吳振寰

摘 要 論文從電子商務(wù)C2C模式的視角出發(fā)，對文獻傳遞的C2C模式概念進行了定義，并以百度學術(shù)文獻互助為例，介紹了百度學術(shù)文獻互助的基本流程，并對其特點進行分析。還總結(jié)了文獻傳遞C2C模式存在的互助平臺功能不完善，文獻資源來源不受控，應(yīng)助結(jié)果評價不透明，用戶交流互動不通暢的問題，建議從完善平臺功能，建立獎懲機制，引入精細評價，聯(lián)合通訊軟件四個層面來開展工作，以促進文獻傳遞C2C模式的發(fā)展。

關(guān)鍵詞 文獻傳遞 C2C模式 百度學術(shù)文獻互助

分類號 G252.4

Abstract From the perspective of C2C e-commerce model， this paper defines C2C document delivery， and takes mutual aid document of Baidu scholar for example to introduce its basic process and analyzes its feature. It also summarizes some existing problems： imperfect mutual platform， uncontrolled document source， non-transparent answer results evaluation， and obstructed user interaction. It suggests to perfect the platform functions， set up mechanism of rewards and punishments， introduce the fine evaluation and joint the communication software to carry out the work， in order to promote the development of C2C document delivery.

Keywords Document delivery. C2C model. Mutual aid document of Baidu scholar.

文獻傳遞服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書情報及相關(guān)機構(gòu)為滿足用戶的實時需求，提高服務(wù)效率而采取的服務(wù)手段，是傳統(tǒng)館際互借服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的延伸和拓展。2002年，陳益君、謝敏在文章《圖書館文獻傳遞服務(wù)工作的現(xiàn)狀、問題與對策》中首次提出借鑒電子商務(wù)的模式，建立文獻傳遞網(wǎng)站，整合文獻供應(yīng)商和文獻收藏單位的服務(wù)信息[1]，以此來推動文獻傳遞工作的發(fā)展。但文章對此僅是一筆帶過，并未進行深入的闡述與研究。此后，亦再無學者從電子商務(wù)模式的視角出發(fā)，對文獻傳遞工作進行深入探討。因此，筆者從電子商務(wù)C2C模式入手，選取百度學術(shù)文獻互助為研究對象，深化對文獻傳遞的研究，以期進一步推動文獻傳遞工作的發(fā)展。

C2C是指消費者通過因特網(wǎng)與消費者之間進行相互的個人交易，而文獻傳遞的C2C模式是指求助者通過文獻求助平臺，懸賞虛擬財富值，發(fā)布自己想要的文獻信息，他人通過平臺應(yīng)助。成功后，求助者即可下載到完整文獻，應(yīng)助者獲得懸賞虛擬財富值的文獻傳遞模式。

1 百度學術(shù)文獻互助的基本流程

百度學術(shù)文獻互助的大致流程（見圖1）：用戶登陸賬號，在互助大廳懸賞虛擬財富值，發(fā)布自己想要文獻的具體信息。應(yīng)助者看到求助信息后，點擊“我來應(yīng)助”，并需要在15分鐘內(nèi)將應(yīng)助文獻上傳給求助者。上傳完畢后，求助者即可在“我的求助”中下載到全文，并對上傳文獻的正確性與完整性進行驗證。如若文獻符合求助者要求，應(yīng)助者則獲得相應(yīng)的懸賞虛擬財富值；相反，應(yīng)助者則不能獲得懸賞虛擬財富值。對于驗證結(jié)果存在分歧的，應(yīng)助者可以選擇是否向申訴部門進行申訴。

2 百度學術(shù)文獻互助的特點分析

2.1 “虛擬+現(xiàn)實”的激勵機制

百度學術(shù)文獻互助用戶每應(yīng)助一篇文獻即可獲得求助者懸賞的財富值，每篇文獻懸賞的財富值不等，最低5財富值，財富值可以累加。雖然這些財富值是虛擬的，沒有實際的購買力，但獲得的財富值不僅可用于向他人求助文獻，而且也可以兌換相應(yīng)的“現(xiàn)實”禮品。

