汪青云　李慧芳

[摘要]政務(wù)微博已成為一種重要的官民溝通平臺(tái)，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，建立起政府部門、媒體與公眾之間多方聯(lián)系的互動(dòng)系統(tǒng)，可以為社會(huì)共識(shí)形成助力，也能促進(jìn)突發(fā)事件的解決。

[關(guān)鍵詞]突發(fā)事件；政務(wù)微博；互動(dòng)系統(tǒng)

[項(xiàng)目基金]國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目：突發(fā)事件中政務(wù)微博危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制研究；項(xiàng)目編號(hào)：12BXW006

現(xiàn)如今，網(wǎng)民獲取新聞資訊的渠道從單一的新聞資訊類媒體轉(zhuǎn)變成以新聞資訊類網(wǎng)站為主體，微博、社交網(wǎng)站并存的格局。數(shù)據(jù)顯示，80.3%的新浪微博用戶通過(guò)新浪微博關(guān)注新聞/熱點(diǎn)話題，新浪微博已經(jīng)成為一個(gè)大眾輿論平臺(tái)。作為政府實(shí)施電子政務(wù)的重要形式之一的政務(wù)微博已進(jìn)入深入、穩(wěn)定發(fā)展期。截至2015年6月，新浪認(rèn)證的政務(wù)微博已達(dá)到145016個(gè)。在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，政務(wù)微博作為最權(quán)威、最快“發(fā)聲筒”地位已經(jīng)確立，甚至在媒體之前“直擊現(xiàn)場(chǎng)”，引導(dǎo)輿論走勢(shì)，提升信息透明度。

雖然在數(shù)量與內(nèi)容質(zhì)量上，政務(wù)微博取得了較大進(jìn)步，但地區(qū)與部門之間發(fā)展不平衡仍是重要問(wèn)題。特別是在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，一些潛在的問(wèn)題更加突出：自說(shuō)自話的思想觀念；本位主義的定位運(yùn)營(yíng)；嘩眾取寵的語(yǔ)言文風(fēng)以及錯(cuò)位脫節(jié)的組織制度。互聯(lián)網(wǎng)以其廣泛的連接性，為政府和民間的交往搭起了低成本與高效率兼具的平臺(tái)，成為提升社會(huì)管理水平的良好途徑。

一、政務(wù)微博之間的互動(dòng)，打造多元信息平臺(tái)

如今政務(wù)微博成為一種重要的交往方式?！埃ń煌袨椋┻_(dá)到理解的目標(biāo)是導(dǎo)向某種認(rèn)同，有根有據(jù)的共識(shí)從概念上講必須從規(guī)范的有效性要求的意義當(dāng)中產(chǎn)生出來(lái)。”建立規(guī)范并嚴(yán)格遵守是政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)主體目前需著力解決的事情。

（一）優(yōu)化界面設(shè)計(jì)，加強(qiáng)平臺(tái)融合

視覺(jué)表現(xiàn)規(guī)范化是規(guī)范化管理的重要基礎(chǔ)。部門微博在主頁(yè)設(shè)置上要講究一定技巧，要提供其他相關(guān)部門的微博鏈接。以“廣州共青團(tuán)”為例，其微博主頁(yè)有“相關(guān)部門”和“直屬單位”板塊。如果網(wǎng)民在瀏覽“廣州共青團(tuán)”發(fā)布的信息時(shí)希望查看相關(guān)部門微博，可以快速找到入口，這大大提高了受眾的信息獲取速度。部門微博要實(shí)行規(guī)范化管理，建立信息發(fā)布制度、評(píng)估考核制度、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)制度，健全輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，與事件相關(guān)的主要部門要做好協(xié)調(diào)工作，積極發(fā)布真實(shí)可靠的信息，通過(guò)部門聯(lián)動(dòng)向受眾鋪開(kāi)一張覆蓋面廣泛的信息網(wǎng)，消除民眾的消息盲區(qū)，降低謠言產(chǎn)生的可能性。

