韋 瓊 張志凱 譚春荷

實施多元文化護理 提高外籍腫瘤患者護理服務(wù)滿意率

韋 瓊 張志凱 譚春荷

目的 探討多元文化護理對提高外籍腫瘤患者護理服務(wù)滿意率的效果。方法 領(lǐng)會多元文化護理理論“日升模式”的內(nèi)涵，全面評估外籍腫瘤患者的文化背景和服務(wù)需求、通過文化照顧保存、調(diào)整及再建3種方式，提供與其文化背景相一致的護理模式。結(jié)果 全體受訓(xùn)護士均能運用多元文化護理知識服務(wù)外籍患者,滿意度與實施前相比明顯提高，差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論 多元文化護理能有效提高外籍腫瘤患者對護理服務(wù)的滿意率。

多元文化護理, 外籍患者; 滿意率

多元文化護理是由美國著名的護理學(xué)理論家萊林格爾提出，其內(nèi)涵是指護士根據(jù)護理對象不同的種族、文化、習(xí)俗、世界觀、價值觀、宗教信仰等采取不同的護理方式[1]。我院于2013年在全院開展了多元文化護理。為科學(xué)評價多元文化護理實施的效果，本研究對多元文化護理實施前后的外籍腫瘤患者護理服務(wù)滿意率作對比分析，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象

選取本院實施多元文化護理前(2011年1月～2012年12月)、實施后(2014年1月～2015年12月)住院部外籍腫瘤患者為調(diào)查對象，所有患者分別來自美國、加拿大、新西蘭、馬來西亞、印尼、阿拉伯聯(lián)合酋長國、阿曼、科威特、卡塔爾、巴基斯坦等國，腫瘤直徑3.5～6 cm，TNM分期皆為Ⅳ期。排除標準：①住院時間<7天，②年齡<14歲。③精神異?；蚵?、說能力障礙者。實施前調(diào)查251人次，年齡27～85歲，平均(55.82±11.78)歲，實施后調(diào)查379人次。年齡23～87歲，平均(55.97±12.43)歲。實施前后患者性別、腫瘤類型、護理級別、文化程度、就診頻次、治療方式、語言種類等一般資料見下表。

1.2 方法

1.2.1 成立跨學(xué)科的健康教育團隊。

1.2.2 組織護理人員學(xué)習(xí)多元文化護理理論知識(日升模式)。

1.2.3 學(xué)習(xí)宗教知識(基督教、佛教、伊斯蘭教、天主教、道教)、多國風(fēng)俗及禮儀(菲律賓、泰國、印度尼西亞、阿拉伯、馬來西亞)。

表1 實施前后患者一般資料 (n)

1.2.4 外語培訓(xùn)。

1.2.5 考核 對參加培訓(xùn)的護理人員進行多元文化護理理論知識的考核，達標者才可以上崗。

1.3 滿意率調(diào)查

滿意率調(diào)查由本院客服部的翻譯人員負責(zé)，以發(fā)放問卷的方式對多元文化護理實施前后住院部外籍腫瘤患者進行調(diào)查。翻譯人員經(jīng)過統(tǒng)一的專業(yè)培訓(xùn)，統(tǒng)一指導(dǎo)語。問卷由患者本人填寫，本人不能填寫的由其主訴，家屬或翻譯人員記錄。對項目的評價分為滿意、不滿意二項?；颊咭罁?jù)自我感受評價。問卷采用即時發(fā)放即時回收的方式收集。問卷項目必須全部答全，未答全者作無效樣本處理。實施多元文化護理前的調(diào)查于2012年12月底完成，實施多元文化護理后的調(diào)查于2015年12月底完成。

