祝燕芳

摘 要 高校學(xué)生公寓，是學(xué)生進(jìn)入高校后最重要的學(xué)習(xí)和生活場所，是學(xué)生在幾年高校生活的“家”。樹立以人為本的學(xué)生公寓管理工作理念，在完善學(xué)生公寓管理制度，加強(qiáng)學(xué)生公寓管理工作力度的同時(shí)，以深入學(xué)生、了解學(xué)生、注重人文關(guān)懷為重要管理手段的學(xué)生公寓管理新模式，對(duì)有效管理學(xué)生宿舍，把學(xué)生宿舍變成學(xué)生學(xué)習(xí)的基地，學(xué)生德育教育的陣地有著重要的意義。

【關(guān)鍵詞】大學(xué)生公寓；管理模式；人文關(guān)懷

學(xué)生公寓是高校學(xué)生日常學(xué)習(xí)和生活的重要場所，是高校學(xué)生進(jìn)行社會(huì)交往的“最小”單位和平臺(tái)。做好學(xué)生宿舍的管理工作，對(duì)校園文化建設(shè)有著重要的意義。當(dāng)前，隨著國內(nèi)高校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和高校后勤社會(huì)化改革的不斷深入，高校學(xué)生公寓管理成為各所高校普遍關(guān)心的一個(gè)問題，甚至一些高校學(xué)生公寓的管理成為一些焦點(diǎn)問題的導(dǎo)火索。在這種情況下，在高校學(xué)生公寓管理中，嘗試從人文關(guān)懷出發(fā)，構(gòu)建高校學(xué)生公寓管理新模式有著重要的意義。

1 從人文關(guān)懷出發(fā)，構(gòu)建高校學(xué)生公寓管理新模式，制度建設(shè)是前提

“沒有規(guī)矩，不成方圓”，完善合理的管理制度是任何模式下學(xué)生公寓管理工作必須的前提。建立完善的制度應(yīng)該包括兩方面的內(nèi)容：一方面是要有規(guī)定全面且合情合理又具有較好可執(zhí)行性的學(xué)生公寓管理規(guī)定，另一方面是對(duì)于后勤管理部門和學(xué)生管理部門中管理人員從聘任、工作職權(quán)職責(zé)直到獎(jiǎng)懲制度的制度。

從某種意義上講，學(xué)生公寓的管理就是制度的管理。建立健全科學(xué)的制度，可以使在學(xué)生公寓管理工作中所涉及到的雙方主體都能明確自己的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)，知道什么時(shí)候要做什么、能做什么。這樣才能在沒有問題的時(shí)候平穩(wěn)管理，出現(xiàn)問題的時(shí)候有章可循，進(jìn)而減少管理工作中雙方的矛盾，為從人文關(guān)懷出發(fā)，構(gòu)建高校學(xué)生公寓管理新模式提供一個(gè)可操作的前提。

但是，過于強(qiáng)調(diào)制度化的管理，加強(qiáng)管理中學(xué)生的行為規(guī)范，是一種強(qiáng)制化的管理方式，對(duì)于學(xué)生而言，是被動(dòng)的接受，容易造成學(xué)生對(duì)管理制度的不認(rèn)可甚至是沖突；對(duì)于管理人員又容易將自己放在管理者的角度上去處理問題，這與當(dāng)下流行的服務(wù)式管理背道而馳。因此制定制度過程中，需要充分考慮制度的合理性，并且適當(dāng)留出一定的操作余地；在制度的執(zhí)行過程中還應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)和監(jiān)督。

2 從人文關(guān)懷出發(fā)，構(gòu)建高校學(xué)生公寓管理新模式，隊(duì)伍建設(shè)是基礎(chǔ)

“工欲善其事必先利其器”，再好的制度，如果沒有良好的執(zhí)行者，其本身也就失去了存在的意義。一支結(jié)構(gòu)合理、配合默契、管理有效的隊(duì)伍，不論是對(duì)制度的實(shí)施還是服務(wù)的提供，都具有重要的意義。

