張玉翠　劉毓新

摘要：隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會的不斷進(jìn)步，人們在日常生活與生產(chǎn)中的用電量不斷增加，"電力"逐漸演變成一種特殊商品。供電企業(yè)根據(jù)電力市場的變化以及用戶的需求狀況，為電力用戶提供安全、穩(wěn)定電力的過程。本文闡述了新形勢下電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問題和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展方向。供電企業(yè)在向社會提供電能的同時，還要為用戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，最終目標(biāo)則是獲取最大化的經(jīng)濟效益與社會效益。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；電力企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1引言

近年來，我國經(jīng)濟發(fā)展迅速。經(jīng)濟的發(fā)展離不開能源，而電能是人們生活當(dāng)中應(yīng)用廣泛的能源之一，電力行業(yè)的發(fā)展速度影響著我國其他行業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的步伐。供電服務(wù)質(zhì)量是供電質(zhì)量的重要組成部分，它是供電企業(yè)軟實力的象征。在新形勢下，電力企業(yè)必須不斷完善自身的經(jīng)營理念，在電力營銷中將提升電力服務(wù)質(zhì)量放在重要的位置，從而塑造良好的企業(yè)形象。與此同時充分發(fā)揮市場和服務(wù)的導(dǎo)向作用。公司上線要正確認(rèn)識到提升服務(wù)的重要性和緊迫性，并在思想和行為上不斷要求進(jìn)步。只有這樣，才能在提升服務(wù)質(zhì)量的方面取得實質(zhì)性的進(jìn)展。

2電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

目前，我國的供電服務(wù)質(zhì)量有所提升，但仍存在一些問題，導(dǎo)致某些方面還是無法滿足客戶的要求，服務(wù)質(zhì)量有待提升。[1]電力企業(yè)不僅要增強自身的生產(chǎn)能力，還需要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有這樣，才能在市場中占據(jù)一席之地。電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性主要體現(xiàn)在以下3方面：①人們的生產(chǎn)、生活與電力能源息息相關(guān)，這就要求電力企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量。②我國的經(jīng)濟發(fā)展離不開電力供應(yīng)，因此，電力企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)影響著我國社會的安定和經(jīng)濟的發(fā)展。③電力能源是各行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，目前，各行業(yè)的用電量急劇增加，導(dǎo)致電力企業(yè)與客戶的矛盾日益嚴(yán)重。

3電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問題

目前，我國的電力企業(yè)在服務(wù)中缺乏積極性、主動性，缺乏為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。部分電力企業(yè)的員工不重視上級提出的"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"理念，未將其融入實際工作中，導(dǎo)致電力企業(yè)的服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上新時代市場的發(fā)展步伐。電力企業(yè)對電力營銷服務(wù)的重視不足，部分員工對營銷服務(wù)的目的不甚明確，一般都是領(lǐng)導(dǎo)讓怎樣做就怎樣做，極為被動，只是想要完成上級下發(fā)的任務(wù)，沒有自我主動性和創(chuàng)作性，自我主動服務(wù)意識較弱，這樣就造成了電力營銷服務(wù)質(zhì)量較差。

3.1電力企業(yè)缺乏完整的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)營理念

著名哲學(xué)家黑格爾曾說過："方法不是外在的形式，而是內(nèi)容的靈魂"。企業(yè)對科學(xué)管理方法重視不足，容易使為用戶輸送電能的服務(wù)內(nèi)容黯然失色。配電企業(yè)在經(jīng)營過程中主要對營銷售后服務(wù)本身的重視，而忽略了建立保障供電可靠性、以客戶為核心的業(yè)務(wù)流程。導(dǎo)致企業(yè)員工在實際工作中常以自我為中心，未能及時解決客戶提出的問題。

3.2電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念缺乏創(chuàng)新性

電力企業(yè)屬于大型國有企業(yè)，各方面過于依賴國家政策，缺乏創(chuàng)新意識。部分電力企業(yè)中的員工認(rèn)為，他們的企業(yè)是國企，不需要積極地為客戶提供服務(wù)，導(dǎo)致其缺乏創(chuàng)新意識，未意識到新形勢下電力企業(yè)面臨的危機和挑戰(zhàn)。

3.3電力企業(yè)對電力營銷服務(wù)重視不足

目前，我國大部分電力企業(yè)受傳統(tǒng)經(jīng)濟體制的影響，還存在著政企不分、政事合一的現(xiàn)象，并逐漸形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策以及管理靠行政等局面。電力企業(yè)對員工的營銷服務(wù)教育與培訓(xùn)重視不足，只是單純地從服務(wù)態(tài)度、方式和方法等方面去理解和思考，沒有從服務(wù)內(nèi)容、層次以及質(zhì)量等方面真正地思考電力營銷服務(wù)的內(nèi)涵，也就無法真正改善服務(wù)質(zhì)量。

