李進勝

電網(wǎng)企業(yè)只有向客戶提供合格的電能、優(yōu)質的服務和相應的附加業(yè)務，才能保障供電的可靠性與服務的優(yōu)質性，提高電力客戶的用電滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度，促進企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。在激烈的市場競爭中，客戶對電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務質量要求日益增高，因此，電網(wǎng)企業(yè)必須高度重視提高電力營銷供電服務的管理水平。

一、電力營銷供電服務概述

電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務是電網(wǎng)企業(yè)為了滿足用戶生活與生產(chǎn)用電的需求，向客戶提供以電力、勞務為形式的電力產(chǎn)品、服務及相關業(yè)務。電網(wǎng)企業(yè)的供電服務通?？梢詣澐譃樗膫€部分：服務支撐、業(yè)務服務、客戶滿意度、服務質量。服務支撐包括電力供應和電能計量，是電網(wǎng)企業(yè)業(yè)務服務的基礎；業(yè)務服務包括故障搶修、停送電服務、電話呼叫業(yè)務、用電檢查、業(yè)擴報裝、電力需求側管理和電費抄核收等，業(yè)務服務以客戶為中心開展；客戶滿意度主要涉及的是客戶服務管理，是客戶對電網(wǎng)企業(yè)供電和服務質量的具體感知；服務質量包括環(huán)境質量、功能質量、技術質量、感知質量，是供電企業(yè)業(yè)務服務水平的具體體現(xiàn)。

電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務的目的是向客戶提供電力產(chǎn)品，促進電力產(chǎn)品的交易。只有同時提供優(yōu)質的電力產(chǎn)品和供電服務，才能有效地提高電網(wǎng)企業(yè)和客戶間的電能交易。為了能夠有效地控制企業(yè)成本、合理安排生產(chǎn)，工業(yè)大客戶對電能質量和供電服務水平有著較高的關注度，注重停電通知的準確性與及時性、業(yè)務辦理的便利性與快捷性等服務內容。相比而言，普通客戶不太關注電能質量，供電服務水平直接影響著此類客戶對電網(wǎng)企業(yè)的印象。

二、電力營銷中供電服務管理

1.電力營銷供電服務中的客戶期望

電力客戶期望是電力客戶基于已有的認知經(jīng)驗，對電網(wǎng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質量或服務水平的期待。客戶對電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理設定、管理客戶期望，能夠有效地提升電力客戶的滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)效益。通常，電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務中的客戶期望可以劃分為三個層次。首先，電力客戶的基本期望?；酒谕强蛻粽J為電網(wǎng)企業(yè)必須提供的服務和服務所必須達到的水平。電網(wǎng)企業(yè)提供基本服務不會增加客戶的滿意度，如果電網(wǎng)企業(yè)不提供基本服務，就會立刻導致客戶不滿意，例如，準確的電費抄核收服務就是一項電網(wǎng)企業(yè)必須提供的基本服務，準確地收取電費不會增加客戶滿意度，如果電費收取錯誤，就會立刻導致客戶的不滿。其次，電力客戶的價格關聯(lián)期望?？蛻粝M支出的高低決定了價格關聯(lián)期望的高低，消費支出越高，客戶的價格關聯(lián)期望就會越高。電網(wǎng)企業(yè)能夠越好地實現(xiàn)客戶的價格關聯(lián)期望，客戶的滿意度就會越高。

2.電力客戶期望管理

電網(wǎng)企業(yè)在電力營銷中，應當設法滿足客戶的合理期望，才能提高客戶的滿意度，提高企業(yè)競爭力。因此，在了解客戶需求的基礎上，引導客戶合理設定期望，對客戶期望進行有效的管理，使企業(yè)的產(chǎn)品質量與服務水平和客戶期等同或高于客戶期望是非常必要的。首先，引導客戶合理設定期望。電網(wǎng)企業(yè)應當告知客戶企業(yè)所提供的供電服務，使客戶了解能夠獲得哪些服務，不能享受哪些服務，避免客戶設置過低或過高的期望。電網(wǎng)企業(yè)引導客戶設定期望的參考標準應當是全國電網(wǎng)企業(yè)中的最優(yōu)標準，而不能是企業(yè)自身的標準。其次，適當約束客戶期望。電網(wǎng)企業(yè)不對客戶期望進行適當?shù)募s束，就會導致企業(yè)的供電服務長期跟不上客戶期望，從而引起客戶不滿。當客戶期望過高時，電網(wǎng)企業(yè)難以有效地滿足，就會導致客戶滿意度下降，不利于企業(yè)的發(fā)展。

綜上所述，在電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務管理中引入客戶期望管理理念，通過引導客戶設置合理的期望，履行企業(yè)承諾的服務水平，加強供電服務管理，全力實現(xiàn)客戶期望。在客戶期望管理中，電網(wǎng)企業(yè)必須從提供員工整體素質、完善供電服務機制、制定合理地供電服務管理策略等方面加強供電服務質量管理，切實履行供電服務承諾，使電網(wǎng)企業(yè)的供電服務水平等于或高于客戶的期望水平，從而不斷地提高客戶滿意度。