郭鳳嬋

【摘要】當(dāng)前科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展，各個(gè)領(lǐng)域在信息化的大背景下，技術(shù)水平得到顯著的提升。隨著我國力信息化的發(fā)展不斷壯大，IT服務(wù)管理在電力企業(yè)的信息化中得到越來越多的重視。IT服務(wù)管理在電力企業(yè)信息中的主要作用體現(xiàn)在緩解人力資源緊張和提升電力信息化部門的質(zhì)量以及素質(zhì)，對(duì)于電力企業(yè)的運(yùn)維水平與服務(wù)水平具有重要的促進(jìn)作用。本文針對(duì)IT服務(wù)管理的特性和作用，深入分析IT服務(wù)管理在電力企業(yè)信息化的中應(yīng)用，以此提高我國電力企業(yè)的管理水平，為我國的電力發(fā)展提供科學(xué)的管理工具。

【關(guān)鍵詞】IT服務(wù)管理；電力系統(tǒng)；信息化

IT服務(wù)管理來源于IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫，其能夠?yàn)闉橄嚓P(guān)企業(yè)研究、規(guī)劃、實(shí)施和運(yùn)營等方面提供有效的管理方式。IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫是在1980年的英國研究開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。由于在1980年的英語政府所研究的IT服務(wù)質(zhì)量并不能讓人民所滿意，提供給相關(guān)企業(yè)的IT服務(wù)質(zhì)量較差，因此責(zé)成CCTA啟動(dòng)某一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行深入的調(diào)查研究，投入了一定時(shí)間之后開發(fā)了一套可以進(jìn)地財(cái)務(wù)課題的IT資源，其可以提供本國政府以及企業(yè)進(jìn)行使用。最終研究出一一套公開的IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫。IT服務(wù)管理的本質(zhì)是一種以流程為客戶為中心、以流程為導(dǎo)向的方式，其結(jié)合組織業(yè)務(wù)和IT服務(wù)去提升IT服務(wù)以及服務(wù)支持的水平，經(jīng)過時(shí)間以及科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)在歐美地區(qū)得到廣泛的應(yīng)用。

一、國內(nèi)外研究成果

IT服務(wù)管理是一種管理IT的方法以理念，為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和IT的融合具有重要的促進(jìn)作用，換言之，IT服務(wù)管理能夠成為支持組織業(yè)務(wù)動(dòng)作的首要驅(qū)動(dòng)力。當(dāng)前在IT服務(wù)管理大發(fā)展的背景下，其在世界各國的發(fā)展均十分快速，其中包括培訓(xùn)咨詢、技術(shù)支持和理論研究等完整的產(chǎn)業(yè)鏈。在我國2008年，IT服務(wù)管理緊緊的圍繞著整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈得到快速發(fā)展，并且在咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及廠商之間形成一種主要的力量。其中在我國2008年的IT運(yùn)維和管理高峰論壇、ITIL實(shí)施者中國年會(huì)、2008中國IT服務(wù)管理論壇等。TI服務(wù)管理的主推力量就是宣傳活動(dòng)，通常是以國際IT服務(wù)管理廠商一國內(nèi)咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為主，以IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)與IT服務(wù)管理的理論以及實(shí)施方式作為宣傳的主要內(nèi)容，通過這些方面的提高組織內(nèi)部和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而增強(qiáng)法規(guī)遵從能力的外部的抗壓能力。雖然我國當(dāng)前技術(shù)演進(jìn)相比于國際水平仍然有一定的距離，但國產(chǎn)IT服務(wù)管理的優(yōu)勢(shì)相對(duì)較大，例如中國用戶的需求。國產(chǎn)的IT服務(wù)管理使IT服務(wù)的市場(chǎng)變得更加的豐富。

