石智靈

摘要：互聯(lián)網(wǎng)科技的迅猛發(fā)展，帶動了依托于互聯(lián)網(wǎng)平臺的電商行業(yè)的高速發(fā)展。除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)，如何將快件精準(zhǔn)、快速地送達(dá)客戶手中，也是服務(wù)鏈中重要的一環(huán)。而快遞行業(yè)本身也暴露出安全、便捷、可持續(xù)性缺乏等問題。本文將從調(diào)研物流快遞行業(yè)現(xiàn)有狀況入手，分析其發(fā)展背后所隱藏的問題。最后落實(shí)到快遞單上，嘗試提出對整個服務(wù)鏈的優(yōu)化方案。

關(guān)鍵詞：快遞；手持終端；快遞單

近年來，我國電商行業(yè)內(nèi)競爭激烈。從早年凡客一類傳統(tǒng)B2C到如今遍地開花的C2C淘寶、020蘇寧云商等等，線上發(fā)展共同帶動的線下部分是——快遞。2015年雙11期間，累計(jì)包裹發(fā)件量達(dá)7.6億件，同比2014年雙11的2.78億件，增長了173%。即使是現(xiàn)有的“四通一達(dá)”加上順豐等近百家大小快遞公司的參與，依然出現(xiàn)了爆倉的情況?？梢?，物流發(fā)展的速度已跟不上電商的發(fā)展速度，這將會成為限制電商發(fā)展的重要因素之一。站在用戶的角度，也必然影響用戶體驗(yàn)。

本研究從快遞運(yùn)送人員和快遞寄、收件方的角度出發(fā)，對用戶旅程進(jìn)行還原，分析角色在體驗(yàn)中的痛點(diǎn)，進(jìn)行流程上的優(yōu)化，和接觸點(diǎn)的再設(shè)計(jì)。

1痛點(diǎn)調(diào)研

1.1寄件人痛點(diǎn)

寄件人是快遞第一環(huán)。根據(jù)不同寄件內(nèi)容，將寄件人分為兩類主流用戶——個人用戶和商戶用戶。他們的用戶旅程如下：

（1）詢問收件人信息，再次確認(rèn)，手工記錄收件信息到外部知識載體上（外界知識容易獲得，并可以起到提醒作用，但我們下次要用就要再去尋找）。

（2）寄件時，索要快遞單，再書寫一遍謄抄內(nèi)容，多次復(fù)寫自己的地址（如果要寄多個件）。反復(fù)對照是否填寫失誤（如錯誤要重填），找零付快件費(fèi)（人們往往沒有零錢）

（3）寄件后，保留寄件聯(lián)，到特定網(wǎng)站上反復(fù)查閱快遞進(jìn)度（對方是否簽收，亦不會收到通知）。

可見，寄件過程中，寄件人在反復(fù)填單，確認(rèn)內(nèi)容，上門寄件，現(xiàn)金找零等諸多方面存在不便。

1.2派送員痛點(diǎn)

通過對派件員的派件過程跟蹤，到派件現(xiàn)場觀察，發(fā)現(xiàn)一個關(guān)鍵問題：派送環(huán)節(jié)中，有多處信息交互。主要包括號陜遞中心的貨物進(jìn)出交互，與用戶傳達(dá)、確認(rèn)快件信息的交互?？爝f員往往需要多次用到手持終端——快遞掃描槍和手機(jī)（以下簡稱PDA），來完成每一次派件任務(wù)。

目前，大多數(shù)物流及快遞公司都已具備PDA，因此利用圖像處理與機(jī)器視覺技術(shù)開展快遞單掃描件的自動識別AUTOID優(yōu)化與應(yīng)用流程的研究具有重要意義。包裹單據(jù)掃描原件往往是復(fù)寫件，使得圖像常會出現(xiàn)字跡模糊等問題，直接導(dǎo)致掃描的過程中也會出現(xiàn)圖像不清等現(xiàn)象。這些問題為后續(xù)的識別帶來了困難，造成效率低、精準(zhǔn)度有偏差等問題。

1.3收件人痛點(diǎn)

通過觀察各個快遞代收點(diǎn)現(xiàn)場，問題總結(jié)如下：

（1）便捷性問題。每天收到一個或多個快遞?？爝f代收點(diǎn)人多雜亂（校園、公司尤甚），找自己的包裹也需要花費(fèi)一定時間。代簽太容易，快件是否安全送達(dá)受到質(zhì)疑。

（2）隱私性問題。快遞單撕下后就隨意留在現(xiàn)場。包裝上姓名、電話、地址的信息難以妥善處理。近來不斷出現(xiàn)快遞單號大面積泄露事件，甚至衍生出“快遞單號公開出售”的灰色產(chǎn)業(yè)，儼然已經(jīng)引發(fā)了社會公眾的信息危機(jī)。

2解決方案

2.1服務(wù)鏈優(yōu)化

快遞服務(wù)從源頭到所達(dá)終端整條服務(wù)鏈所存在的問題已經(jīng)暴露。整個過程涉及寄件、派件、收件人三方物品、信息、金錢的交互。能否以互聯(lián)網(wǎng)的便捷性和移動終端個人賬戶的包容力及屢見不鮮的二維碼來解決這一條服務(wù)鏈所存在的問題。