百度學術(shù)文獻互助的“虛擬+現(xiàn)實”激勵機制極大地激發(fā)了用戶的參與熱情，求助者為了提高獲得應(yīng)助的幾率，會在初始財富值基礎(chǔ)上增加財富值；應(yīng)助者為了更快地積累財富值兌換禮品，也會盡可能地滿足求助者的文獻需求。據(jù)不完全統(tǒng)計，百度學術(shù)文獻互助每日的待應(yīng)助文獻信息保持在8000多條左右，用戶的參與熱情高漲。

2.2 較高的傳遞速度要求

據(jù)一項調(diào)查顯示：在我國部分地區(qū)，對于圖書館收藏的文獻，文獻傳遞一般需要3個工作日；對于圖書館向其他文獻機構(gòu)提交請求的文獻，文獻傳遞一般需要5個工作日[2]。時間跨度過長是傳統(tǒng)文獻傳遞方式被用戶所詬病的主要原因，傳遞時間的耗費也極大地影響著文獻傳遞服務(wù)的質(zhì)量以及用戶的參與熱情。百度學術(shù)文獻互助對于求助時間以及應(yīng)助時間有著嚴苛地規(guī)定：用戶初始發(fā)起求助時，若72小時無人應(yīng)助，扣除的財富值會自動退還；應(yīng)助者點擊“我來應(yīng)助”后，需要在15分鐘內(nèi)完成文獻全文的上傳，超過15分鐘，求助會自動釋放并被記錄一次應(yīng)助失敗。傳遞時間短、效率高，也是其深受用戶喜愛的一個重要原因。

2.3 簡潔的平臺功能設(shè)計

相較于目前圖書館主要使用的文獻傳遞系統(tǒng)復(fù)雜的功能設(shè)計[3]，百度學術(shù)文獻互助平臺功能設(shè)計簡單、操作方便。百度學術(shù)文獻互助平臺僅有“互助大廳”“我的求助”“我的應(yīng)助”和“幫助中心”四個模塊，且操作起來十分方便，不需要填寫用戶的姓名、電話、郵箱等個人信息。無論是求助者還是應(yīng)助者，都不需要相關(guān)的專業(yè)知識即可操作，擴大了用戶的范圍，降低了用戶的操作難度和專業(yè)技能要求。

2.4 嚴格的限制與申訴制度

為了規(guī)避用戶在使用文獻互助平臺過程中的惡意破壞和作弊行為，文獻互助平臺有著嚴格的限制制度：若應(yīng)助用戶在24小時內(nèi)因超時未上傳導致的應(yīng)助失敗累計達到10次，則懲罰24小時不能應(yīng)助；若連續(xù)被懲罰不能應(yīng)助多次，則本平臺有權(quán)永久取消其求助和應(yīng)助的權(quán)利。對于惡意作弊行為，則平臺有權(quán)永久取消其應(yīng)助權(quán)利，并取消其財富值獲得、禮品兌換等相關(guān)權(quán)利。如果求助者與應(yīng)助者對于求助結(jié)果存在分歧的，應(yīng)助者可以選擇是否向申訴部門進行申訴。嚴格的限制與申訴制度，最大程度上避免了惡意作弊行為對文獻互助平臺的破壞，保證了文獻互助平臺高效通暢地運行。

