賈璇

5月17日，世界電信日。

三大運(yùn)營(yíng)商公布新一輪提速降費(fèi)方案，各地營(yíng)業(yè)廳賣(mài)力促銷(xiāo)，贈(zèng)話(huà)費(fèi)、送流量、發(fā)紅包，好不熱鬧。

同一天，北京的程女士（化名）卻很不開(kāi)心。作為中國(guó)移動(dòng)的忠實(shí)用戶(hù)，她通過(guò)《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)“我要投訴”告訴記者，自己被中國(guó)移動(dòng)氣得血壓都高了。“3個(gè)多月的時(shí)間，莫名其妙地扣了我?guī)装賶K錢(qián)的話(huà)費(fèi)，給10086打了個(gè)電話(huà)，又莫名其妙地退給我了！這到底是怎么回事？你是擺地?cái)偟膯?！?/p>

程女士今年56歲，是中國(guó)移動(dòng)近20年的用戶(hù)，從原來(lái)的“大哥大”到現(xiàn)在的智能手機(jī)。今年元旦前后，程女士的女兒又給她換了一部新的智能手機(jī)。剛開(kāi)始，程女士因?yàn)樾率謾C(jī)功能復(fù)雜而拒絕使用，直到偶然的機(jī)會(huì)被朋友推薦用手機(jī)看電子小說(shuō)，才開(kāi)始喜歡上了這個(gè)新玩意兒。

剛充的話(huà)費(fèi)，說(shuō)沒(méi)就沒(méi)

就在程女士沉浸在新手機(jī)帶來(lái)的便捷時(shí)，她突然發(fā)現(xiàn)：原來(lái)一次性充100元話(huà)費(fèi)夠自己正常使用手機(jī)3至4個(gè)月，可自從換了新手機(jī)后，這100元的話(huà)費(fèi)半個(gè)月就沒(méi)了。

起初，她以為是當(dāng)月自己家中事情多，通話(huà)時(shí)長(zhǎng)超出了語(yǔ)音套餐限時(shí)，也就沒(méi)太在意。但在隨后3個(gè)多月的時(shí)間里，程女士覺(jué)得自己的話(huà)費(fèi)或多或少地被多扣了。思前想后，自己和以往一樣除了給家人打電話(huà)之外，連短信都不發(fā)，上網(wǎng)看書(shū)也是在家里連接WiFi，實(shí)在不應(yīng)該多出什么花費(fèi)。

困惑的程女士仔細(xì)查看了自己的手機(jī)短信，她發(fā)現(xiàn)從2月初的一天開(kāi)始，手機(jī)會(huì)隔三差五地收到來(lái)自10086的短消息，說(shuō)她前一日使用了中國(guó)移動(dòng)的手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)（含圖書(shū)、雜志、漫畫(huà)），當(dāng)天消費(fèi)10元左右。

程女士這才反應(yīng)過(guò)來(lái)，原來(lái)扣的錢(qián)是“消費(fèi)”了，可自己從來(lái)沒(méi)開(kāi)通過(guò)這個(gè)閱讀業(yè)務(wù)，錢(qián)是怎么花出去的？

程女士告訴中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊—經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者，這些短信很長(zhǎng)，自己一般看看開(kāi)頭，發(fā)現(xiàn)是“手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)”，就沒(méi)仔細(xì)看?！昂螞r我沒(méi)辦過(guò)這些業(yè)務(wù)，我還以為是廣告呢。而且，開(kāi)通業(yè)務(wù)之前，你是不是得提醒我通知我呀？沒(méi)任何提醒，這就給我開(kāi)通了，還進(jìn)行收費(fèi)？”

10086的短信息還說(shuō)：如遇到閱讀信息與宣傳不符等問(wèn)題，可在1小時(shí)內(nèi)發(fā)送58696275到10086901核實(shí)。

程女士更加不解了：為什么收到賬單后，覺(jué)得有問(wèn)題，必須得在1小時(shí)之內(nèi)查詢(xún)呢？超過(guò)1小時(shí)怎么辦？就查不到了嗎？

為了一探究竟，程女士撥通了中國(guó)移動(dòng)的客服電話(huà)10086。

扣掉的話(huà)費(fèi)，10086說(shuō)返就返

接聽(tīng)程女士電話(huà)的10086人工客服在簡(jiǎn)單了解情況后，詢(xún)問(wèn)程女士：手機(jī)是否中毒？是否隨意下載了惡意扣費(fèi)的APP？或者點(diǎn)擊了什么不良網(wǎng)站？

程女士表示，自己除了登錄一個(gè)閱讀電子書(shū)的APP外，沒(méi)有任何其他“可疑的行為”。更何況，閱讀小說(shuō)的APP上，自己認(rèn)真看了每一行字，都沒(méi)寫(xiě)著收費(fèi)?。?/p>

隨后，客服直接明確表示，如果程女士對(duì)消費(fèi)行為不認(rèn)可，他們可以全額退換。

這讓程女士很吃驚：“花”出去的錢(qián)，打個(gè)電話(huà)就退回來(lái)了？

掛斷電話(huà)后，半信半疑的程女士的手機(jī)果然開(kāi)始不斷響起短信提示音，中國(guó)移動(dòng)真的開(kāi)始退錢(qián)了?！白鹁吹目蛻?hù)，為您返還的信息費(fèi)XXX元已經(jīng)轉(zhuǎn)入您的話(huà)費(fèi)余額中?！币粭l接著一條。程女士收到了幾十條返還信息費(fèi)的短信，共計(jì)返還金額：276.8元。但其中一條信息，程女士又看不懂了：“您已取消非CMWAP用戶(hù)狀態(tài)標(biāo)記業(yè)務(wù)，立即生效，從下月起不再收取費(fèi)用?！?/p>

