劉春暉 劉敏 諶誠

品管圈模式在體檢中心提升體檢服務(wù)水平中的效果觀察

劉春暉 劉敏 諶誠

目的 觀察品管圈模式在體檢中心對提升護(hù)理服務(wù)水平的效果。方法 在體檢中心實(shí)施品管圈模式的方法包括篩選成員組織品管圈、確定活動(dòng)主題、擬定活動(dòng)計(jì)劃、現(xiàn)狀調(diào)查、分析問題、對策擬定與實(shí)施。比較活動(dòng)實(shí)施前后的體檢者對護(hù)理服務(wù)的滿意度以及不良事件與護(hù)理投訴的發(fā)生率。結(jié)果 實(shí)施品管圈模式后體檢者對護(hù)理服務(wù)各方面滿意度均明顯高于活動(dòng)前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。與活動(dòng)前同期相比，活動(dòng)后護(hù)理不良事件及護(hù)理投訴發(fā)生率均明顯降低，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論 品管圈模式是傳統(tǒng)安全管理模式的有力補(bǔ)充，在提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中具有重要意義。

品管圈；體檢；服務(wù)質(zhì)量

隨著社會(huì)的進(jìn)步與生活水平的不斷提高，人們對健康的關(guān)注程度越來越高。體檢是人們早期發(fā)現(xiàn)疾病的主要途徑，近年來隨著醫(yī)院體檢業(yè)務(wù)量的增長，體檢的服務(wù)質(zhì)量仍存在進(jìn)一步提高的空間。針對體檢工作中所集中產(chǎn)生的問題，對其進(jìn)行研究與整改，不斷提高體檢中心的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量被提上日程。品管圈模式是指由具有相同興趣和工作相關(guān)聯(lián)的員工組成、以發(fā)現(xiàn)問題、解決問題及質(zhì)控為目的的一種組織形式，其主要方法為確定主題、成員組織、成員培訓(xùn)、擬定流程、工作反饋、原因分析、對策制定與實(shí)施[1-3]。四川省涼山彝族自治州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院于2014年6月1日～2014年12月1日期間將品管圈模式應(yīng)用于體檢工作中，并取得了顯著成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院體檢中心共有護(hù)理人員10名；其中主管護(hù)師1名，護(hù)師2名，護(hù)士7名。平均每年接待體檢6000余次。

1.2 方法

1.2.1 篩選成員，成立品管圈小組 采用自愿報(bào)名的方式，選出9名組成品管圈，任命圈長1名。

1.2.2 確定活動(dòng)主題 采用頭腦風(fēng)暴法討論影響工作成效的各種問題與不良事件，按照嚴(yán)重性、迫切性及可行性原則對不良事件做出評價(jià)，最終將排序位于首位的“減少客戶對服務(wù)的投訴”作為活動(dòng)主題。

1.2.3 擬定活動(dòng)計(jì)劃 活動(dòng)時(shí)間為2014年6月1日～2014年12月1日，每月活動(dòng)2次，每次1小時(shí)。第1個(gè)月：選定主題與擬定計(jì)劃；第2個(gè)月：調(diào)查現(xiàn)狀與目標(biāo)設(shè)定；第3個(gè)月：分析問題原因，制定相關(guān)對策；第4個(gè)月：實(shí)施措施；第5個(gè)月：效查評價(jià)；第6個(gè)月：措施改進(jìn)與效果鞏固。

1.2.4 現(xiàn)狀調(diào)查 將成員分為3組，每組3名，通過調(diào)查統(tǒng)計(jì)體檢中心存在的風(fēng)險(xiǎn)、不同崗位不良事件的發(fā)生率、每年度常見問題的護(hù)理投訴率、護(hù)理質(zhì)量的滿意度等4個(gè)方面分析引起活動(dòng)主題的主要原因。調(diào)查方法采用問卷調(diào)查，于活動(dòng)第2個(gè)月進(jìn)行，共調(diào)查900人次。

1.2.5 問題分析 收集分析客觀資料，從組織流程、外部環(huán)境、護(hù)士、體檢者等4個(gè)方面總結(jié)出引發(fā)主題的主要原因，最終確定改進(jìn)重點(diǎn)。

1.2.6 對策擬定與實(shí)施 組員針對需改進(jìn)重點(diǎn)擬定相應(yīng)對策并付諸于實(shí)踐。（1）健全管理機(jī)制，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。成立由護(hù)士長負(fù)責(zé)的風(fēng)險(xiǎn)管理小組，按照護(hù)理崗位與功能進(jìn)行分組。各組除了在完成常規(guī)工作外，還要對所發(fā)生的護(hù)理不良事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。每周1次小組會(huì)議，討論工作中的所出現(xiàn)的問題及解決辦法。（2）改善體檢環(huán)境，優(yōu)化體檢流程。根據(jù)體檢對象推薦合適的體檢套餐；根據(jù)科室分布合理安排體檢流程，減少體檢過程中的等候時(shí)間，為客戶營造安靜舒適的候檢環(huán)境；為保證體檢質(zhì)量，合理控制體檢例數(shù)，并設(shè)立預(yù)約服務(wù)；體現(xiàn)人性化服務(wù)特色，為體檢者免費(fèi)提供開水、報(bào)刊、健康知識宣教等。（3）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)。開展溝通能力培養(yǎng)，提高護(hù)理人員的表達(dá)能力、觀察能力和應(yīng)變能力；邀請專業(yè)老師來院講授禮儀知識，規(guī)范禮儀和文明用語；定期對護(hù)理人員進(jìn)行理論知識與操作技能的培訓(xùn)考核，提高護(hù)士的專業(yè)水平。（4）完善溫馨提示和警示標(biāo)志。提示與警示標(biāo)志能對護(hù)患雙方能起到提醒作用，有效降低意外事件發(fā)生的可能性，從而減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。如及時(shí)公布檢查項(xiàng)目價(jià)格調(diào)整，提醒女性月經(jīng)期不宜做婦科檢查和尿檢、做前列腺或子宮附件超聲檢查需憋尿等。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料用例數(shù)（n）表示，計(jì)數(shù)資料組間率（%）的比較采用χ2檢驗(yàn)；以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 活動(dòng)前后體檢者滿意度比較 實(shí)施品管圈模式后體檢者對護(hù)理服務(wù)各方面滿意度均明顯高于活動(dòng)前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見表1。

