林風(fēng)

這個夏天又是一個中國人去海外“買買買”的大旺季。除了折扣店聚集地“奧特萊斯”，中國游客最常購物的地方其實是機(jī)場免稅店，因為在這里購買伴手禮最方便實惠。

越來越多的中國出境游客選擇在北京、上海機(jī)場的免稅店購買化妝品，原因是這里的化妝品折扣幅度很大。其實，西方國家的免稅店已經(jīng)不只是在價格上競爭，而是進(jìn)入到了“拼服務(wù)”和“拼個性”的更高段位的競爭。

比如，在歐洲最繁忙的機(jī)場——法蘭克福機(jī)場內(nèi)的海內(nèi)曼免稅店（Heinemann），我看到過一種很人性化的觸屏信息端。任何產(chǎn)品，只要拿到這個機(jī)器下掃描條碼，屏幕上馬上就會顯示出產(chǎn)品的價格、原產(chǎn)地和特點介紹，而且可以選擇顯示語言，包括中文。

中國機(jī)場的免稅店目前已經(jīng)可以掃描出產(chǎn)品價格，但還沒有任何產(chǎn)品介紹。繁忙的商務(wù)人士或者旅行者很可能在旅行途中完全沒有時間考慮購物計劃，對他們而言，觸屏信息端的設(shè)置可能更加貼心。

從“個性”角度而言，各家免稅店各有地域特色。比如倫敦希思羅機(jī)場的免稅店主打“英倫風(fēng)”——大多售賣英式茶葉、茶點，倫敦老牌百貨公司哈羅德（Harrods）等在此都設(shè)有專柜。日本羽田機(jī)場的免稅店則有包裝精致的日式點心和形態(tài)各異的凱蒂貓紀(jì)念品可供選擇。

法蘭克福的海內(nèi)曼免稅店則喊出了“歐洲最佳產(chǎn)品”的口號——在這里，不但可以買到著名的德國香腸、雷司令葡萄酒，更有法國的瑪歌和拉菲、奧地利最有名的蛋糕Hotel Sacher、蘇格蘭最貴的威士忌。換句話說，德國人已經(jīng)把免稅店玩到了一個更高的境界——讓顧客一站式、以性價比最高的方式把全歐洲最好的東西都在他們家買了。

未來的免稅購物會像電子商務(wù)一樣，拼的是用戶體驗。當(dāng)然，未來的免稅購物拼的還是中國買家——可以毫不夸張地說，得中國買家者得天下。

一位英國朋友曾經(jīng)苦澀地跟我抱怨，在香港機(jī)場的DFS免稅店，店員見到中國面孔馬上笑臉相迎，對說英語的西方人反而不愛搭理，簡直有點“種族歧視”。

法蘭克福機(jī)場的一位中國籍導(dǎo)購小姐則告訴我，機(jī)場方面做過統(tǒng)計，免稅品消費量排在前三位的游客是中國人、俄羅斯人和日本人，所以機(jī)場方面專門配備了這三種語言的“私人導(dǎo)購”，其中中文導(dǎo)購的數(shù)量最多。世界各地的免稅店已經(jīng)開始細(xì)心研究中國人的購物習(xí)慣和需求，比如，圣誕節(jié)期間中國游客愛買什么，春節(jié)期間又愛買什么，然后再設(shè)置相應(yīng)的促銷和折扣。

（摘自《瞭望東方周刊》2016年第28期 圖/Nipic）