到底怎么回事？越問(wèn)越不懂

通過(guò)上網(wǎng)搜索，程女士了解到，CMWAP是手機(jī)上網(wǎng)使用的接入點(diǎn)的名稱(chēng)。CMWAP使用HTTP代理協(xié)議和WAP網(wǎng)關(guān)協(xié)議可以訪(fǎng)問(wèn)到Internet。移動(dòng)用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)WAP內(nèi)容的接入點(diǎn)，又名中國(guó)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng);用于訪(fǎng)問(wèn)WAP網(wǎng)站和接收彩信、下載百寶箱應(yīng)用，只能訪(fǎng)問(wèn)WAP網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容。全球通、動(dòng)感地帶、神州行等支持GPRS的卡都支持;百寶箱應(yīng)用必須使用CMWAP連接。

每個(gè)字都認(rèn)識(shí)，可誰(shuí)能看得懂？！

程女士通過(guò)《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)“我要投訴”向記者表示：我就是想搞清楚，這到底是怎么回事？中國(guó)移動(dòng)太不靠譜了，莫名其妙扣我的話(huà)費(fèi)，打個(gè)電話(huà)，莫名其妙地又返給我了。我現(xiàn)在很擔(dān)心，他們到底有什么貓膩？他們還有多少貓膩？

10086：別操心，如果再發(fā)生，說(shuō)一聲，退給你就是了

中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊—經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者以程女士家人的身份咨詢(xún)了10086人工服務(wù)，對(duì)方表示，CMWAP就是一種網(wǎng)絡(luò)連接方式，是額外的參數(shù)設(shè)置，不影響正常使用，直接忽略那條短信即可。

直接忽略？！

中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊—經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者追問(wèn)：那之前的收費(fèi)是因?yàn)檫@個(gè)嗎？用戶(hù)沒(méi)辦理過(guò)這個(gè)業(yè)務(wù)，為什么進(jìn)行了扣費(fèi)？

對(duì)方有點(diǎn)不耐煩，說(shuō)：如果以后再出現(xiàn)，告訴我們，退給你就是了。

以后還可能出現(xiàn)？發(fā)現(xiàn)了再打電話(huà)，再退還？

中國(guó)移動(dòng)也太任性了吧。

據(jù)程女士介紹，自己的同事和朋友也遇到過(guò)中國(guó)移動(dòng)亂收費(fèi)的事情。前不久，她的一位同事因?yàn)楸恢袊?guó)移動(dòng)一次性扣了近50元話(huà)費(fèi)作為增值服務(wù)費(fèi)，就撥打10086進(jìn)行投訴，幾番爭(zhēng)論之后，竟然得到了雙倍金額的話(huà)費(fèi)，作為賠償。更有意思的是，程女士的朋友王導(dǎo)游遭遇的被扣費(fèi)事件。一個(gè)月前，導(dǎo)游王先生帶團(tuán)從南非開(kāi)普敦飛回北京，全程40個(gè)小時(shí)，手機(jī)一直處于關(guān)機(jī)和飛行狀態(tài)，但落地北京時(shí)，卻收到幾個(gè)小時(shí)前的數(shù)據(jù)流量上網(wǎng)消費(fèi)提示短信，王先生哭笑不得。經(jīng)過(guò)打10086投訴，王先生最終被返還了一半的扣費(fèi)作為補(bǔ)償。

翻翻舊賬：業(yè)績(jī)壓力大，員工私自給客戶(hù)開(kāi)通增值服務(wù)

5月17日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)等首次聯(lián)合發(fā)布了《中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r及其安全報(bào)告（2016）》。報(bào)告顯示，截至2015年2月，我國(guó)移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)總數(shù)已經(jīng)達(dá)到12.9億戶(hù)。2015年中國(guó)境內(nèi)活躍的手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)7.8億，占全國(guó)人口數(shù)量的56.9%。

像程女士這樣在未被明確告知的前提下，開(kāi)通各種增值業(yè)務(wù)的案例，也不在少數(shù)。

早在2014年，央視就曝光了電信運(yùn)營(yíng)商亂收費(fèi)的一系列事件。公司員工為了完成沉重的工作業(yè)績(jī)，私自給服務(wù)密碼（購(gòu)卡時(shí)獲得的用戶(hù)身份識(shí)別密碼，由6位阿拉伯?dāng)?shù)字組合）設(shè)置簡(jiǎn)單或者已經(jīng)失效的用戶(hù)開(kāi)通增值服務(wù)。服務(wù)開(kāi)通后，一般情況下，系統(tǒng)會(huì)給用戶(hù)發(fā)送訂制成功的短信，但據(jù)知情人透露，有的用戶(hù)會(huì)投訴，但絕大部分用戶(hù)不會(huì)追究。

對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士表示，不排除確實(shí)存在由于任務(wù)重而亂扣費(fèi)的情況。不過(guò)，運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在的考核很?chē)?yán)格，如果有用戶(hù)投訴會(huì)被罰得很慘。所以，運(yùn)營(yíng)商目前的問(wèn)題，更多的可能是在一些模糊地帶混淆概念，有誤導(dǎo)消費(fèi)者的可能。