自從2000年以后，IBM、惠普等國際上的金融IT廠商在為中國電力企業(yè)提供IT服務(wù)的過程中，均面臨著不同程度的困難。雖然這些企業(yè)在國外能夠有著很好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，而且信用率較為良好，但是一旦引入我國則出現(xiàn)了不同的問題。在國外來看，這是典型的IT服務(wù)管理問題，只要進(jìn)行嚴(yán)格管理，問題就能夠迎刃而解。但是在國內(nèi)時(shí)機(jī)尚且不夠成熟。除了技術(shù)問題之外，相關(guān)的管理問題也直觀重要。

二、TTIL體系分析

IT服務(wù)管理的核心包括IT服務(wù)交付與IT服務(wù)支持2個(gè)部分。前者包括服務(wù)級(jí)別、IT服務(wù)財(cái)管管理以及IT服務(wù)持續(xù)性管理等。后者包括服務(wù)臺(tái)和事件管理、問題管理、發(fā)布管理等。兩者之間相輔相承。IT服務(wù)支持是公司日常運(yùn)行的過程，而IT服務(wù)則是公司的戰(zhàn)略內(nèi)容，根據(jù)當(dāng)前我國國內(nèi)的發(fā)展形式可以看出IT服務(wù)管理的發(fā)展具有廣大的市場(chǎng)。

（一）TTIL由來

上世紀(jì)80年代，英國發(fā)現(xiàn)了IT服務(wù)質(zhì)量不夠理想，部分企業(yè)提供的IT管理質(zhì)量也較差，于是命令下屬機(jī)構(gòu)，也就是計(jì)算機(jī)與電信局啟動(dòng)項(xiàng)目對(duì)原因進(jìn)行調(diào)查，開發(fā)了一套有效的財(cái)務(wù)管理IT資源使用策略，以供英國政府使用。項(xiàng)目的最終成果是出版了IT管理指南（ITIL）。目的是提供不同于廠商且能夠適用于不同規(guī)模的、不同技術(shù)好企業(yè)的有效的IT服務(wù)管理辦法。

IT服務(wù)管理并不是新的概念，過往的客戶在IT系統(tǒng)建設(shè)的過程中會(huì)較多的關(guān)注業(yè)務(wù)，IT會(huì)隨著業(yè)務(wù)而發(fā)生改變，例如金融客戶會(huì)忙于互聯(lián)網(wǎng)金融，電信客戶往往會(huì)關(guān)注計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。如今的企業(yè)信息化已經(jīng)具備了基本的規(guī)模，業(yè)務(wù)系統(tǒng)也已經(jīng)告一段落，下一步要考慮從技術(shù)上轉(zhuǎn)向管理。如何能使得系統(tǒng)良好的運(yùn)轉(zhuǎn)，就能夠提高工作效率。IT質(zhì)量管理已經(jīng)成為了衡量電力企業(yè)信息化的基本標(biāo)準(zhǔn)之一，在我國電力行業(yè)迅猛發(fā)展的今天，IT質(zhì)量管理顯得更加重要。

（二）TTIL V3概念和模型

從不同的側(cè)重點(diǎn)出發(fā)，人們提出了不同的和IT服務(wù)管理的定義有關(guān)的問題。國際上IT研究領(lǐng)域的權(quán)威機(jī)構(gòu)加納特認(rèn)為，IT管理服務(wù)是通過協(xié)議服務(wù)來保證IT管理質(zhì)量的一套流程，融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理以及變更管理和資產(chǎn)管理等理論以及實(shí)踐內(nèi)容。

IT管理服務(wù)的國際權(quán)威組織IT服務(wù)管理F認(rèn)為IT服務(wù)管理是基于流程導(dǎo)向、以客戶為中心的一種基本策略，通過整合IT服務(wù)和組織，提高企業(yè)或者組織的IT服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。下面為TTIL V3的模型。

