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        網(wǎng)絡(luò)交易中關(guān)于“七天無理由退貨”的實證調(diào)查研究

        2016-05-14 18:07:22姜曉璇
        法制與社會 2016年5期

        摘 要 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)的普及,網(wǎng)絡(luò)交易占實際交易比重越來越大。在這種非直面交易中,如何保障消費者權(quán)益成為熱點問題。其中以后悔權(quán)為主導(dǎo)。本文意在通過網(wǎng)絡(luò)交易中關(guān)于“七天無理由退貨”的實證調(diào)查,更準(zhǔn)確的還原該規(guī)定在實際網(wǎng)絡(luò)交易中存在的問題,以及提出相關(guān)的擬解決方案。

        關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)交易 七天無理由退貨 實證調(diào)查

        作者簡介:姜曉璇,西南民族大學(xué)法學(xué)專業(yè),本科在讀,研究方向:消費者權(quán)益保護(hù)法。

        中圖分類號:D920.4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1009-0592(2016)02-070-02

        通過近一年的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和實地調(diào)查(主要集中在四川,吉林,山西,寧夏,黑龍江等地),發(fā)現(xiàn)自2014年3月15日新修訂《消費者權(quán)益保護(hù)法》實施以來,了解或非常了解新《消法》增加的“七天無理由退貨”規(guī)定的消費者(即《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第16條內(nèi)容,以下簡稱《辦法》)占被調(diào)查人數(shù)的60%,其中表示非常了解的占據(jù)近20%,又有近50%的消費者表示了解,而剩下的30%的被調(diào)查消費者表示“只是知道有此規(guī)定出臺,并不知曉其具體內(nèi)容”該項數(shù)據(jù)表明,絕大多數(shù)消費者對于這一款是有所了解的。這表示消費者對于該法律規(guī)定的知曉程度較高,為后期開展的相關(guān)問題調(diào)查研究提供可行性前提。

        一、拒絕退貨現(xiàn)象

        (一)商家拒絕退貨

        商家拒絕退貨因素諸多,同時我們也發(fā)現(xiàn),商家經(jīng)常以超過無理由退貨期限拒絕退貨。一方面商家和消費者界定的退貨期限不統(tǒng)一,另一方面退貨時物流的速度是這一問題的解決障礙。

        《辦法》中規(guī)定的后悔期間為“自收到商品之日起七日內(nèi)”。 該規(guī)定中的“七天”是消費者可以行使后悔權(quán)的權(quán)利期間,是一種特殊的除斥期間,消費者逾期未行使權(quán)利,則不得再行使后悔權(quán)。

        為了進(jìn)一步明確表示,該時間段的起止計算方法。78.54%的消費者表示,基于目前網(wǎng)購的收貨主要采用快遞遞送,買家簽收的模式。那么法律法規(guī)可以進(jìn)行更加細(xì)化的擬定,將“自收到商品之日”表述為“自買家簽收之日起計”以便于準(zhǔn)確計算后悔權(quán)的期間。消費者只需在后悔期間內(nèi)向商家作出退貨的意思表示,無需使商家在后悔期間內(nèi)收到。而商家則需要自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。近90%的消費者認(rèn)為,既然后悔權(quán)規(guī)定的是一個行使期間,那么一旦無理由退貨之時,恰逢法定節(jié)假日,時間顯然要依次順延。例如9月30日收到網(wǎng)購商品,從10月1日開始算,到10月3日屬于法定假期,外加上調(diào)休共七天,那么消費者可以在10月8日行使這個退貨權(quán)利。而相關(guān)商家若以超過時限,拒絕消費者的退貨申請,顯然是無理無據(jù)的。也有部分消費者建議,基于鼓勵競爭的目的,商家也可以自行將無理由退貨期限延長。在實際網(wǎng)絡(luò)交易中,不乏有商家在不同商品領(lǐng)域做出了九日、十五日、甚至三十日的承諾,這無疑更有利于消費者行使后悔權(quán)。

        (二)商家附加退貨條件

        很顯然,“無理由”是該《辦法》實施的亮點,也是一個前提。但在實際網(wǎng)絡(luò)交易中,部分商家對于“七天無理由退貨”附加退貨條件。限制形式也是多種多樣。其中有商家就以代金券的形式綁定消費者,雖然代金券的金額與退貨商品金額等價,但是這卻大大限制了消費者形使權(quán)利的空間范圍和時間范圍。商家往往要求消費者在指定時間區(qū)域內(nèi)或指定店鋪內(nèi)進(jìn)行消費,多數(shù)消費者表示不情愿但是為了退掉貨物,只能采取此舉。還有部分消費者表示某商家自行將退貨范圍縮小。例如有一些小商品本來屬于退貨范圍,但是由于價值太小,所以有店家自行規(guī)定了即使出現(xiàn)質(zhì)量問題也不支持七天退貨。有商家甚至要求,如消費者提出商品存在質(zhì)量要求,那一定要出具相關(guān)質(zhì)量鑒定書。可以說這種退貨要求無形中給消費者設(shè)置了權(quán)力行使障礙。