（二）建立微博群，促進(jìn)信息共享

在日常運(yùn)營(yíng)時(shí)段，上級(jí)部門要積極組織各部門微博運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展交流與互動(dòng)，借鑒成功經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)教訓(xùn)。由于地區(qū)限制，部門之間進(jìn)行面對(duì)面交流可能費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而建立微博群是提高交流效率的有效方式。部門可以共享最新研究報(bào)告并根據(jù)本部門運(yùn)營(yíng)實(shí)踐展開(kāi)交流，通過(guò)取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，進(jìn)一步提高危機(jī)處理水平。

（三）利用意見(jiàn)領(lǐng)袖，發(fā)揮個(gè)}生化優(yōu)勢(shì)

較于部門微博，公務(wù)員微博由于更具人性化而廣受歡迎，現(xiàn)任中共紅河州委常委、宣傳部部長(zhǎng)的伍皓，其新浪微博賬號(hào)“伍皓紅河微語(yǔ)”，粉絲量為152萬(wàn)，而紅河州州委官方發(fā)布賬號(hào)“紅河州官微”粉絲量?jī)H為8萬(wàn)。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生，部門微博要積極與公務(wù)員微博接觸，通過(guò)關(guān)注與轉(zhuǎn)發(fā)公務(wù)員微博，擴(kuò)大信息傳播范圍。公務(wù)員微博要能夠及時(shí)彌補(bǔ)部門微博的不足，利用其廣博的人脈關(guān)系，協(xié)同其他地區(qū)與行業(yè)的意見(jiàn)領(lǐng)袖共同發(fā)聲，將組織化的優(yōu)勢(shì)與個(gè)人化優(yōu)勢(shì)相結(jié)合。

二、政務(wù)微博與公眾的互動(dòng)，提供情緒釋放窗口

“交往理性概念的最終內(nèi)涵可以還原為論證話語(yǔ)在不受強(qiáng)制的前提下達(dá)成共識(shí)這樣一種核心經(jīng)驗(yàn)”。話語(yǔ)權(quán)平等，充分保證雙方的自由表達(dá)權(quán)是達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)。民主、自由是互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，也是國(guó)家發(fā)揚(yáng)人民民主的良好渠道。通過(guò)微博參與政治生活、討論社會(huì)事務(wù)已經(jīng)成為很多微博用戶的習(xí)慣。國(guó)家相關(guān)部門要積極維護(hù)民眾的參與熱情，保護(hù)其表達(dá)權(quán)利，在寬松自由的氛圍下與公眾展開(kāi)互動(dòng)。

（一）完善運(yùn)營(yíng)機(jī)制，克服不良心理

從當(dāng)前的情況看，有些領(lǐng)導(dǎo)干部在危機(jī)管理上，還留戀一些老辦法、老套路，特別是還存在一些心理誤區(qū)，已經(jīng)不適合當(dāng)前危機(jī)管理的需要。這些心理誤區(qū)包括：鴕鳥(niǎo)心理（逃避現(xiàn)實(shí)）、麻痹心理（粗心大意，喪失警惕）、僥幸心理（沒(méi)有防范意識(shí)，認(rèn)為危機(jī)發(fā)生的幾率很?。?、恐懼心理、自大心理、觀望心理（反應(yīng)遲緩，坐等命令）。政府部門應(yīng)建立專門的管理團(tuán)隊(duì)，并且設(shè)立績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化管理效率，定期召開(kāi)微博交流研討會(huì)，不斷深化學(xué)習(xí)與創(chuàng)新。微博運(yùn)營(yíng)人員要坦誠(chéng)面對(duì)網(wǎng)民的質(zhì)疑和批評(píng)，慎重處理網(wǎng)民對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的訴求，積極面對(duì)網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)，提升與網(wǎng)友溝通的技巧，在突發(fā)事件中用好微博，處理好個(gè)人和公職身份的角色定位和微博關(guān)注、訪問(wèn)和維護(hù)。