（三）TT服務(wù)管理成熟度模型

IT service CMM產(chǎn)生于荷蘭政府支持下的兩個(gè)合作研究項(xiàng)目，項(xiàng)目得到了荷蘭其他企業(yè)的資金支持。此外，研發(fā)的機(jī)構(gòu)還有荷蘭稅收與計(jì)算機(jī)軟件中心、代爾福大學(xué)、阿姆斯特丹大學(xué)。這些研發(fā)項(xiàng)目目的在于研發(fā)和控制IT服務(wù)的方法，是在2000年左右提出，后來得到了OGC的修正，增加層次對(duì)于成熟度進(jìn)行了拓展，范圍涉及了底層的前提條件以及頂層的客戶界面。

三、某市IT服務(wù)管理模式

IT服務(wù)管理是一種基于IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，其主要是為了使IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的從事人員達(dá)到共識(shí)，為其提供統(tǒng)一的方法與模式，使服務(wù)提供者能夠深入的研究用戶的需求。IT行業(yè)管理模式分為服務(wù)外包管理模式、企業(yè)自主管理模式、混合管理模式。

（一）服務(wù)外包管理模式

這種模式指的是企業(yè)通過與外包公司簽署運(yùn)維外包協(xié)議，將所擁有的全部IT資源的運(yùn)維工作外包，由外包公司為企業(yè)各單位提供IT運(yùn)維服務(wù)。和經(jīng)驗(yàn)，會(huì)使得過程管理流于形式或者半途而廢。

（二）企業(yè)自主管理模式

這種模式指的是指企業(yè)自行負(fù)責(zé)對(duì)擁有的所有IT資源的運(yùn)維工作。好處是企業(yè)自身的運(yùn)維人員容易管控，可根據(jù)企業(yè)自身需要進(jìn)行能力培訓(xùn)，完成企業(yè)所需的各項(xiàng)IT運(yùn)維工作。缺點(diǎn)是企業(yè)內(nèi)部IT人員數(shù)量有限，對(duì)于并行的跨區(qū)域的IT運(yùn)維工作很難提供有效的支撐，并且由于IT運(yùn)維相關(guān)的專業(yè)技能培養(yǎng)時(shí)間較長，往往無法滿足企業(yè)IT運(yùn)維工作的要求。

（三）混合管理模式

這種模式指的是指企業(yè)對(duì)所擁有的一部分IT資源自行運(yùn)維；同時(shí)，通過與外包公司簽署運(yùn)維外包協(xié)議，將所擁有的另一部分IT資源的運(yùn)維工作外包。這種IT運(yùn)維管理模式下，企業(yè)需要充分考慮內(nèi)外部運(yùn)維人員的職責(zé)劃分和人員比例，在合理的運(yùn)維成本下，既保證IT運(yùn)維工作的順利完成，又確保企業(yè)自有運(yùn)維人員能夠得到充分鍛煉和提升。

四、某市服務(wù)管理流程

（一）服務(wù)臺(tái)

服務(wù)臺(tái)在用戶支持方面演繹著非常重要的角色，能夠請(qǐng)求提供給用戶支持中心的系統(tǒng)模式，也關(guān)注著運(yùn)作層次的客戶支持系統(tǒng)。服務(wù)臺(tái)對(duì)于ITIL的基本流程活動(dòng)有著重要的影響。服務(wù)臺(tái)的主要目標(biāo)有以下幾種：第一，為客戶和用戶提供單一聯(lián)系；第二，協(xié)調(diào)客戶和IT部門之間聯(lián)系，幫助IT服務(wù)提供支持，提高客戶滿意度；第三，作為首次聯(lián)系點(diǎn)，通過選取不同問題進(jìn)行回答，減輕其他IT部門的工作量。

（二）事件管理

事件管理主要是負(fù)責(zé)記錄、安排一些待處理的事情，使得整個(gè)事件或者問題在整個(gè)過程中得到很好的解決。事件管理的主要目標(biāo)主要包括以下幾種：第一，在對(duì)于客戶或者公司影響程度較小的條件下，能夠盡快的返回到SAL的定義的服務(wù)級(jí)別當(dāng)中；第二，對(duì)于一些事件的記錄進(jìn)行保留，為了方便權(quán)衡并且對(duì)于流程進(jìn)行處理，為其他的管理服務(wù)流程提供合適的信息，從而正確的報(bào)告具體的進(jìn)展情況。