1.4 調(diào)查內(nèi)容

問卷參照牟寶華[2]于2013年編寫的“外籍病人服務(wù)需求調(diào)查表”(其信度為0.816，效度為0.833)，結(jié)合本院實際情況修訂而成。主要內(nèi)容：①患者基本信息及語言種類；②護士各項護理服務(wù)：健康咨詢、服務(wù)態(tài)度、保護隱私、關(guān)注疼痛、外語能力、住院告知、儀表禮儀、護理技術(shù)、康復(fù)指導(dǎo)、健康教育、安靜舒適、尊重信仰、營養(yǎng)指導(dǎo)、飲食品質(zhì)等14個項目。問卷被譯為泰語、英語、印尼語、阿拉伯語。

1.5 統(tǒng)計

本次統(tǒng)計使用SPSS 19.0軟件進行分析，采用卡方檢驗進行組間比較，P<0.05差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實施多元文化護理一年后外籍腫瘤患者對護理服務(wù)中的健康咨詢、服務(wù)態(tài)度、保護隱私、關(guān)注疼痛、外語能力、入院介紹、儀表禮儀、護理技術(shù)、康復(fù)指導(dǎo)、健康教育、安靜舒適、尊重信仰、營養(yǎng)指導(dǎo)、飲食品質(zhì)十四個項目的滿意率與實施前相比顯著提高，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義P<0.05。見表2。

表2 多元文化護理實施前后護理滿意率比較 (n)

3 討論

3.1 多元文化護理能夠顯著提高護理服務(wù)質(zhì)量

針對不同語種的外籍腫瘤患者，護理部對護士進行了多元文化護理理論知識的培訓(xùn)。內(nèi)容包括：①人文社科知識; ②各國風(fēng)俗禁忌、三大宗教信仰; ③社交禮儀; ④飲食文化習(xí)俗[3-5]。⑤各國常用口語。培訓(xùn)方式：①講座; ②角色扮演; 示教與反示教; ③多媒體教學(xué); ④工休座談會; ⑤案例分析; ⑥英語演講、交班、查房; ⑦與不同國家進行交流學(xué)習(xí)，先后與印尼、馬來西亞護理學(xué)院建立合作關(guān)系，雙方輪流互派護士進行為期半年至1年的實習(xí)?；颊呷朐汉笫紫冗M行文化評估，對于有宗教及禁忌的患者護士做好記錄，在護理操作的過程中收集患者的文化資料。病區(qū)設(shè)有佛堂、祈禱室、禮拜殿，以方便不同信仰患者進行宗教活動。通過對多元文化護理實施后患者滿意率調(diào)查的結(jié)果分析，14項指標與實施前相比明顯提高，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。其中保護隱私、關(guān)注疼痛、外語能力、入院介紹、儀表禮儀、護理技術(shù)六項指標由實施前的不足80%提升到90%以上，健康咨詢和服務(wù)態(tài)度兩項指標滿意率達95%以上。此結(jié)果與夏春香,姚啟燕[6]的研究相一致。楊芳[7]等對28例外籍骨科患者開展的多元文化護理實踐中也體會到，多元文化護理能消除患者在異國求醫(yī)中的文化沖突，滿足患者診治和護理需求，提高外籍患者護理服務(wù)的滿意率。