3.4電力企業(yè)缺乏完善的服務(wù)體系

在新時代，我國的大型企業(yè)都將走入市場經(jīng)濟，只有滿足客戶的需求，才能使企業(yè)持久發(fā)展。我國的電力企業(yè)仍未建立完善的服務(wù)體系，無法為客戶提供周到、細(xì)致的服務(wù)，進(jìn)而無法滿足客戶的需求。此外，我國電力企業(yè)部門間的銜接工作也不到位，各部門未明確分工，導(dǎo)致電力企業(yè)無法為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4新形勢下電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展方向

4.1樹立正確的供電服務(wù)觀念

如果我們在日常工作中，沒有較強的服務(wù)意識，對工作有所疏忽，就會導(dǎo)致客戶的不滿甚至是投訴。這不僅會使服務(wù)的壓力增大，同時還會嚴(yán)重影響公司的整體形象。目前，雖然供電企業(yè)還處于壟斷地位，但也要具備危機意識。社會正在由產(chǎn)品型社會向服務(wù)型社會轉(zhuǎn)變，供電企業(yè)在未來也將面對更多的競爭對手。正確的供電服務(wù)觀念可幫供電企業(yè)樹立良好的形象，吸引更多的用電客戶。

4.2完善供電服務(wù)大廳

供電服務(wù)大廳是供電企業(yè)直接面向客戶處理問題的平臺，代表著供電企業(yè)的形象，是供電企業(yè)能否在社會發(fā)展中站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵因素。良好的供電服務(wù)大廳應(yīng)將復(fù)雜的供電手續(xù)簡單化，提高供電結(jié)構(gòu)的合理性，減少不必要的供電環(huán)節(jié)，從而為客戶提供快捷、高效的用電方式；合理規(guī)劃供電大廳的格局，按功能劃分窗口，提高辦事效率；制訂合理、完善的管理制度，提供一條龍服務(wù)，避免客戶反復(fù)前往大廳，從而提高服務(wù)效率。

4.3增強工作人員的服務(wù)意識

供電服務(wù)人員要時刻銘記：自己的言行舉止不僅是個人形象更關(guān)乎一個公司的整體形象。在工作的時候，要有飽滿的熱情和貼心的服務(wù)。要把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念真正植入內(nèi)心，在于客戶溝通的過程中，要面帶微笑；如果遇到不冷靜或者不理智的客戶，我們一定要先冷靜自己，靈活的運用一些專業(yè)知識和溝通方面的技巧，站在客戶的角度思考問題，逐漸消除客戶產(chǎn)生的不滿情緒。在電力企業(yè)中，應(yīng)該重視對電力營銷人員服務(wù)意識的培養(yǎng)，使其具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)的態(tài)度和行為。為了使電力企業(yè)有更廣闊的發(fā)展空間，必須改變舊觀念，接受新的思想和順應(yīng)時代發(fā)展的理念，從而真正增強電力企業(yè)工作人員的服務(wù)意識。

4.4完善供電故障搶救機制提高電網(wǎng)運行的安全性

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平明顯提高，用電量也隨之急劇增加。在此情況下，電力企業(yè)的電網(wǎng)系統(tǒng)常超負(fù)荷運作，埋下了一定的安全隱患。因此，電力企業(yè)要不斷開發(fā)新技術(shù)，緩解供電緊張的問題，提升電網(wǎng)運營的安全性。供電企業(yè)應(yīng)對供電有宏觀、系統(tǒng)的掌控，避免發(fā)生供電不及時、斷電等事故。在供電正常的情況下，應(yīng)對電網(wǎng)進(jìn)行在線監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)故障時要及時組織搶救小組處理。此外，供電企業(yè)還應(yīng)建立搶救時間機制，為客戶提供時間保障，從而增加客戶對供電企業(yè)的信心。

4.5加強服務(wù)培訓(xùn)

對員工定期進(jìn)行培訓(xùn)，可以切實提升其服務(wù)水平，這些培訓(xùn)主要包括加強業(yè)務(wù)技能、服務(wù)方面的禮儀和一些溝通技巧。從服務(wù)的各個方面入手，主要包括表情、言語、行為等。[2]可以對某項具體的某項能力進(jìn)行開展培訓(xùn)，因此可以讓每個員工把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識深入到內(nèi)心，逐漸便可以體現(xiàn)在言語和行為上。提升了整體的服務(wù)態(tài)度，

5結(jié)束語

綜上所述，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線，國家電網(wǎng)應(yīng)該高度重視服務(wù)方面的工作，要建立一個全面的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作體系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)要不斷加強，逐步建立起一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)的運行機制。提高供電服務(wù)質(zhì)量是順應(yīng)社會發(fā)展的必然要求。電力企業(yè)在我國國民經(jīng)濟發(fā)展中占據(jù)重要的地位，是我國經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。在新形勢下，電力企業(yè)要從經(jīng)營理念出發(fā)，接受新思想，加強對員工的培訓(xùn)教育，提升企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并不斷提高電網(wǎng)運行的安全性，從而提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，實現(xiàn)電力企業(yè)和用戶的雙贏。

參考文獻(xiàn)

[1]張曉潔，李鵬.新形勢下電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展方向[J].大科技，2014（8）

[2]徐建輝.探討新形勢下供電企業(yè)如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平[J].電力技術(shù)咨詢，2013（10）