（三）問題管理

問題管理主要是指通過調(diào)查分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)的一些薄弱的環(huán)節(jié)，對(duì)于事故的潛在原因進(jìn)行分析。并提出相關(guān)的方案，防止事故再次發(fā)生，要保證問題和事故對(duì)于企業(yè)的的負(fù)面影響減小到最小的程度。此外，還要對(duì)于基礎(chǔ)架構(gòu)和可用的信息進(jìn)行調(diào)查，例如數(shù)據(jù)庫資料，明確事故的原因以及服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題。問題管理的主要目標(biāo)包括以下三種：第一，對(duì)于IT架構(gòu)中的錯(cuò)誤引起的事故以及問題對(duì)于業(yè)務(wù)的影響減小到最低程度；第二，明確事故產(chǎn)生的根本原因，防止此類事故再次發(fā)生；第三，實(shí)踐主動(dòng)管理，在問題還沒有出現(xiàn)之前就對(duì)于問題進(jìn)行具體的處理。

五、服務(wù)具體架構(gòu)

對(duì)于實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)質(zhì)量的問題來說，最重要的是建立以IT服務(wù)質(zhì)量管理為中心的IT服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，在流程的運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，必須依靠相關(guān)人員進(jìn)行執(zhí)行工作，流程的運(yùn)轉(zhuǎn)也需要根據(jù)相關(guān)匹配的IT服務(wù)組織架構(gòu)進(jìn)行，各個(gè)單位之間應(yīng)該建立起系統(tǒng)的以及集中的IT服務(wù)中心，根據(jù)所在單位以及下屬相關(guān)信息業(yè)務(wù)的統(tǒng)一門戶，在信息內(nèi)部開展IT服務(wù)調(diào)度指揮。

（一）服務(wù)組織

對(duì)于IT服務(wù)成熟度比較高的組織或者公司而言，需要根據(jù)ITIL的基本模型，對(duì)于IT服務(wù)的模塊分別對(duì)應(yīng)的IT組織架構(gòu)進(jìn)行分塊，組織結(jié)構(gòu)屬于業(yè)務(wù)管理體系，不需要設(shè)置行政機(jī)構(gòu)。為了保證木塊的執(zhí)行的效果，不同模塊的流程的經(jīng)理應(yīng)該具備相應(yīng)的資源調(diào)配權(quán)利。

（二）SLA設(shè)定與優(yōu)化

ITIL中的SLA的概念，對(duì)其有所了解的人很少，與之相關(guān)的資料也很少，大多是一些泛泛的概念。筆者根據(jù)自身的理解，對(duì)于SLA作用進(jìn)行闡述如下。ITIL最具革命性的創(chuàng)新是對(duì)于SLA進(jìn)行了定義，圍繞著SLA設(shè)計(jì)了一套管理體系。SLA也叫服務(wù)級(jí)別協(xié)議，實(shí)際運(yùn)用到電力企業(yè)中，就是信息服務(wù)部門和業(yè)務(wù)部門之間約定的一套行之有效的服務(wù)協(xié)議，規(guī)定了服務(wù)類型、服務(wù)范圍、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)級(jí)別和服務(wù)質(zhì)量等，是信息服務(wù)部門提供服務(wù)的依據(jù)，是業(yè)務(wù)部門評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。隨著時(shí)間增長，SLA不斷優(yōu)化更新，成為信息服務(wù)部門與業(yè)務(wù)部門之間的潤滑劑，例如，業(yè)務(wù)部門總是希望自己的需求能第一時(shí)間響應(yīng)，但是由于人力等方面的限制，信息服務(wù)部門無法對(duì)每位用戶都提供即時(shí)服務(wù)，這樣的矛盾使雙方關(guān)系趨向緊張。SLA設(shè)定后，用戶對(duì)不同的事件有清晰的時(shí)間響應(yīng)要求，不會(huì)有過高的期望。信息服務(wù)部門也能根據(jù)SLA的等級(jí)設(shè)定提供不同的響應(yīng)級(jí)別，服務(wù)隨之標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