3.2 多元文化護理能夠明顯提高護理人員健康教育水平

健康教育對于患者疾病康復(fù)及并發(fā)癥預(yù)防有著積極的作用，是護理工作的重要組成部分[8-9]。由于我國多元文化護理起步較晚、教育的缺失。導(dǎo)致現(xiàn)階段臨床護士多元文化護理知識不能適應(yīng)患者多元文化需求的矛盾越來越突出[10]。為彌補這一差距，護理部重點加強對護理人員多元文化護理健康教育方法的院內(nèi)、外培訓(xùn)。此方法優(yōu)于常規(guī)健康教育方法。該方法及實施步驟內(nèi)容由“日升模式”呈現(xiàn)，分4個層級。前3層是用于護理人員對患者的文化評估，第4層為護理照顧決策與行動層，包括文化照顧保存、調(diào)整及再建3種方式[11]。如：患者喜歡用英語交流，教育者用英語進行健康教育體現(xiàn)了文化照顧的保存，增加了護患間的親切感；用鮮榨果汁代替可樂飲料，水果即能補充人體所需的維生素，又避免可樂飲料對人體的傷害，這體現(xiàn)了文化照顧的調(diào)整；鼓勵患者合理運動、戒除煙酒。重建之前未有的健康生活，這體現(xiàn)了文化照顧的再建。通過評估了解患者的文化及健康狀態(tài)，了解文化及疾病因素對健康的影響，提供與患者文化相一致的健康教育，進行有針對性的健康教育。開展內(nèi)容廣泛、形式多樣、以病人需求為中心的健康教育[12-13]。講解疾病知識及注意事項、并將相關(guān)疾病的資料打印成冊。在病區(qū)設(shè)置圖書角，里面有醫(yī)學(xué)常識、保健知識、外文報紙及刊物。術(shù)前護士對患者進行心理輔導(dǎo)，講解手術(shù)、麻醉相關(guān)知識，可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及預(yù)防措施等。術(shù)后請中醫(yī)理療師進行功能康復(fù)的指導(dǎo)，定期舉辦腫瘤知識講座。病房配置可接收外文節(jié)目的電視設(shè)備、外文碟片唱片等。實施多元文化護理后調(diào)查結(jié)果顯示，康復(fù)指導(dǎo)、健康教育、安靜舒適3項指標由實施前的70%提升至80%多。滿足了護理服務(wù)過程中外籍患者多元文化的需求。

3.3 多元文化護理在提高營養(yǎng)飲食方面初見成效

不同國家、民族因其風(fēng)俗、信仰、習(xí)慣與禁忌的差異而形成不同的文化[14]。飲食文化，不單純是一個簡單的概念，更是治療疾病的重要措施，直接影響著治療的效果及疾病預(yù)后[15]。在飲食習(xí)慣上，穆斯林患者忌酒類飲料、豬肉制品，對于西方國家的患者，基督教徒忌食血制品。在多元文化護理實施過程中，根據(jù)病人的需求本院膳食中心增設(shè)多間異國風(fēng)味小餐廳及供病人自己烹飪的小廚房、提供各種餐后甜點、咖啡、飲料、小吃、清真飲食和餐具、營養(yǎng)師每天定時去病房了解病人的飲食需求，對健康飲食給予合理指導(dǎo)，對有特殊需要的外籍患者護理人員到相應(yīng)的餐廳去購買。實施多元文化護理后調(diào)查結(jié)果顯示，尊重信仰、營養(yǎng)指導(dǎo)、飲食品質(zhì)三項指標與實施前相比分別增長10%～20%。滿意率分別為78%、69%、53%是此次調(diào)查最低的分值，這可能與我院腫瘤患者的來源地廣泛性有關(guān)，我院治療的腫瘤患者來自世界各地近70多個國家，住院病人80%以上來自東南亞，中東，西歐，北美等地區(qū)。加上腫瘤患者由于其本身消化功能減退，對飲食品質(zhì)的要求較高，短期內(nèi)難以達到理想效果，因此護理人員應(yīng)不斷提高服務(wù)意識，與醫(yī)院膳食中心一起做好飲食供應(yīng)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，尊重不同國家，不同民族病人的飲食習(xí)慣，提供與其文化背景相一致的飲食護理。

4 小結(jié)

多元文化護理能夠明顯提高外籍腫瘤患者對護理服務(wù)的滿意率，滿意率調(diào)查能夠及時發(fā)現(xiàn)問題、找出差距。對護理質(zhì)量的改進具有積極的意義。本次研究進一步證明多元文化護理已成為當(dāng)今護理發(fā)展的新趨勢[16-17]。

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廣州市天河區(qū)科技計劃項目(編號：201404KW013)

韋 瓊

R197.32

A

10.3969/j.issn.1671-332X.2016.10.041

韋 瓊 張志凱 譚春荷 ： 暨南大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬復(fù)大腫瘤醫(yī)院/廣州復(fù)大腫瘤醫(yī)院 廣東廣州 510665