徐晶

2016年，在高度重視、全面貫徹省聯(lián)社及辦事處轉(zhuǎn)型工作的各項(xiàng)要求下，屏山農(nóng)商銀行成立了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型辦公室，組建了專職內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，從2月起，開啟了對(duì)全縣網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型內(nèi)部復(fù)制推廣工作。目前，該行城區(qū)5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)已全部完成轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型升級(jí)成效顯著。

——堅(jiān)持“以客戶為中心”的基準(zhǔn)，鋪建新型運(yùn)營(yíng)模式。一是將柜員柜面服務(wù)質(zhì)量作為重點(diǎn)內(nèi)容，配備零售客戶經(jīng)理營(yíng)銷職位，實(shí)現(xiàn)中高端客戶的分層管理經(jīng)營(yíng)。二是強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作效能，塑造合作共贏的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)共識(shí)，將網(wǎng)點(diǎn)效益產(chǎn)出形成生產(chǎn)流水線，提升網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力。

——分類開展，分步推進(jìn)，確保一步一到位。在參考省聯(lián)社級(jí)辦事處的相關(guān)指導(dǎo)意見后，轉(zhuǎn)型辦對(duì)城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)在實(shí)地調(diào)研后，最后確認(rèn)了王府井支行為精品網(wǎng)點(diǎn)，石盤和金江為基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)，分類開展轉(zhuǎn)型工作。首站，精品網(wǎng)點(diǎn)王府井支行的轉(zhuǎn)型工作，轉(zhuǎn)型辦結(jié)合在營(yíng)業(yè)部全功能網(wǎng)點(diǎn)的專業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)下，嚴(yán)格以1：1的比例進(jìn)行全面復(fù)制推廣，取得了圓滿成功；基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)在全功能和精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)下結(jié)合實(shí)際進(jìn)行一定的修改和調(diào)整。

——因地制宜，做好從固化到優(yōu)化的過(guò)程轉(zhuǎn)變。在整個(gè)復(fù)制推廣過(guò)程中，固化實(shí)施階段以“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”為準(zhǔn)則，對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)的每位員工都依照崗位職能進(jìn)行全面導(dǎo)入固化。在此階段，同步開展優(yōu)化工作，收集完善網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際基本情況，認(rèn)真聽取員工在執(zhí)行過(guò)程中反映出的所有問題和意見建議，及時(shí)匯總、討論，在基本原則不變的前提下，對(duì)相應(yīng)的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的商榷調(diào)整和優(yōu)化整理。

——服務(wù)、營(yíng)銷雙向提升，轉(zhuǎn)型升級(jí)初見成效。一是過(guò)程性服務(wù)達(dá)到品質(zhì)化成效。在網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)營(yíng)中，屏山農(nóng)商銀行轉(zhuǎn)型工作志在將網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)工作進(jìn)行不斷優(yōu)化，堅(jiān)持柜面七步法標(biāo)準(zhǔn)不放松，改進(jìn)和完善員工服務(wù)態(tài)度，塑造“溫度服務(wù)”氛圍。二是引導(dǎo)性營(yíng)銷服務(wù)工作意識(shí)常態(tài)化。員工要不斷地加強(qiáng)營(yíng)銷推廣工作，把各項(xiàng)安全、便捷、高效的金融產(chǎn)品送到客戶手中，讓普惠金融和讓業(yè)務(wù)發(fā)展齊頭并進(jìn)，讓廣大客戶過(guò)上現(xiàn)代化的金融服務(wù)生活。三是提供增值性服務(wù)，保障客戶資源穩(wěn)定。通過(guò)服務(wù)跟進(jìn)和日常關(guān)系建立，屏山農(nóng)商銀行將產(chǎn)品營(yíng)銷向關(guān)系營(yíng)銷逐步延伸，建立主動(dòng)服務(wù)模式，讓廣大客戶群體真正感受到貼心的金融服務(wù)，從服務(wù)感受出發(fā)。

（作者單位：四川屏山農(nóng)商銀行）