3 文獻傳遞C2C模式存在的問題

3.1 互助平臺功能不完善

文獻互助平臺是文獻傳遞C2C模式能否成功的關(guān)鍵，平臺的功能也直接影響到用戶的體驗與文獻傳遞的效率。雖然國內(nèi)一些學術(shù)論壇與平臺早就進行了一些文獻傳遞C2C模式的探索，也推出了自己的C2C文獻互助平臺，但這些平臺在功能上或多或少都存在不完善的現(xiàn)象。如小木蟲論壇的“文獻求助”欄目就缺乏求助文獻的匯總功能，瀏覽方式與檢索途徑也很單一；而最近興起的百度學術(shù)文獻互助平臺，雖然操作界面簡潔、操作方式方便，但是仍然缺乏最基本的文獻分類與檢索功能，瀏覽方式也僅有按求助時間倒敘瀏覽。功能不完善的互助平臺極大地影響著文獻傳遞C2C模式的發(fā)展，是文獻傳遞工作發(fā)展的一大障礙。

3.2 文獻資源來源不受控

文獻是圖書館工作的客體，也是文獻傳遞工作的核心。高質(zhì)量的文獻資源來源，是保證文獻傳遞服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。但文獻傳遞C2C模式用戶參與門檻低的特點，就會使得文獻資源來源不可控，文獻資源的質(zhì)量就不如傳統(tǒng)文獻傳遞途徑有保障。再加上一些C2C文獻互助平臺激勵政策的刺激，低質(zhì)量文獻資源出現(xiàn)的風險就會大大增加。如百度學術(shù)文獻互助平臺中文獻的來源就是五花八門，既有數(shù)據(jù)庫中的文獻，也有網(wǎng)頁上的文獻，更有求助者自己“制作”的文獻，假文獻、偽文獻的現(xiàn)象也偶有發(fā)生。因此，文獻資源來源方式的不可控，導致的文獻資源質(zhì)量良莠不齊也是文獻傳遞C2C模式面臨的一大挑戰(zhàn)。

3.3 應(yīng)助結(jié)果評價不透明

應(yīng)助者是文獻傳遞C2C模式文獻的主要提供者，也是整個文獻傳遞工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。求助者對應(yīng)助結(jié)果以及對應(yīng)助者的評價與應(yīng)助歷史記錄都是了解與衡量應(yīng)助者應(yīng)助水平的重要指標，也是選擇應(yīng)助者的重要參考。因此，求助者對應(yīng)助結(jié)果的評價與記錄就顯得十分重要。目前，國內(nèi)主要的文獻傳遞C2C平臺求助者對應(yīng)助結(jié)果的評價都十分簡單，并且評價歷史與結(jié)果都是不公開、不透明的，其他用戶無法查詢和瀏覽應(yīng)助者的評價結(jié)果與歷史。如百度學術(shù)文獻互助平臺，應(yīng)助結(jié)果的評價僅有成功與失敗兩個選項，無其他更多的評價細節(jié)，而且這些評價結(jié)果只有應(yīng)助者可以看到，并不向所有用戶開放。

3.4 用戶交流互動不通暢

文獻傳遞C2C模式的核心要義是用戶與用戶直接溝通，這就對交流溝通渠道，尤其是溝通的即時性提出了很高的要求。但目前國內(nèi)文獻傳遞C2C平臺用戶之間的交互性較差，溝通方式單一。如小木蟲論壇文獻求助平臺，用戶之間僅能憑借BBS形式進行溝通，即時性差。而有些文獻傳遞C2C平臺文獻求助雙方無法聯(lián)系，用戶之間沒有溝通渠道。如百度學術(shù)文獻互助平臺，求助者與應(yīng)助者之間無法聯(lián)系與即時溝通，嚴重阻礙了用戶雙方的交流。因此，溝通渠道的單一與缺失，平臺的交互性差也是文獻傳遞C2C模式存在的一個重要問題。

4 相關(guān)的對策與建議

4.1 完善平臺功能，優(yōu)化操作界面

文獻傳遞平臺是連接求助者與應(yīng)助者的橋梁，也是文獻傳遞C2C模式成功與否的關(guān)鍵。因此，完善的平臺功能就顯得尤其重要。完善的平臺功能應(yīng)該包含文獻的匯總與分類功能，檢索、評價功能，求助時間、條件等細節(jié)設(shè)置，互助完成提醒，結(jié)果分歧申述等基本功能，并且能夠提供多種瀏覽方式，如按題名、按文獻類別、按提交時間、按懸賞財富值等。為了增加平臺的趣味性，也可開發(fā)一些特色功能，如“拍賣功能”“競速傳遞賽”等，使用戶的參與熱情得到進一步提高。

