【摘要】研究提煉出20個(gè)可能影響社區(qū)居家養(yǎng)老感知服務(wù)質(zhì)量的因素，經(jīng)過(guò)探索性因子分析，將其歸納為助餐、助潔、精神、助醫(yī)；相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，四類(lèi)因素與社區(qū)居家養(yǎng)老感知服務(wù)質(zhì)量呈顯著正相關(guān)，依次是助潔、助餐、助醫(yī)、精神。最后，依據(jù)SERVQUAL理論測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量整體水平有待提高，對(duì)此給出了若干建議。

【關(guān)鍵詞】SERVQUAL；社區(qū)居家養(yǎng)老；服務(wù)質(zhì)量

1.研究背景

隨著人口老齡化的日益加劇，發(fā)展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)成為契合當(dāng)前我國(guó)國(guó)情與老年人需求的重要選擇。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)作為一種公共服務(wù)，除了具有一般服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性等普遍特性外，還具有如服務(wù)需求的多樣性、供給主體的多元性和供給方式不確定性等特點(diǎn)，這使得居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)比一般服務(wù)產(chǎn)品更有難度（Kotler，1997）[1]。本文依據(jù)SERVQUAL理論，對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的各維度開(kāi)展具體分析。

2.文獻(xiàn)回顧

2.1感知服務(wù)質(zhì)量及其維度

在已有研究中，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)具有主觀性，其主要取決于顧客的預(yù)期與實(shí)際感知之間的對(duì)比。由此，Gr?nroos（1983）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量即“客戶(hù)感知到的服務(wù)質(zhì)量”[2]。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量維度，PZB（1988）指出，5個(gè)因素會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，分別是可靠性、有形性、安全性、響應(yīng)性和移情性[3]。

2.2社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)研究現(xiàn)狀

Nyma（1989）等，從個(gè)體因素對(duì)養(yǎng)老服務(wù)需求的影響等方面進(jìn)行了探討。章曉懿（2012）等對(duì)年齡、性別、經(jīng)濟(jì)收入等可能影響社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行了分析，并提出了相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。許琳（2013）等認(rèn)為，在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中，醫(yī)療護(hù)理和康復(fù)服務(wù)等內(nèi)容有待加強(qiáng)和完善。

2.3社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的特征決定了其服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)有很大的區(qū)別，因此應(yīng)從老年人社區(qū)居家養(yǎng)老的不同需求出發(fā)，在對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容進(jìn)行分解的基礎(chǔ)上加以評(píng)價(jià)。徐立忠（1989）提出，老年人的需要集中在生活、健康和精神等三個(gè)方面。本文參考我國(guó)相關(guān)機(jī)構(gòu)已發(fā)布的調(diào)查資料，結(jié)合目前社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)際能力，將社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)歸納為四個(gè)大類(lèi)，包括助潔服務(wù)、助餐服務(wù)、助醫(yī)服務(wù)及精神服務(wù)。

3.實(shí)證研究

3.1影響因素提煉與數(shù)據(jù)收集

通過(guò)借鑒前人研究成果、走訪社區(qū)居委會(huì)和對(duì)10位社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)接受者訪談，提煉出了20個(gè)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響因素。直接將上述20個(gè)因素轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷中的測(cè)評(píng)項(xiàng)，并增加“您對(duì)所在社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀感受評(píng)價(jià)為”、“您對(duì)所在社區(qū)提供的養(yǎng)老服務(wù)期望為”，從而最終形成了包含22個(gè)測(cè)評(píng)項(xiàng)的問(wèn)卷。

本調(diào)查在寧波地區(qū)發(fā)放問(wèn)卷275份，其中有效185份；調(diào)查對(duì)象中男性86人（占比46.5%），女性99人（占比53.5%）；年齡主要集中在70-90歲（119人，占比64.3%）；以獨(dú)居或與配偶共同生活居多（125人，67.56%）。

3.2數(shù)據(jù)分析

3.2.1因子分析

通過(guò)探索性因子分析將問(wèn)卷中的20個(gè)問(wèn)項(xiàng)歸類(lèi)，具體如表1示：

表1 探索性因子分析

注：KMO值為0.908；Bartlett球形檢驗(yàn)χ2：2.467E3；df：171；P<=0.000；累積解釋方差61.772%。

上表說(shuō)明：第一，可靠性（0.794）和有形性（0.768）對(duì)助餐服務(wù)質(zhì)量的影響最顯著，即老人最關(guān)注的是餐飯的營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生、色香味、質(zhì)量等問(wèn)題。第二，對(duì)助潔服務(wù)質(zhì)量影響最大的因子是可靠性（0.755）和有形性（0.742），表明老人最滿意是助潔人員提供的清潔服務(wù)使人放心且質(zhì)量好。第三，在精神服務(wù)方面，影響最顯著的是安全性（0.713），說(shuō)明服務(wù)提供人員在提供服務(wù)時(shí)，態(tài)度和藹，能夠考慮到老人心理感受，這點(diǎn)顯得很重要。第四，可靠性（0.762）對(duì)助醫(yī)服務(wù)影響最顯著，說(shuō)明老人對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心離家很近，能方便到達(dá)較重要。