六、某市電網(wǎng)IT服務(wù)實(shí)現(xiàn)

（一）原則

首先，先進(jìn)性。根據(jù)全球公認(rèn)的指導(dǎo)性框架服務(wù)管理體系，參照國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000，規(guī)范IT環(huán)境運(yùn)行管理以及操作，指導(dǎo)地方供電局進(jìn)行現(xiàn)金的IT管理模式，建設(shè)一流的管理流程；其次，實(shí)用性。在對(duì)生產(chǎn)沒有太多影響的條件下，對(duì)于IT的組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控和維護(hù)管理，結(jié)合地方供電局的實(shí)際情況，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理模型貫穿整個(gè)流程的過程，實(shí)現(xiàn)IT架構(gòu)的統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一管理。

（二）系統(tǒng)選型

如今，IT行業(yè)的獨(dú)立的軟件市場(chǎng)正在形成。國內(nèi)的一些企業(yè)也有自身的IT服務(wù)軟件。他們之間的軟件性價(jià)比有所不同，從數(shù)萬到數(shù)百萬。如今的IT服務(wù)市場(chǎng)軟件規(guī)模有限，帶著初生的信息，充滿著生機(jī)。本次主要根據(jù)惠普的解決方案，實(shí)現(xiàn)了在該市供電局的良好的平臺(tái)監(jiān)控效果。

結(jié)語

系統(tǒng)的建設(shè)和實(shí)踐參考了ITIL的基本規(guī)范，建立了健全的IT服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范和制度，也建立了IT服務(wù)管理的基本模型，根據(jù)某市供電局的IT服務(wù)管理體系，明確了IT管理服務(wù)與使用部門工作界面之間關(guān)系，實(shí)現(xiàn)該市供電局的IT服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)估體系；此外，通過對(duì)于IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行集中監(jiān)控、維護(hù)和管理，依靠流程對(duì)于支持模式進(jìn)行了轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了問題管理、事件管理等管理模式，提供了知識(shí)管理，建立了信息庫。在該市供電局建立IT服務(wù)運(yùn)行維護(hù)體系之后，對(duì)于幫助IT服務(wù)管理系統(tǒng)管理對(duì)象拓展到其他應(yīng)用工程做好充分準(zhǔn)備。

參考文獻(xiàn)

[1]張瑞冉.IT服務(wù)管理在運(yùn)維管理中的研究與應(yīng)用[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2012.

[2]杜志強(qiáng).ITIL在電力企業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的應(yīng)用研究[D].華北電力大學(xué)，2014.

[3]袁建軍.云計(jì)算在電力企業(yè)信息化管理中的應(yīng)用[J].中國電業(yè)（技術(shù)版），2012，09：41-43.

[4]孫雅娟，林紅.IT服務(wù)管理在大學(xué)信息化中的應(yīng)用和挑戰(zhàn)[J].計(jì)算機(jī)科學(xué)，2012，S2：132-134+137.

[5]王玥.信息化支持和項(xiàng)目管理在電力行業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目中的應(yīng)用[J].硅谷，2014，15：119+109.

[6]沈緐，平莉，馮家強(qiáng).信息化在電力企業(yè)管理中的作用研究[J].中國商貿(mào)，2013，08：54-55.

[7]劉艷，岳勝.項(xiàng)目管理在電力信息化建設(shè)中的應(yīng)用[J].信息與電腦（理論版），2013，09：28-29.

[8]臺(tái)明峰.信息化在電力企業(yè)管理中的作用分析[J].中國石油和化工標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量，2011，11：209.