操作界面是否簡潔，操作過程是否方便也是影響用戶使用體驗的一個重要指標。簡潔易學的操作界面可以降低文獻傳遞的使用門檻，使得不同層次的用戶都可以很好地使用。但完善的平臺功能與簡潔的操作界面似乎是矛盾的，如何在二者之間找到平衡點，是平臺設(shè)計成功與否的關(guān)鍵。

4.2 建立獎懲機制，明確級別權(quán)限

獎懲機制一方面可以杜絕惡意破壞和作弊行為，增加用戶的參與熱情與積極性。另一方面，也可以一定程度上保證文獻的質(zhì)量。將獎懲機制與信用等級制度相結(jié)合，通過對用戶實行建檔跟蹤制，對信用好的用戶賦予高信用等級[4]，賦予不同等級的用戶不同的使用權(quán)限，而對有惡意破壞和作弊行為的用戶給予懲處。例如，對串通以獲取信用的用戶給予“信用降級”“警告”或“永久取消賬戶”的懲罰，從而維護互助平臺的秩序。

4.3 引入精細評價，公開評價歷史

目前，國內(nèi)主要的文獻傳遞C2C平臺的互助結(jié)果評價都過于簡單，只有成功與失敗，且用戶的互助歷史不公開，無法查詢和瀏覽。這樣，用戶就無法了解到求助者的歷史記錄，以進一步判斷其個人信用與專業(yè)領(lǐng)域等情況。另一方面，用戶對自己個人信譽的建立與維護也不會重視。因此，引入更多細節(jié)的精細評價，并向用戶公開這些評價歷史記錄，對于用戶信譽機制的建立與提升就顯得頗為重要。精細評價指標應(yīng)該包括專業(yè)領(lǐng)域，文獻的準確性、完整性與清晰度等相關(guān)細節(jié)，應(yīng)助速度，應(yīng)助者的幫助與解答等，并公開這些評價歷史記錄，供用戶查詢?yōu)g覽。

4.4 聯(lián)合通訊軟件，拓寬交流通道

Web2.0時代的一個重要特點就是注重用戶的交互性，而文獻傳遞C2C平臺用戶間交流互動渠道單一，尤其是即時性通訊的缺乏，極大地影響了用戶的使用體驗與效率。因此，文獻傳遞C2C平臺在規(guī)劃過程中，應(yīng)該將用戶間交流溝通渠道的建設(shè)納入進來。除了自建交互通道外，也可以考慮與目前用戶較多，使用范圍較廣的即時通訊類軟件進行合作，如QQ、微信、新浪微博等?？傊涣魍ǖ赖慕?yīng)該遵循多元化的原則，打開不同層次的交流通道，以滿足不同用戶對于交流溝通的需要。

參考文獻：

[ 1 ] 陳益君，謝敏.圖書館文獻傳遞服務(wù)工作的現(xiàn)狀、問題與對策[J].大學圖書館學報，2002（6）：44-48.

[ 2 ] 林葵.西部地區(qū)高校圖書館館際互借與文獻傳遞的現(xiàn)狀、問題及對策[J].圖書館學研究，2014（4）：69-73，80.

[ 3 ] 向阿媚.高校圖書館三大文獻傳遞系統(tǒng)存在的問題及對策[J].新世紀圖書館，2011（10）：51-54.

[ 4 ] 鄒國良，仲婕.我國C2C電子商務(wù)模式研究：基于淘寶模式的分析[J].特區(qū)經(jīng)濟，2010（6）：283-284.