（二）研析參與動(dòng)機(jī)，有針對(duì)性解決問(wèn)題

當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生，政務(wù)微博在與公眾進(jìn)行溝通時(shí)，要區(qū)分不同人群，做到有針對(duì)性的互動(dòng)。微博公共事件中公眾參與的類型有：對(duì)抗式公眾參與、行動(dòng)式公眾參與、關(guān)注式公眾參與、盲從式公眾參與、發(fā)泄式公眾參與。以上劃分方式，綜合考慮參與方式、參與者的心理情緒、參與者與公權(quán)力的關(guān)系等多種因素。部門微博管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)心理學(xué)有關(guān)知識(shí)，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生，能夠科學(xué)有效地為受眾展開(kāi)心理疏導(dǎo)，緩解其不良情緒。有研究者指出，不只是政治效能感可以對(duì)公眾參與產(chǎn)生影響，公眾參與及其效果反過(guò)來(lái)也會(huì)對(duì)公眾的政治效能感產(chǎn)生影響，這種反作用尤其適用于轉(zhuǎn)型中的社會(huì)。轉(zhuǎn)型期矛盾叢生，當(dāng)民眾有不良情緒時(shí)，微博管理者應(yīng)該有耐心、細(xì)心和包容心，不可輕易被民眾的情緒所點(diǎn)燃，進(jìn)而“以暴制暴”。只有當(dāng)政務(wù)微博態(tài)度平和時(shí)，民眾才有耐心等待事件解決，如此才能降低民眾發(fā)布情緒化內(nèi)容的可能性，避免謠言肆虐。

三、政務(wù)微博與媒體的互動(dòng)，合力化解危機(jī)

交往行為形成的交往實(shí)踐“在生活世界的背景上，其特征表現(xiàn)為共識(shí)的達(dá)成……這種共識(shí)是建立在主體相互之間對(duì)可以批評(píng)檢驗(yàn)的有效性要求的認(rèn)可的基礎(chǔ)上，有效性要求應(yīng)當(dāng)包括命題的真實(shí)性、規(guī)范的正確性以及主觀的真誠(chéng)性”。政務(wù)微博平臺(tái)，開(kāi)啟了政府主動(dòng)發(fā)布信息的新紀(jì)元。然而部分民眾長(zhǎng)期以來(lái)通過(guò)媒體獲知政府信息的習(xí)慣一時(shí)難以改變。在媒介化風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的現(xiàn)實(shí)語(yǔ)境下，大眾傳媒在突發(fā)公共事件中的表現(xiàn)，成為決定事態(tài)發(fā)展方向的關(guān)鍵因素之一。羅森塔爾更是將媒體化作為未來(lái)公共危機(jī)的重要特征之一。由于公眾頭腦中的風(fēng)險(xiǎn)形象主要依賴于媒介的傳播和塑造，另一方面，媒體的“觀察者”定位也為其成為隱形的“建構(gòu)者”鋪就了道路。因此政務(wù)微博與媒體開(kāi)展合作，既是民眾的內(nèi)心需求，也是迫切的現(xiàn)實(shí)需要。

（一）提供信息，相互關(guān)注

部門微博在日常運(yùn)營(yíng)中，要積極關(guān)注本地媒體微博賬號(hào)，并邀請(qǐng)對(duì)方關(guān)注，達(dá)到共享信息、良性合作。當(dāng)突發(fā)事件來(lái)臨，部門微博要學(xué)會(huì)借助本地媒體微博擴(kuò)大信息傳播范圍，盡最大努力縮小民眾的信息盲區(qū)。部門微博在發(fā)布消息時(shí)，可以有針對(duì)性的@媒體微博，并附上媒體官方網(wǎng)站的鏈接?？偨Y(jié)國(guó)內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，危機(jī)媒體公關(guān)要著重把握好以下原則：時(shí)效性原則、公開(kāi)性原則、坦誠(chéng)性原則、一致性原則、第三方原則。在發(fā)布信息前，部門微博要和本地媒體達(dá)成聯(lián)系，由于兩方消息來(lái)源可能不一致，得到的消息也可能不同甚至矛盾，此時(shí)恰當(dāng)?shù)膮f(xié)商和深入實(shí)際的調(diào)查顯得尤為必要?；谥袊?guó)媒體的宣傳屬性，其在突發(fā)事件中已經(jīng)不盡然是傳統(tǒng)理論中的“第三方”，所以媒體和部門微博應(yīng)該積極聯(lián)系，在尋找“第三方”時(shí)真誠(chéng)合作，如在邀請(qǐng)相關(guān)專家發(fā)言和核實(shí)信息時(shí)，盡量做到細(xì)致溝通，杜絕不實(shí)消息的傳播與擴(kuò)散。