服務(wù)鏈優(yōu)化后流程如下：寄件人在線填寫寄件信息，選擇快遞公司。訂單抵達(dá)快遞公司后，公司根據(jù)時間和空間的資源便利性進(jìn)行搶單。確認(rèn)后，生成本單獨(dú)一無二的加密二維碼。收件員上門收件，憑借二維碼確認(rèn)訂單信息，寄件人掃描后在線付款。貨物入庫分揀，派送員通過PDA通知收件人。收件人現(xiàn)場出示二維碼，確認(rèn)身份。由PDA掃描確認(rèn)收貨，流程結(jié)束。

2.2加密二維碼單技術(shù)

二維碼種類很多，常見的有PDF417、CODE49、QR Code、Code One等。其中QR Code最為普遍，也就是我們現(xiàn)在耳熟能詳?shù)摹S碼。它除了超高速、編碼字符廣泛、全方位識讀等優(yōu)點(diǎn)，還具備了隱秘、能顯示漢字等諸多優(yōu)勢。二維碼現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于移動互聯(lián)網(wǎng)中。因此，它除了契合快遞單對于隱私和便捷的需求之外，還具備學(xué)習(xí)門檻低、接納性強(qiáng)的天然優(yōu)勢。

2.3快遞單優(yōu)化設(shè)計(jì)

現(xiàn)有的快遞單包含多個區(qū)域，不難歸納為幾個共同的模塊：

第一，發(fā)件人信息——同一發(fā)件人往往是重復(fù)的幾個地址。

第二，收件人信息——普通寄件需求，收件人通常為10個以內(nèi)常用重復(fù)地址；商家寄件人地址收件人多而雜，需機(jī)器導(dǎo)入。

第三，快遞內(nèi)容部——是否易碎、物品是否空運(yùn)、是否保價等。

第四，快遞單頭部——獨(dú)一無二的訂單號條碼、地區(qū)大寫代碼、快遞公司名稱及l(fā)ogo等。

第五，收件人簽收——簽字或代簽區(qū)域。主要由以上五個模塊構(gòu)成。這五個模塊，其中第一、二部分為手寫的主要內(nèi)容，重復(fù)度高、易出錯。第三部分為小概率事件，易造成用戶困擾。第四部分對于用戶有意義的僅有單號，它代表了整張單。第五部分在使用場景中，既無法滿足簽收確認(rèn)的確定性（代簽率為30%）。還發(fā)現(xiàn)快遞單大量留底保存，造成了巨大的浪費(fèi)，不易查閱。

這五個模塊構(gòu)成的快遞單，還需要將重復(fù)的四聯(lián)單一起湊成一套完整的單——寄件人聯(lián)、包裹貼單聯(lián)、快遞公司留底聯(lián)、收件人聯(lián)。四聯(lián)單的形式保守、不符合互聯(lián)網(wǎng)時代無紙化的旋律，又造成保存不便、查閱不便和巨大浪費(fèi)。

優(yōu)化后樣式：

第一聯(lián)為運(yùn)單條碼（派件員手持設(shè)備掃描所用）和公司logo以及地區(qū)代碼（地區(qū)代碼不可或缺）。

第二聯(lián)為收件人信息（加密，只外顯必要信息）以及特殊標(biāo)示（空運(yùn)、易碎保價等）。

第三聯(lián)為簽收聯(lián)，加密二維碼，收件人掃描簽收?？山蚁?，便于快遞公司留底（摸底調(diào)研紙質(zhì)留底為必須）。

（1）移動打印快遞單可能性。順豐已實(shí)現(xiàn)了手持PDA現(xiàn)場打印快遞單。雖尚未廣泛使用，印證了PDA打印便捷快遞單的可行性。

（2）移動互聯(lián)網(wǎng)整合寄、收件流程驗(yàn)證。阿里巴巴已推出菜鳥物流，整合部分快遞公司的客單，聚散大數(shù)據(jù)信息的菜鳥網(wǎng)絡(luò)已上線。對應(yīng)的APP可實(shí)現(xiàn)線上下單，快單追蹤情況，打通淘寶寄件收件地址，實(shí)現(xiàn)線上付款的功能。預(yù)示著移動互聯(lián)網(wǎng)將順利介入快遞物流行業(yè)。

（3）PDA功能拓展需求驗(yàn)證。調(diào)研過程中，有幸與某快遞公司的一位快遞員進(jìn)行了1小時的深入訪談?？偨Y(jié)為：手持PDA和手機(jī)交替使用的不便，現(xiàn)場找零經(jīng)常遭遇尷尬。期待快單、收費(fèi)、通知收件人整合起來的PDA。滿足用戶真實(shí)需求，才是設(shè)計(jì)的意義所在。

3結(jié)語

快遞單只是快遞服務(wù)鏈中的一環(huán)，卻也是串聯(lián)起整個服務(wù)鏈中重要的一環(huán)。它連接著寄件人、物流公司、收件人及懸而未決的貨物。它是一張紙，也是一個信息的集中儲存體。

優(yōu)化信息的儲存、優(yōu)化快遞服務(wù)鏈中的三方與信息的接觸點(diǎn)，提升參與者的體驗(yàn)，提高效率，是設(shè)計(jì)師的天職。然而，快遞單只是串聯(lián)其中的一把鑰匙，還需要更多參與角色的支持來解決這一系列不便捷、泄露隱私的問題。