        在實際交易中“無理由退貨”變成“有苛刻條件退貨”的狀況頻頻出現(xiàn)。例如,某些網(wǎng)站規(guī)定“凡是由于商品的質(zhì)量問題,只有在商品本身原包裝以及出場配件且商家贈品都保持原樣,齊備無缺的情況下,商家方才接受七天無理由退貨的申請?!薄胺矊儆谒饺巳粘Wo(hù)理品或相類似的商品,消費者均不能享受七天無理 由退貨?!薄搬槍τ诰哂刑厥庑再|(zhì)的商品,例如家庭洗護(hù)用具等應(yīng)用性較強商品,均不支持七天無理由退貨?!鄙碳覀冾愃频囊?guī)定,顯然是違背立法本意的,是不合理的。

        (三)商品開封能否退貨

        《辦法》在規(guī)定網(wǎng)購商品無理由退貨時,規(guī)定了“消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”這一原則。這顯然是在維護(hù)消費者權(quán)益的同時,將商家的損失降到最小。雙方利益的考量,更有利于退貨的通暢。但在實際網(wǎng)絡(luò)交易中,商家和消費者對于這一規(guī)定,理解上存在很大的偏差。部分商家認(rèn)為此處的“商品應(yīng)當(dāng)完好”應(yīng)為理解為“商品包裝與出售之時包裝相一致”。而68%的消費者表示,商家的此種要求放之各個商品領(lǐng)域顯然是不合理的。因為由于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬特性,消費者只有在打開包裝之時,才能真正了解商品的尺寸、質(zhì)量等特性,直觀的認(rèn)識顯然已打開商品包裝為前提。其中,36%的消費者建議商家關(guān)于開封商品能否退貨應(yīng)該進(jìn)行區(qū)別對待。例如服裝的包裝,多為簡易包裝,成本較低。這類商品若使用開封不能退貨的規(guī)定顯然是不合理的。但對于一些高檔保健品以及名煙名酒,例如燕窩、茅臺等,其出場包裝往往成本較高,這類商品就不宜時運開封退貨這一規(guī)定。52.6%的消費者同時表示,商家單憑商品的外包裝進(jìn)行能否退貨的判斷顯然是對于“七天無理由退貨”過分苛刻解釋。因為網(wǎng)絡(luò)購物的交易數(shù)量之驚人,尤其每逢節(jié)假日。在出現(xiàn)物流高峰期間,商品包裝的完好更是難以保證。很多時候,商品在消費者的手里是完好的,但由于物流上的問題,導(dǎo)致了商品在到達(dá)商家時外包裝已經(jīng)破損。那么由此產(chǎn)生的責(zé)任由消費者承擔(dān),顯然是有失公平的。

        (四)消費者對不宜退貨產(chǎn)品的認(rèn)定

        根據(jù)《辦法》第十六條可知,其對消費者不宜退貨商品的認(rèn)定主要是指,消費者定作的;鮮活易腐的;在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;交付的報紙、期刊以及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品??梢?,《辦法》中關(guān)于不適用于“七天無理由退貨”的商品過于籠統(tǒng).而在實際網(wǎng)絡(luò)交易中,由于商品種類的多樣化,這一規(guī)定的原則化沒有辦法更好的解決網(wǎng)絡(luò)購物中的問題。因此,在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),多數(shù)商家對于不宜退貨的商品做了更具體化的要求。針對實際交易中商家的此種做法,消費者們也各抒己見。主要集中為三類商品:第一類是無法再判斷商品的真?zhèn)位蚺袛嗌唐返恼鎮(zhèn)蔚馁M用遠(yuǎn)高于商品本身。有60.85%消費者認(rèn)為一旦有這樣難判斷真?zhèn)蔚纳唐烦霈F(xiàn)在流通領(lǐng)域不僅僅危機了商家的信譽,對于自身的權(quán)利也是一種損害。第二類商品是影響二次銷售的。近25%的消費者表示,影響商品的二次銷售不僅僅體現(xiàn)在商品的價值會減損,更主要原因是基于健康的擔(dān)憂。很多女性消費者表示對于生活用品商家更應(yīng)該將其納入不宜退貨的范疇。比如貼身的內(nèi)衣褲、襪子、體型褲等商品,商家應(yīng)該拒絕退貨,這是商家對于消費者負(fù)責(zé)任態(tài)度的彰顯。第三類商品是價格高的。剩下的5%的消費者,雖然對于此處的價格未進(jìn)行明確的界定,現(xiàn)實中,各商家的規(guī)定也不盡一致。但是,即于生活常識,經(jīng)驗法則,對于價格的區(qū)域不難進(jìn)行界定。數(shù)碼產(chǎn)品,珠寶首飾,名表名包,貴重家電,此類商品都應(yīng)該納入此范疇。也有部分消費者表示不贊同此觀點,主要基于無法信賴商家。商家對于這種“高價格”商品的限制實際上是為無理由退貨設(shè)置了重重障礙。無疑也是對消費者權(quán)益的變相侵害。

