董瑩　何振瀅　董琪

摘 要：經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查了解，坐席員普遍認(rèn)為上崗前培訓(xùn)效果不大，所學(xué)與所用差距很大。工作中，坐席員對(duì)客戶所述電力問題無法分析判斷，不知道如何正確回答客戶，引起客戶不滿，遭到客戶質(zhì)疑；遇到問題，坐席員頻繁離席詢問值班長，造成熱線工作場所紛亂嘈雜，值班長工作壓力大。面對(duì)種種問題，“量身”制定出具有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)計(jì)劃做了大量的充分準(zhǔn)備工作，注重理論知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合，將培訓(xùn)形式由原來較為單一的知識(shí)講課形式改為目前所采用的業(yè)務(wù)知識(shí)授課與工作情景模擬訓(xùn)練相結(jié)合的方式。

關(guān)鍵詞：招聘人員；傳統(tǒng)培訓(xùn)；科學(xué)培訓(xùn)

一、引言

作為供電企業(yè)重要的對(duì)外服務(wù)形象窗口，電力服務(wù)熱線“95598”已經(jīng)成為供電企業(yè)內(nèi)部各部門間協(xié)調(diào)、指揮的中心，是供電企業(yè)與電力客戶聯(lián)系、溝通的紐帶。因此，熱線的每一位坐席員在為客戶服務(wù)中的一言一語，一舉一動(dòng)都代表著供電企業(yè)的對(duì)外社會(huì)形象。

二、傳統(tǒng)培訓(xùn)效果低的原因調(diào)查分析

針對(duì)此次培訓(xùn)，我們對(duì)20位招聘人員進(jìn)行調(diào)查，坐席普遍反映：聽不懂課，理論培訓(xùn)與實(shí)際工作有差距，工作中許多內(nèi)容沒有講到，培訓(xùn)形式單一。

1.對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查分析

經(jīng)調(diào)查培訓(xùn)科目有：配電知識(shí)、營業(yè)知識(shí)、電力計(jì)量知識(shí)、法律法規(guī)知識(shí)、服務(wù)溝通技巧共5類。只有專業(yè)基礎(chǔ)課的培訓(xùn)，實(shí)際應(yīng)用未進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不能解決“95598”實(shí)際問題，沒有達(dá)到學(xué)以致用的目的。由于此次培訓(xùn)不全面，致使座席員服務(wù)用語不規(guī)范，服務(wù)意識(shí)薄弱，地理位置不熟悉，電力故障判斷不準(zhǔn)確，處理客戶投訴缺乏專業(yè)性；對(duì)于發(fā)派工作單的語言組織能力也較低；遇到情緒激動(dòng)的客戶更是沒有靈活、有效的溝通技巧。

2.招聘人員流失原因調(diào)查

截止目前為止，第一次招聘的20人已流失17人，僅余3人，人員流失率高達(dá)85%。“95598”是專業(yè)性較強(qiáng)的部門，一名合格的坐席員是需要付出大量的時(shí)間和精力，經(jīng)過重重錘煉出來的，得來實(shí)之不易。這樣嚴(yán)重的人員流失率，意味著我們之前所做的努力都將付諸東流。

為了找出流失原因，我們對(duì)招聘人員進(jìn)行了實(shí)質(zhì)調(diào)查，85%的人認(rèn)為培訓(xùn)沒有效果，所學(xué)與所用差距大，上崗后仍感工作難度大，壓力大，不能適應(yīng)工作。80%的人認(rèn)為工資待遇低，所承擔(dān)的責(zé)任大，付出與收入不成比例，造成流失率大。

3.對(duì)“95598”工作實(shí)際情況調(diào)查

“95598”熱線坐席員工作量大，專業(yè)性強(qiáng)，業(yè)務(wù)涉及面廣，勞動(dòng)強(qiáng)度高，責(zé)任重大，已成為供電公司客戶服務(wù)工作中的“眼”、“耳”、“口”。為了保證話務(wù)質(zhì)量，坐席員面對(duì)千萬客戶方方面面的咨詢，要掌握幾乎整個(gè)供電系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)知識(shí)，而對(duì)客戶的提問仍要做到耐心解答，用語規(guī)范，態(tài)度熱情，這就需要一個(gè)綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)水平高、溝通能力強(qiáng)、應(yīng)變能力強(qiáng)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、解決問題能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的穩(wěn)定隊(duì)伍。

