容選擇公眾互動(dòng)欄目（本研究以咨詢建議欄目為例），填寫(xiě)姓名、聯(lián)系電話、電子郵箱、問(wèn)題、內(nèi)容，提交信息（圖略）；提交成功后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成“查詢編號(hào)”，以備查詢信件的處理情況（圖3）。

圖3 編號(hào)生成頁(yè)面

廣東省氣象局媒體服務(wù)中心人員在后臺(tái)接收到信件，按預(yù)設(shè)工作流程進(jìn)行工作指派，點(diǎn)擊信件文檔標(biāo)題進(jìn)行派件，然后選擇“處理人員”點(diǎn)擊確定（如“法規(guī)處信息員”）。

廣東省氣象局媒體服務(wù)中心人員派件完成后，由“法規(guī)處信息員”登陸后臺(tái)，進(jìn)行信件回復(fù)處理。

如果出現(xiàn)信件指派有誤的情況（覺(jué)得不是本部門(mén)業(yè)務(wù)范疇），系統(tǒng)支持“打回”到上一個(gè)節(jié)點(diǎn)（如辦公室）。在流轉(zhuǎn)中選擇“打回”，點(diǎn)擊確定即可。

廣東省氣象局處室審核人員進(jìn)行回復(fù)審核，如法規(guī)處審核員登陸系統(tǒng)。在待處理中，點(diǎn)擊標(biāo)題處理。

同意審核后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)布信件內(nèi)容，無(wú)需人工干預(yù)。信件詳情可在網(wǎng)站中查看。

廣大公眾不但是氣象災(zāi)害的受害者，同時(shí)也是防災(zāi)減災(zāi)的主力，提高國(guó)民氣象意識(shí)，使得公眾在災(zāi)害面前能夠自救互救，是減少災(zāi)害損失的重要舉措。公眾互動(dòng)欄目可以通過(guò)有針對(duì)性地在線回復(fù)，滿足其對(duì)氣象科普知識(shí)的具體需求，是提高國(guó)民氣象意識(shí)的有效途徑，同時(shí)也是提升公共氣象服務(wù)能力的重要載體。省局公眾網(wǎng)站基于TRS內(nèi)容管理系統(tǒng)（TRS WCM）選件服務(wù)擴(kuò)展，依托于表單技術(shù)，集合工作流引擎等功能，自主研發(fā)的后臺(tái)模塊，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)站公眾互動(dòng)和維護(hù)高效運(yùn)作，大大節(jié)省人力、物力。此外，高效高質(zhì)的在線互動(dòng)，有利于展示部門(mén)良好作風(fēng)，密切聯(lián)系群眾。隨著時(shí)間推移，咨詢建議信件的增加，如何增加常見(jiàn)問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)的后臺(tái)開(kāi)發(fā)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)和研判，是省局網(wǎng)站需要進(jìn)一步研究開(kāi)發(fā)的問(wèn)題。利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代信息技術(shù)，開(kāi)展網(wǎng)站互動(dòng)性評(píng)估，增加互動(dòng)實(shí)效，不斷擴(kuò)大政府網(wǎng)站互動(dòng)欄目的影響力，也是以后需要研究解決的問(wèn)題［14 -15］。

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中圖分類(lèi)號(hào)：P48

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10．3868/ j．issn．1007 -6180．2016．03．012

收稿日期：2016 -01 -15

作者簡(jiǎn)介：楊群娜（1877年生），女，工程師，大學(xué)本科，主要從事應(yīng)急氣象服務(wù)和媒體服務(wù)工作。E - mail：587127242＠qq．com