3.2.2信度和均值分析

本文采用SPSS19.0對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析，結(jié)果表明，①所有測(cè)評(píng)項(xiàng)Cronbachα系數(shù)均大于0.7，表明量表信度內(nèi)部具有較高的一致性；②各測(cè)評(píng)項(xiàng)的均值都低于4，表明老年人對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的評(píng)價(jià)不夠高，未達(dá)到滿意水平。

3.2.3相關(guān)性分析和回歸分析

首先，運(yùn)用相關(guān)性分析研究以上歸納的四個(gè)因素（助餐、助潔、精神、助醫(yī)）之間的關(guān)系，結(jié)果如表2所示：

從表2可知，助餐、助潔、精神、助醫(yī)四個(gè)變量之間的相關(guān)系數(shù)均為正值，且檢驗(yàn)顯著性非常高（P≤0.01），說(shuō)明這四個(gè)因素之間顯著正相關(guān)，且相關(guān)系數(shù)高。

其次，為檢驗(yàn)以上四個(gè)因素與養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，采用多元回歸進(jìn)行分析，結(jié)果如表3所示：

4.結(jié)論與啟示

通過(guò)對(duì)寧波地區(qū)部分社區(qū)的取樣和測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，社區(qū)居家養(yǎng)老模式下，四個(gè)因素會(huì)顯著的影響老年人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，依次是助潔服務(wù)、助餐服務(wù)、助醫(yī)服務(wù)及精神服務(wù)。從總體上看，接受服務(wù)的老年人對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的整體評(píng)價(jià)為3.51分，未達(dá)到非常滿意的水平，社區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)能力仍有待提高。

根據(jù)以上對(duì)老年人居家養(yǎng)老服務(wù)需求的分析和質(zhì)量測(cè)評(píng)，建議相關(guān)部門(mén)可采取以下措施提升服務(wù)質(zhì)量，具體包括：①加大投入，提高社區(qū)的助餐服務(wù)能力。在保證助餐服務(wù)可靠、安全的前提下，增建助餐供應(yīng)點(diǎn)、靈活供餐方式，提升助餐服務(wù)的受惠面和便捷性，以更好的滿足老年人個(gè)性化的需求。②社區(qū)助醫(yī)服務(wù)能力強(qiáng)化的關(guān)鍵在于突破單一的醫(yī)療服務(wù)模式，通過(guò)增加和開(kāi)設(shè)家庭病床、上門(mén)問(wèn)診、送藥上門(mén)、定期聯(lián)系等項(xiàng)目，切實(shí)解決老年人的就醫(yī)困難問(wèn)題。③整合現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)中心和社會(huì)組織的資源優(yōu)勢(shì)，對(duì)老年人開(kāi)展健康知識(shí)宣傳、心理輔導(dǎo)、娛樂(lè)關(guān)懷等活動(dòng)，注重精神服務(wù)供給的常態(tài)化、專(zhuān)業(yè)化和人性化，真正做到讓老年人安享健康快樂(lè)的晚年生活。

參考文獻(xiàn)

[1]章曉懿.城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量研究[D].江蘇：江蘇大學(xué)管理工程與科學(xué)，2012：22-57.

[2]許琳，唐麗娜.殘障老年人居家養(yǎng)老服務(wù)需求影響因素—基于西部六省區(qū)的調(diào)查分析[J].甘肅社會(huì)科學(xué)，2013，1：32-37.

[3]徐立忠.老人問(wèn)題與對(duì)策[M].臺(tái)北：桂冠圖書(shū)出版公司，1989.

作者簡(jiǎn)介

李燕燕（1985-），女，籍貫：山東濰坊，中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)公共管理博士研究生，工作單位：寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師，主要研究方向：服務(wù)管理、創(chuàng)新管理。

基金項(xiàng)目

本研究由2015年浙江省民政政策理論研究規(guī)劃課題基金支持（課題編號(hào)：ZMZC201521）。