        二、解決途徑與方案

        (一)完善相關(guān)法律法規(guī)

        筆者認(rèn)為,關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易中“七天無理由退貨”規(guī)定的補充可被歸納為如下三點:

        1.退貨期限的具體界定。

        2.不宜退貨商品的種類確認(rèn)。

        3.何為“商品完好”的判定標(biāo)準(zhǔn)。

        雖然《辦法》對于“七天無理由退貨”的商品界限已經(jīng)有了規(guī)定,但是規(guī)定仍然不夠細(xì)化。不用的社會群體間因為存在利益沖突的可能性,其對于該規(guī)定的理解也存在偏差。將盡管在立法上,無法窮盡現(xiàn)實生活中紛繁復(fù)雜的交易情形,但應(yīng)該跟進(jìn)社會發(fā)展的速度,法律終究要接受實踐的檢驗,不斷地補充修正。因此,《辦法》應(yīng)該在網(wǎng)購“七天無理由退貨”等具體法律規(guī)定上盡快對于空白問題進(jìn)行解釋。

        (二)注重多方解決機制的建立

        在本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn),有一部分消費者在權(quán)益受到侵害時,選擇放棄救濟(jì)。一方面基于傳統(tǒng)消費觀念的根深蒂固,另一方面是由于救濟(jì)途徑的不暢通。所以在網(wǎng)絡(luò)交易中,我們更應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)交易的便捷性,充分發(fā)揮中堅機制的作用——即網(wǎng)絡(luò)交易平臺第三方。一方面可以節(jié)約司法成本,使得消費者與商家無需“對簿公堂”就可以盡快解決糾紛,另一方面,可以節(jié)約社會成本。第三方及時、有效地介入成為消費者與商家關(guān)系的潤滑劑。消費者不會對此商家產(chǎn)生巨大的消費抵抗心理,使得在雙方利益受損最小的狀況下,糾紛得以解決。

        (三)保持交易雙方溝通的暢通

        該《辦法》的出臺,其核心是在保護(hù)消費者的利益,給予消費者網(wǎng)絡(luò)交易中一定的冷靜期。如果在此網(wǎng)絡(luò)交易過程中,商家通過一系列看似合法的手段掩蓋其違背法律意志的做法,進(jìn)而無視消費者這一后悔權(quán),從而損害消費者的權(quán)利,是法律所不允許的。那么消費者與商家及時、有效的溝通則是保證這一規(guī)定實現(xiàn)比不可缺少的重要手段。主要集中在以下兩個方式:

        1.加強消費者與商家在交易時的溝通。這主要是基于網(wǎng)絡(luò)交易現(xiàn)狀中,商家往往在交易開始時,對于消費者報以最大熱情,隨著交易時間的推移,熱情度遞減。那么在商品運輸中,即與物流等不可控因素,消費者多在商品上出現(xiàn)退貨想法。但如果此時,商家與消費者可以保證交流的暢通,那么就可以盡可能地較少退貨的風(fēng)險,以及后續(xù)一系列繁瑣的退貨糾紛。

        2.加強消費者與商家在交易完成時的溝通。如果在交易完成時,消費者可以對于收到商品的滿意度進(jìn)行即使回饋,商家并在第一時間及時進(jìn)行匯總。雙方通過網(wǎng)站商家留言板,電話聯(lián)系,郵件等形式,對于商品的后期服務(wù)及時互相溝通,第一時間發(fā)現(xiàn)此次網(wǎng)絡(luò)交易中的問題,有針對性的解決。盡管這對于交易雙方無疑是負(fù)擔(dān)的加重,但如果保持這種溝通的暢通,將對整個網(wǎng)絡(luò)交易秩序大有裨益的。

        由于網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性,使得消費者在選擇商品之時,存在更多的或然性。這使得在交易發(fā)生糾紛時,消費者出現(xiàn)維權(quán)難的現(xiàn)狀。因此,消費者與商家更好的理解與適用《辦法》中的相關(guān)規(guī)定顯得尤為重要。約束機制與鼓勵機制的并存,創(chuàng)新立法與完善立法的推進(jìn),才能構(gòu)造更加健全的網(wǎng)絡(luò)交易秩序。

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