文/王安剛

建立良好溝通機(jī)制，將親情服務(wù)貫徹始終
——陜西省工信廳離退局二處老干部工作側(cè)記

文/王安剛

截至2015年10月，陜西省工信廳離退局二處（石化）服務(wù)管理的離退休人員有140位，80歲以上47位，約占總數(shù)的三分之一。有131位在西安市內(nèi)居住，另有9位退休人員長(zhǎng)年居住在北京、上海、海南、無(wú)錫、青島、成都等地，還有10多位“候鳥式”人員不定期與分散在全國(guó)各地、或是國(guó)外的子女居住，有三分之二以上的離退休人員與子女分居，“獨(dú)巢”率達(dá)70%以上。

問(wèn)題的提出和現(xiàn)實(shí)意義

事例一：一位離休人員的兒子在其母親去世后給離退處處長(zhǎng)打電話說(shuō)：“我母親在醫(yī)院已經(jīng)去世，你們離退處的人是干什么的？為什么還不趕快到醫(yī)院來(lái)，你們不來(lái)，叫誰(shuí)把我母親抬到太平間去……”

事例二：有位退休人員去世后，幾個(gè)子女由于撫恤金領(lǐng)取問(wèn)題，在家里發(fā)生肢體沖突，后由離退處協(xié)調(diào)解決。

事例三：基于有關(guān)事項(xiàng)，離退處需電話通知離退休人員，但許多老同志由于年事高邁，即使工作人員在電話中喊破嗓子，對(duì)方仍然是答非所問(wèn)，直接影響到后續(xù)工作開展。

事例四：有些老同志禁不住誘惑，入股高息集資，結(jié)果造成幾萬(wàn)、甚至幾十萬(wàn)元積蓄被騙。

從以上事例中可以看出，這些問(wèn)題的產(chǎn)生，與我們工作不細(xì)致，與離退休人員、離退休人員子女相互溝通不到位有很大關(guān)聯(lián)。所以，針對(duì)這種情況，就要求我們必須開拓思路，創(chuàng)新工作方法，加強(qiáng)與離退休同志家庭成員，特別是與其子女的溝通，以期構(gòu)建起服務(wù)管理機(jī)構(gòu)——離退休人員——子女親屬三者之間，相互理解、相互尊重、相互協(xié)調(diào)、相互支持的良性工作機(jī)制，從而形成合力，全方位共同服務(wù)好、管理好離退休人員，最大限度地減少問(wèn)題的產(chǎn)生，營(yíng)造融洽、和睦的大好局面。

離退休人員心理行為狀況分析

工作中，我們深刻感受到：離退休同志對(duì)黨無(wú)限忠誠(chéng)，無(wú)限熱愛；具有高度的“組織”或“單位”情懷，對(duì)單位、對(duì)單位管理人員具有充分信任和依靠的情結(jié)；他們中的大多數(shù)人保持著中華民族勤儉節(jié)約、互相關(guān)心、互相愛護(hù)、互相幫助、濟(jì)弱扶貧等優(yōu)秀傳統(tǒng)。如，2015年7月在陜西省委組織的向?yàn)?zāi)區(qū)群眾捐獻(xiàn)衣物中，離退休同志在兩天之內(nèi)就捐獻(xiàn)580余件衣物。同時(shí)，很多老同志都能保有陽(yáng)光心態(tài)，關(guān)心國(guó)家大事和我省經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展，積極參與社會(huì)事務(wù)，老有所為。

但由于年齡原因和生理變化，80歲以上的老同志不同程度地存在記憶力衰退、聽力變?nèi)酢⑼饶_不便等狀況；在心理、語(yǔ)言、行為上需要親近、需要理解、需要尊重。接觸過(guò)程中，對(duì)他們的態(tài)度、語(yǔ)言、甚至是面部表情都不能生硬或有些許的不客氣。個(gè)別老同志比較固執(zhí)，總是拿“原來(lái)怎么樣，現(xiàn)在咋是這樣”做對(duì)比，將政策的變化歸咎于國(guó)家、社會(huì)對(duì)他們不公平，對(duì)有些事情喜歡較真，有時(shí)容易鉆牛角尖。部分同志自認(rèn)為一輩子沒(méi)有成就，總覺(jué)得“活得不如人”，所以不喜歡與外界交流，孤獨(dú)感比較嚴(yán)重。

借助離退休人員子女的優(yōu)勢(shì)開展工作

鑒于離退休人員存在的問(wèn)題和居住環(huán)境等因素，離退休人員子女在對(duì)離退休人員服務(wù)管理過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)就比較明顯地體現(xiàn)了出來(lái)。

親情始終是維系一個(gè)家庭是否和睦、是否幸福的基礎(chǔ)。從血緣上講，子女是老同志的親人，他們對(duì)子女在親情上的依賴無(wú)人可以替代。無(wú)論哪個(gè)方面出現(xiàn)問(wèn)題，離他們最近、最容易與他們溝通的莫過(guò)于其子女。在一些需要來(lái)回到管理部門跑腿的事情上，絕大多數(shù)老同志依靠子女幫助辦理，而子女在辦事過(guò)程中的感受，最容易傳達(dá)到老同志身上。而離退休同志子女年齡，大多數(shù)與我們?cè)诼毠ぷ魍镜哪挲g基本相當(dāng)，相同年齡、相同經(jīng)歷使得雙方之間的溝通變得十分容易。所以，通過(guò)與他們建立良好的關(guān)系，并借助他們的優(yōu)勢(shì)，從而建立起離退休人員——子女親屬——服務(wù)管理機(jī)構(gòu)三者之間互動(dòng)的工作模式，有利于我們把工作做得更實(shí)、更細(xì)、更有人情味，效果更好。

其實(shí)，在工作實(shí)踐中，有許多離退休同志的子女，是比較重視與離退處建立聯(lián)系、建立感情的。鑒于這種情況，我們?cè)诮㈦x退休人員信息的同時(shí)，就主動(dòng)增加了一項(xiàng)“子女的手機(jī)號(hào)碼或聯(lián)系方式”內(nèi)容。

在建立溝通機(jī)制過(guò)程中，我們采取不定期召開部分離退休人員子女座談會(huì)的方式，加強(qiáng)與他們的溝通。在座談中，一方面，聽取他們對(duì)我們工作的意見和建議、請(qǐng)他們介紹父母的有關(guān)情況。另一方面，向他們傳達(dá)有關(guān)上級(jí)文件內(nèi)容以及我們對(duì)他們的希望、要求。同時(shí)，我們還采取了主動(dòng)走訪、經(jīng)常聯(lián)系的方式加強(qiáng)與他們的聯(lián)系。2014年，結(jié)合省工信廳離退局開展的文明家庭評(píng)選活動(dòng)，我們有針對(duì)性地推薦了好兒子、好媳婦、好女兒、好女婿等典型子女，并予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

近年來(lái)，省工信廳離退局通過(guò)建立與離退休人員子女溝通工作機(jī)制，與離退休人員子女、親屬之間，達(dá)成了充分信任、充分尊重、充分理解。今后，省工信廳離退局二處將繼續(xù)認(rèn)真貫徹執(zhí)行廳黨組、廳離退局黨委有關(guān)對(duì)離退休人員服務(wù)管理的要求，把離退休同志當(dāng)作自己的親人，更加細(xì)心、耐心、熱心地做好離退休人員的服務(wù)管理工作。