文/漢應(yīng)民
副部長女兒掛號難背后的真問題
文/漢應(yīng)民
對于“怒斥號販子”事件,全國政協(xié)委員、衛(wèi)生部原副部長黃潔夫3月9日表示,這說明我國醫(yī)療的結(jié)構(gòu)性矛盾非常突出。黃潔夫告訴記者,自己的女兒帶我外孫去兒童醫(yī)院看病,用了4個小時也掛不上號,最后報出自己的姓名才掛上號。還有不少企業(yè)家、領(lǐng)導(dǎo)干部找他掛號,這充分說明了老百姓掛號有多難。(3月9日《京華時報》)
需要指出的是,無論是女兒報黃潔夫的姓名掛號,還是黃潔夫幫助企業(yè)家、領(lǐng)導(dǎo)干部掛號,都屬于特權(quán)行為。這對遭遇掛號難的普通患者很不公平。不過,黃潔夫自曝“特權(quán)”,道出的掛號難問題更值得深思?;颊吲抨爳觳坏教?,花大價錢從號販子手中買高價號,而專家醫(yī)生幾分鐘就把患者打發(fā)了,患者能不抱怨嗎?普通患者掛號難,除了號販子搗亂以外,更重要的原因在于,部分優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源向大城市大醫(yī)院集中,醫(yī)療資源配置處于失衡狀態(tài)。統(tǒng)籌配置醫(yī)療資源,提高中小醫(yī)院的吸引力,讓患者不迷信大醫(yī)院專家,對患者進(jìn)行合理分流,無疑很重要。
雖說整體醫(yī)療資源合理配置需要一個不短的過程,但是患者看病難的問題不能繼續(xù)拖延,怒斥號販子的鬧劇不能繼續(xù)重演。相關(guān)部門和醫(yī)院應(yīng)該在現(xiàn)有條件下最大限度化解患者看病難的問題。
不可否認(rèn),患者集中,人手緊張,是患者掛號難、看病不易的直接原因。但是醫(yī)院對此應(yīng)有預(yù)見性,用科學(xué)的手段合理配置院內(nèi)醫(yī)療服務(wù)資源,開足服務(wù)窗口,承擔(dān)必要的服務(wù)成本,盡量縮短患者等候的時間。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,消費(fèi)者有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者到醫(yī)院看病,他們與醫(yī)院之間形成了消費(fèi)合同關(guān)系,醫(yī)院理應(yīng)為他們提供包括掛號、劃價、收費(fèi)、取藥、問診、檢查在內(nèi)的周到的就醫(yī)服務(wù),讓患者感到滿意。而且醫(yī)院并非單純的經(jīng)營單位,還帶有公共服務(wù)的性質(zhì),更應(yīng)該做好服務(wù)文章。
從患者的角度講,生病本來就是件煩心事,現(xiàn)在連掛號都十分困難,患者為醫(yī)院帶來利潤,卻享受不到良好的醫(yī)療服務(wù)。他們無疑會心中憋氣。但是憋氣歸憋氣,除了怒斥號販子泄憤以外,患者往往感到無可奈何。
原北京市衛(wèi)生局曾規(guī)定掛號平均等候時間不超過15分鐘。從理論上講,給患者掛號規(guī)定時間標(biāo)準(zhǔn),確實是個保護(hù)患者利益的辦法。但是,對于等候時間如何計算,超過15分鐘由誰認(rèn)定的問題,應(yīng)有配套措施。
在這方面,“公路收費(fèi)站擁堵免單”的做法可以借鑒。比如,《江蘇省高速公路條例》規(guī)定,省內(nèi)高速公路收費(fèi)站必須開足收費(fèi)道口,保障車輛正常通行。因未開足收費(fèi)道口造成平均10臺以上車輛等待交費(fèi),或者開足道口后,待交費(fèi)車輛排隊超過200米,收費(fèi)站要免費(fèi)放行,待交費(fèi)車輛也有權(quán)拒絕交費(fèi)。
同理,患者掛不上號,也是醫(yī)院對患者的怠慢與失職。由于醫(yī)院的原因,造成患者掛號難、看病難,衛(wèi)生部門不僅要劃定排隊等候的時間界樁,而且要讓醫(yī)院承擔(dān)一點怠慢患者的責(zé)任。如果患者排隊超時,或者掛不上號,醫(yī)院要向患者表達(dá)歉意,還要給予患者一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,比如減免掛號費(fèi),等。這既是對患者心理的安慰,鑒于怠慢成本考慮,醫(yī)院也會自覺開足服務(wù)窗口,提高服務(wù)質(zhì)量,善待給自己帶來利潤的“衣食父母”。