三、根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定措施

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定措施如下：

①編寫“95598”業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊；②編寫工作場景模擬練習(xí)題；③挑選規(guī)范電話錄音，建立規(guī)范錄音庫；④拍攝電力設(shè)備圖片；⑤制作“95598”培訓(xùn)教學(xué)幻燈。⑥制定培訓(xùn)科目；⑦根據(jù)“95598”工作性質(zhì)和工作需求及招聘人員的實(shí)際情況制定量體裁衣式的科學(xué)培訓(xùn)計(jì)劃。

四、根據(jù)制定的措施實(shí)施培訓(xùn)

在培訓(xùn)過程中嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)科目執(zhí)行。根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行為期四周的培訓(xùn)，培訓(xùn)情況如下：

（1）進(jìn)行適應(yīng)性和規(guī)范性培訓(xùn)，根據(jù)計(jì)劃為學(xué)員介紹“95598”工作內(nèi)容、性質(zhì)、工作管理辦法、中心及班組各項(xiàng)制度和績效考核制度。

（2）制定每天練習(xí)《優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)用語》30分鐘，提高人員素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，聽優(yōu)秀規(guī)范錄音5個(gè)，感受和適應(yīng)“95598”工作。

（3）業(yè)務(wù)課授課時(shí)與學(xué)員講課相結(jié)合，通過學(xué)員講課可以檢驗(yàn)出學(xué)員是否聽懂，帶普遍性不懂的重講，個(gè)別不懂的單獨(dú)講。

（4）應(yīng)用問與答的形式將業(yè)務(wù)與通話場景模擬練習(xí)相結(jié)合，在與學(xué)員模擬過程中，鍛煉學(xué)員的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力、分析判斷能力與溝通能力，使學(xué)員盡快適應(yīng)工作。

（5）培訓(xùn)期間分析規(guī)范錄音，學(xué)習(xí)有經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀坐席員是怎樣為客戶服務(wù)的，是如何應(yīng)用業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧的。

五、科學(xué)培訓(xùn)效果

經(jīng)過實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，上崗后的新坐席員經(jīng)工作檢驗(yàn)，基本上能適應(yīng)工作環(huán)境，具備為客戶解決問題的能力，超過了預(yù)期目標(biāo)，原紛繁嘈雜的工作場景得到改觀，工作現(xiàn)場次序井然有序，繁忙而不亂，每個(gè)坐席員的服務(wù)熱情、周到、規(guī)范、耐心、禮貌，離席詢問值班長問題頻率明顯降低，都具備了解決基本問題的能力，值班長壓力降低，科學(xué)培訓(xùn)收效甚高，超過了預(yù)期值，獲得巨大的成功。

為了鞏固效果，我們采取了以下鞏固措施：

（1）完善培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)科目和培訓(xùn)講義，列入班組培訓(xùn)制度中。

（2）關(guān)注坐席員工作狀態(tài)，針對(duì)坐席的業(yè)務(wù)弱項(xiàng)和客戶提出的疑難問題、焦點(diǎn)問題、熱點(diǎn)問題進(jìn)行收集整理，列入培訓(xùn)內(nèi)容，制定計(jì)劃，定期培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。

（3）坐席經(jīng)過一段時(shí)間的接電話鍛煉后，分批次到配電工程處、營業(yè)大廳實(shí)習(xí)鍛煉，提高工作能力。

總之，工作場景繁忙而不亂，井然有序，服務(wù)質(zhì)量有很大程度的提高，“95598”工作得到各方面的認(rèn)可。通過科學(xué)培訓(xùn)，解決了坐席員業(yè)務(wù)水平低的問題，減小了工作難度和工作壓力，增強(qiáng)了坐席員干好工作的信心，減少了流失率。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬麗.95598客戶服務(wù)系統(tǒng)在電力營銷中的應(yīng)用[J].科技致富向?qū)?2011年12期

[2]曹昇.淺論電力企業(yè)如何做好95598客戶服務(wù)工作[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用.2014年24期

（作者單位：1.國網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司電力科學(xué)研究院

2.國網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司赤峰供電公司

3.國網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司興安供電公司）