表1 活動(dòng)前后體檢者滿意度比較[n(%)］

2.2 活動(dòng)前后不良事件及護(hù)理投訴發(fā)生率比較 與活動(dòng)前同期相比，活動(dòng)后護(hù)理不良事件及護(hù)理投訴發(fā)生率均明顯降低，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見表2。

表2 活動(dòng)前后不良事件及護(hù)理投訴發(fā)生率比較[n(%)］

3 討論

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)貫穿于體檢的全過程中，一旦發(fā)生護(hù)理不良事件，便有可能給體檢者帶來無法挽回的損失。在實(shí)施品管圈模式的過程中，從4個(gè)方面入手，對存在的問題進(jìn)行追蹤溯源、層層剖析，發(fā)掘出問題存在的本質(zhì)原因，并針對其提高相應(yīng)對策，并通過反饋進(jìn)行改進(jìn)；品管圈活動(dòng)調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性，護(hù)士的服務(wù)意識明顯提高，責(zé)任心明顯增強(qiáng)，在分析風(fēng)險(xiǎn)存在現(xiàn)象及原因的過程中進(jìn)一步強(qiáng)化了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范技巧最大限度地降低了護(hù)理不良事件及及護(hù)理投訴的發(fā)生，提升了護(hù)理質(zhì)量[4-6]。

品管圈活動(dòng)注重為體檢者營造安全舒適的就醫(yī)環(huán)境，統(tǒng)籌規(guī)劃的體檢流程，減少了待檢時(shí)間[7]，同時(shí)對體檢者及其家屬免費(fèi)開展安全知識教育，體檢者對護(hù)理服務(wù)的滿意度明顯高于活動(dòng)前。品管圈模式的活動(dòng)精神是建立愉快的工作現(xiàn)場，相同工作背景的人利用無限的腦力資源，共同改進(jìn)事業(yè)品質(zhì)，提高工作成效[8-9]。在本次活動(dòng)中，成員們共同查找護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)隱患，制定并實(shí)施相關(guān)對策，營造了人人參與管理的良好氛圍，強(qiáng)化了個(gè)人責(zé)任意識[10]。

綜上所述，作為一種民主的管理模式，品管圈模式成為傳統(tǒng)安全管理模式的有力補(bǔ)充，在提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中具有重要意義。但同時(shí)應(yīng)看到，品管圈模式在護(hù)理安全領(lǐng)域的應(yīng)用尚處于摸索期，相關(guān)知識體系還不夠完善，需在實(shí)際應(yīng)用過程中不斷總結(jié)與改進(jìn)，逐漸使其成為提升服務(wù)質(zhì)量的有效手段。

[1] 魏芳梅.追蹤管理法聯(lián)合品管圈管理對腎臟內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量的影響[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2015,3(1):86-88.

[2] 紀(jì)艷菊,鄭雷雷.品管圈對于提升護(hù)理管理質(zhì)量的效果研究[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2015,21(1):17-18.

[3] 王琳,劉曉芬.品管圈在手術(shù)室護(hù)理管理工作中的應(yīng)用[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2015,4(1):106-108.

[4] 謝秀湘,高鳳,梁倩華.品管圈活動(dòng)用于門診護(hù)理人性化服務(wù)的效果評價(jià)[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2015,5(1):124-125.

[5] 趙靜,蘇歡歡,鄭蕾,等.品管圈活動(dòng)對縮短門診患者輸液前等待時(shí)間的影響[J].齊魯護(hù)理雜志,2015,2(1):115-117.

[6] 李曉芳,趙生秀,李月美,等.護(hù)理品管圈培訓(xùn)過程中存在問題及改進(jìn)措施[J].護(hù)理研究,2014,3(1):97-98.

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[9] 姜雪蓮,白國欣,尹桂梅,等.品管圈在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用效果[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2013,14(5):70-71.

[10] 孫莉,尹安春.品管圈在持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量管理中的實(shí)踐與探索[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)(B),2013,11(8):94-97.

Objective To observe the effect of QCC in physical examination center to enhance the level of nursing service. Methods Quality control circle was applicated. The method includes screening member of organization, determine the subject, to formulate the plan of the activities, investigation, analysis issues, strategy formulation and implementation. Comparison was made of physical satisfaction with nursing service and the incidence of adverse events and complaints before and after the implementation of QCC. Results All aspects of of nursing service satisfaction were signifi cantly higher than before the implementation of quality control circle(P＜0.05). Nursing adverse events and nursing complaint incidence were obviously decreased(P＜0.05). Conclusion Quality control circle is a powerful complement to the traditional safety management mode,has important signifi cance in improving nursing service quality.

Quality Control Circle; Physical Examination; Quality of Service

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.11.061

四川 615000 四川省涼山彝族自治州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院體檢中心（劉春暉 諶誠） 四川省涼山彝族自治州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院護(hù)理部（劉敏）