（二）強(qiáng)化新聞發(fā)言人雙平臺(tái)建設(shè)

新聞發(fā)言人制度是我國(guó)政府發(fā)布消息和實(shí)行社會(huì)管理的重要方式。以往，新聞發(fā)言人借助傳統(tǒng)媒體向外發(fā)布消息，突發(fā)事件的頻繁發(fā)生以及網(wǎng)絡(luò)傳播信息的迅捷使傳統(tǒng)發(fā)言人制度凸顯出諸多不足之處。進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用階段的政務(wù)微博中的新聞發(fā)言人機(jī)制，可以彌補(bǔ)這些不足。

2014年2月27日上午，北京市百位新聞發(fā)言人開(kāi)通微博并集體上線，入駐“北京新聞發(fā)布廳”，以實(shí)名認(rèn)證身份與網(wǎng)民互動(dòng)。百位新聞發(fā)言人將通過(guò)微博精準(zhǔn)解讀政策措施、公開(kāi)政府信息、對(duì)重要事件和焦點(diǎn)熱點(diǎn)話題及時(shí)回應(yīng)，力爭(zhēng)保持內(nèi)容每日更新。這些新聞發(fā)言人，一方面要在新媒體平臺(tái)上掌握發(fā)布信息的主動(dòng)權(quán)，另一方面也會(huì)接受傳統(tǒng)媒體的采訪。就此而言，提高官員媒介素養(yǎng)，開(kāi)展有關(guān)提升媒介素養(yǎng)的常規(guī)學(xué)習(xí)活動(dòng)實(shí)屬必要。新聞發(fā)言人不僅要提升自身新媒體運(yùn)營(yíng)水平，更要努力將自身影響力擴(kuò)散到傳統(tǒng)媒體。在接受傳統(tǒng)媒體訪談后，公務(wù)人員可以在征求對(duì)方同意后，將視頻放在“微訪談”板塊，這樣音畫結(jié)合、更具人性化的傳播方式容易吸引民眾注意。與此同時(shí)，媒體在其微博上也可轉(zhuǎn)載此消息，擴(kuò)大其傳播范圍?？紤]到目前一些民眾仍保持著傳統(tǒng)的收視、收聽(tīng)或閱讀習(xí)慣，傳統(tǒng)媒體一方也要在其平臺(tái)打造相關(guān)板塊，為公務(wù)人員信息公開(kāi)工作提供方便渠道。

結(jié)語(yǔ)

作為社會(huì)管理者的政府，在如今媒介化社會(huì)時(shí)時(shí)刻刻面臨風(fēng)險(xiǎn)，所以強(qiáng)化危機(jī)預(yù)防意識(shí)和提升危機(jī)管理能力迫在眉睫。在建立危機(jī)預(yù)防管理體系的過(guò)程中，政府要秉持多方兼顧和與時(shí)俱進(jìn)的原則，努力完善官民溝通系統(tǒng)。雖然近年來(lái)政務(wù)微博受到越來(lái)越多的關(guān)注，但我們?nèi)圆荒芎雎哉?wù)網(wǎng)站的建設(shè)。微博和政務(wù)網(wǎng)站是前端和后端的關(guān)系，或者說(shuō)是窗口和平臺(tái)的關(guān)系，二者應(yīng)該緊密結(jié)合在一起，互為依托，相互協(xié)作。政府不應(yīng)僅專注于微博這一端，而應(yīng)該借助政務(wù)網(wǎng)站這一專門化的平臺(tái)，盡可能提供詳盡的信息，為沒(méi)有開(kāi)通微博或不經(jīng)常刷微博的人提供信息渠道。另一個(gè)不可忽視的現(xiàn)象是近年來(lái)以微信為代表的即時(shí)通信工具的不斷普及，政府部門應(yīng)該實(shí)現(xiàn)政務(wù)“雙微服務(wù)”，通過(guò)微博、微信，及時(shí)發(fā)布信息、為市民提供資訊和服務(wù)，完善社會(huì)管理，促進(jìn)社會(huì)和諧與進(jìn)步。

（作者：汪青云，江西師范大學(xué)教授、碩士生導(dǎo)師；李慧芳，江西師范大學(xué)碩士研究生）

責(zé)編：姚少寶