文/漢應(yīng)民

副部長女兒掛號難背后的真問題

文/漢應(yīng)民

對于“怒斥號販子”事件，全國政協(xié)委員、衛(wèi)生部原副部長黃潔夫3月9日表示，這說明我國醫(yī)療的結(jié)構(gòu)性矛盾非常突出。黃潔夫告訴記者，自己的女兒帶我外孫去兒童醫(yī)院看病，用了4個小時也掛不上號，最后報出自己的姓名才掛上號。還有不少企業(yè)家、領(lǐng)導(dǎo)干部找他掛號，這充分說明了老百姓掛號有多難。（3月9日《京華時報》）

需要指出的是，無論是女兒報黃潔夫的姓名掛號，還是黃潔夫幫助企業(yè)家、領(lǐng)導(dǎo)干部掛號，都屬于特權(quán)行為。這對遭遇掛號難的普通患者很不公平。不過，黃潔夫自曝“特權(quán)”，道出的掛號難問題更值得深思?；颊吲抨爳觳坏教?，花大價錢從號販子手中買高價號，而專家醫(yī)生幾分鐘就把患者打發(fā)了，患者能不抱怨嗎？普通患者掛號難，除了號販子搗亂以外，更重要的原因在于，部分優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源向大城市大醫(yī)院集中，醫(yī)療資源配置處于失衡狀態(tài)。統(tǒng)籌配置醫(yī)療資源，提高中小醫(yī)院的吸引力，讓患者不迷信大醫(yī)院專家，對患者進行合理分流，無疑很重要。

雖說整體醫(yī)療資源合理配置需要一個不短的過程，但是患者看病難的問題不能繼續(xù)拖延，怒斥號販子的鬧劇不能繼續(xù)重演。相關(guān)部門和醫(yī)院應(yīng)該在現(xiàn)有條件下最大限度化解患者看病難的問題。

不可否認，患者集中，人手緊張，是患者掛號難、看病不易的直接原因。但是醫(yī)院對此應(yīng)有預(yù)見性，用科學(xué)的手段合理配置院內(nèi)醫(yī)療服務(wù)資源，開足服務(wù)窗口，承擔(dān)必要的服務(wù)成本，盡量縮短患者等候的時間。

《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者有公平交易的權(quán)利。消費者到醫(yī)院看病，他們與醫(yī)院之間形成了消費合同關(guān)系，醫(yī)院理應(yīng)為他們提供包括掛號、劃價、收費、取藥、問診、檢查在內(nèi)的周到的就醫(yī)服務(wù)，讓患者感到滿意。而且醫(yī)院并非單純的經(jīng)營單位，還帶有公共服務(wù)的性質(zhì)，更應(yīng)該做好服務(wù)文章。

從患者的角度講，生病本來就是件煩心事，現(xiàn)在連掛號都十分困難，患者為醫(yī)院帶來利潤，卻享受不到良好的醫(yī)療服務(wù)。他們無疑會心中憋氣。但是憋氣歸憋氣，除了怒斥號販子泄憤以外，患者往往感到無可奈何。

原北京市衛(wèi)生局曾規(guī)定掛號平均等候時間不超過15分鐘。從理論上講，給患者掛號規(guī)定時間標(biāo)準(zhǔn)，確實是個保護患者利益的辦法。但是，對于等候時間如何計算，超過15分鐘由誰認定的問題，應(yīng)有配套措施。

在這方面，“公路收費站擁堵免單”的做法可以借鑒。比如，《江蘇省高速公路條例》規(guī)定，省內(nèi)高速公路收費站必須開足收費道口，保障車輛正常通行。因未開足收費道口造成平均10臺以上車輛等待交費，或者開足道口后，待交費車輛排隊超過200米，收費站要免費放行，待交費車輛也有權(quán)拒絕交費。

同理，患者掛不上號，也是醫(yī)院對患者的怠慢與失職。由于醫(yī)院的原因，造成患者掛號難、看病難，衛(wèi)生部門不僅要劃定排隊等候的時間界樁，而且要讓醫(yī)院承擔(dān)一點怠慢患者的責(zé)任。如果患者排隊超時，或者掛不上號，醫(yī)院要向患者表達歉意，還要給予患者一定的經(jīng)濟補償，比如減免掛號費，等。這既是對患者心理的安慰，鑒于怠慢成本考慮，醫(yī)院也會自覺開足服務(wù)窗口，提高服務(wù)質(zhì)量，善待給自己帶來利潤的“衣食父母”。