王浩成

客戶的要求很多，他們希望我們?yōu)樗麄兲峁┓?wù)，但同時也需要我們?yōu)樗麄兠媾R的挑戰(zhàn)提供專業(yè)方案。客戶能夠也應(yīng)該根據(jù)我們提供的專業(yè)知識來面對挑戰(zhàn)。本文作者針對印刷軟件的生成，提出了自己的觀點(diǎn)。

客戶總是對的嗎？

這是一個頗具挑釁的問題，一些企業(yè)以此真言為存續(xù)之道；他們始終相信：只要按客戶需要去做，他們的業(yè)務(wù)就會蓬勃發(fā)展。每當(dāng)客戶提出一項(xiàng)需求時，這種組織文化都會呈現(xiàn)躍進(jìn)式的發(fā)展，整個過程幾乎是不假思索的。

而作者認(rèn)為：如果客戶總是對的，他們將不會那么需要你。

前不久，作者曾受邀出席印刷管理信息系統(tǒng)（Print MIS）的執(zhí)行發(fā)布會，他們的印刷商問道，賣家能否先對Print MIS的費(fèi)用部分進(jìn)行核算。這是一個合情合理的問題，應(yīng)該得到一個合情合理的答案。但如果您奉行“一切按客戶意思去做”的文化，情況就會變得棘手，因?yàn)閷τ赑rint MIS，首先核算費(fèi)用部分不符合工作流程，也不是最妥善的做法。這個實(shí)例中，最重要的就是對“要求/需求”中的“問題”進(jìn)行分辨。而多數(shù)情況下，問題都會演變成這樣：客戶無心一問，賣家便將其解讀為一種需求，繼而違背原本最佳實(shí)踐流程來執(zhí)行并期望能夠奏效。之后項(xiàng)目出現(xiàn)偏差，印刷商很沮喪，賣家也很沮喪，沒有人從中受益，而這一切都是由于對客戶唯命是從。

有種方法能夠幫您避免走進(jìn)這種誤區(qū)。當(dāng)處于需要服務(wù)于客戶的關(guān)系時，您可按以下5步解決問題：

客戶是否提出了一項(xiàng)挑戰(zhàn)，還是一種解決方案？

大多數(shù)問題都是就未闡明的挑戰(zhàn)給出了建議的解決方案（“我們能首先核算費(fèi)用嗎？”就是對客戶正在面臨的未知挑戰(zhàn)提出的解決方案）。您的工作職責(zé)是為客戶解決問題，并非一味執(zhí)行客戶提出的方案。如果是在軟件方面，客戶常常會向您提出解決方案。（例如，“能不能把按鈕移到那邊？”“我們能支持這項(xiàng)或那項(xiàng)功能嗎？”）

提出的解決方案需要澄清問題，以揭示挑戰(zhàn)

對提出的方案，您的反應(yīng)首先應(yīng)是詢問客戶，來澄清問題，例如“您需要解決什么問題呢？”在上述核算問題中，我們詢問了印刷商為什么需要首先進(jìn)行核算，而他們并未給出任何充分理由，只是擔(dān)心會計(jì)軟件過于陳舊。通過澄清問題發(fā)現(xiàn)，這實(shí)際上對于印刷商來說無關(guān)緊要。我們只是描述了一下在Print MIS執(zhí)行中的最佳實(shí)踐順序，而問題也在短短幾分鐘內(nèi)解決了。想象一下，如果為了滿足印刷商的如此不經(jīng)意的一問，賣家重新調(diào)整了整個流程，將會造成怎樣一種混亂局面！而不幸的是，這種悲劇時常發(fā)生。

耐心地定義挑戰(zhàn)（這不是比賽）

有許多業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)單靠澄清問題還無法理解。提出一個解決方案讓人頓感聰敏，而由于一些原因，我們還會表現(xiàn)得像在比賽。您是否曾在電話會議或其他會議上見到有人提出一個問題后，四五個人同時爭先討論去提供解決方案？可這并不是Jeopardy游戲（類似國內(nèi)的搶答游戲），沒必要爭著提建議。這種情況最需要的就是耐心，然后詢問一些需要澄清的問題，問題越詳細(xì)，客戶提供的信息就越多，您就能更多地了解（當(dāng)然，您需要先傾聽），提供給他們的建議也就越完善。解決方案的好壞與對問題的理解程度成正比。許多方案未能解決問題，原因就在于人們未能對問題準(zhǔn)確定義。

為自己創(chuàng)造解決問題的時間

當(dāng)問題變得復(fù)雜時，不要想著在問題得到確定后立馬解決問題。而是應(yīng)該花些時間透徹地考慮。就作者發(fā)現(xiàn)的，每當(dāng)聽到客戶提出問題至少3個小時后才會有完美的主意浮現(xiàn)在腦海中。作者將其稱為“后臺處理”，好的解決方案常常需要幾小時甚至幾天的后臺處理過程。

一些問題并不值得解決

在對問題進(jìn)行定義時，一定要記得問“為什么”，因?yàn)橛袩o窮無盡的問題需要我們利用資源，而并不是所有問題都值得去解決。解決問題的業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么？是這里最需要考慮的問題，尤其是當(dāng)涉及技術(shù)方面的挑戰(zhàn)。技術(shù)人員大多會自主應(yīng)對問題，他們會立刻在腦海中開始分析。我希望自己每次都能夠打斷這種爭論然后先問問：“在我們未找到解決方案爭論之前，先告訴我這個問題是否值得解決?！?/p>

當(dāng)我們需要服務(wù)客戶時，需要清楚：客戶并不總是對的。他們其實(shí)是在依靠我們的專業(yè)知識，即便有時我們的意見和他們的意愿相左。誠然，這樣難免讓氣氛變得緊張，但卻是值得的，因?yàn)樗苊饬撕芏鄦栴}，也給了我們機(jī)會去為客戶提供正確指導(dǎo)，也證明了自己的專業(yè)能力。

在這里還需稍作提示：當(dāng)您轉(zhuǎn)而采用此方法后，您會讓部分客戶不快。一位客戶曾告訴我：我總是提出過多問題，這樣使事情變得復(fù)雜。他們是對的，客戶總是給問題下了過于復(fù)雜的定義，因而我們要做的就是不斷使問題簡單化，讓其正中目標(biāo)。在一項(xiàng)工程的討論階段，當(dāng)您（通過詢問澄清問題）使問題復(fù)雜化，往往要比解決已經(jīng)寫入軟件代碼或制造進(jìn)產(chǎn)品內(nèi)的一連串故障碼來得更劃算。提前澄清問題需要付出代價，但與由于定義錯目標(biāo)造成返工所花費(fèi)的代價相比，這種代價卻是微不足道的。

任何時候，工作說明書（SOWs）隨處可見，一些SOWs已超過了6位數(shù)，但我甚至都不能說出他們用來解決什么問題以及原因。所以我們應(yīng)該主動提出澄清問題，統(tǒng)一意見并記下問題。