在現(xiàn)行的大多數(shù)高校的管理模式下，學(xué)生公寓的管理隊(duì)伍都可以分成三個(gè)部分進(jìn)行組織和管理：

第一個(gè)部分是后勤部門所聘用的學(xué)生公寓管理人員，也就是我們通常所說的樓管、宿管。這支隊(duì)伍工作在學(xué)生公寓管理的第一線，每天跟學(xué)生打交道，是學(xué)生公寓各項(xiàng)管理制度的主要執(zhí)行者，是學(xué)生公寓服務(wù)的主要提供者。這支隊(duì)伍的水平和能力，直接決定著學(xué)生公寓管理工作的水平和效果。然而，在目前的形勢下，這支隊(duì)伍在國內(nèi)大多數(shù)高校都是學(xué)校的雇用人員組成，學(xué)歷水平、素質(zhì)修養(yǎng)都相對(duì)較低，在實(shí)際工作中經(jīng)常表現(xiàn)為無法滿足學(xué)生的要求、應(yīng)急處理能力低下等情況，這對(duì)高校學(xué)生公寓管理工作水平的提升是相當(dāng)不利的。在此情況無法在短期內(nèi)改觀的現(xiàn)實(shí)條件下下，只能依靠后面兩支隊(duì)伍能力的提升和工作范圍的擴(kuò)大來進(jìn)行補(bǔ)充。

第二部分是高校與學(xué)生公寓管理工作有關(guān)的管理人員，包括分管宿舍或后勤工作的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、后勤部門中負(fù)責(zé)學(xué)生公寓管理工作的專職人員、學(xué)生工作部門中負(fù)責(zé)學(xué)生日常管理工作的輔導(dǎo)員、班主任、導(dǎo)師。這支隊(duì)伍雖然不處于學(xué)生公寓管理工作的一線，但很多時(shí)候卻是學(xué)生公寓管理工作的實(shí)際執(zhí)行者，其主要職責(zé)包括學(xué)生公寓管理制度的制定和具體把握、公寓住宿的安排、公寓文化的引導(dǎo)和活動(dòng)的組織、公寓管理中各類問題的處理和解決等。

這支隊(duì)伍是高校學(xué)生公寓管理的中堅(jiān)力量。在這支隊(duì)伍的建設(shè)中，應(yīng)當(dāng)充分考慮到其工作的特殊性和重要性，通過多方面的考慮來確定其人員組成：

年齡結(jié)構(gòu)：從年齡的角度考慮，這支隊(duì)伍應(yīng)以沒有過多家庭負(fù)擔(dān)但卻有一定工作經(jīng)驗(yàn)的的青年教師為主力，以保障更多的時(shí)間和精力可以投入到學(xué)生公寓管理工作中；在隊(duì)伍中要有適當(dāng)數(shù)量的中老年教師，可以更有效得借助于豐富的管理工作和社會(huì)生活經(jīng)驗(yàn)處理工作中出現(xiàn)的各種問題，并對(duì)青年學(xué)生進(jìn)行引導(dǎo)；隊(duì)伍中還要考慮引入若干與學(xué)生年紀(jì)相近的教師，以便更好得與學(xué)生溝通，也能使管理工作中各種問題的考慮更加全面。

業(yè)務(wù)能力結(jié)構(gòu)：從專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的角度考慮，這支隊(duì)伍的人員構(gòu)成應(yīng)充分考慮其工作的特殊性。除了從事學(xué)生工作和普通管理工作的教師外，還應(yīng)包括部分從事特殊工作的人員，比如醫(yī)務(wù)人員、心理咨詢?nèi)藛T、防火防盜等安全工作負(fù)責(zé)人員等。這些從事特殊工作崗位，可以是校內(nèi)外的兼職人員，但應(yīng)確保其有足夠的責(zé)任心，以便在發(fā)生意外事件的情況下能夠快速到達(dá)學(xué)生公寓現(xiàn)場，幫助現(xiàn)場的其他管理人員做好組織、協(xié)調(diào)和處理工作。

職務(wù)結(jié)構(gòu)：在這支隊(duì)伍的建設(shè)過程中，要適當(dāng)注意其人員的管理和從屬關(guān)系，整個(gè)隊(duì)伍中應(yīng)有能完全指揮所以人員的管理者，以便在學(xué)校的層次上更有效得對(duì)這支隊(duì)伍的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和組織，充分發(fā)揮隊(duì)伍的能力。隊(duì)伍中應(yīng)該有組織得分成若干部分，可以是按照學(xué)生工作部門，也可以是按照所負(fù)責(zé)工作的領(lǐng)域等，并且在內(nèi)部明確職責(zé)權(quán)限和職位從屬。

只有將這支由高校中的各類公寓管理有關(guān)的人員組成的隊(duì)伍建好，才能使學(xué)生公寓管理工作走上正軌。

學(xué)生公寓的管理隊(duì)伍的第三部分是由各類學(xué)生組織所組成的學(xué)生自律隊(duì)伍，包括與學(xué)生宿舍管理工作有關(guān)的學(xué)生會(huì)組織、學(xué)生社團(tuán)組織，以及一些半社團(tuán)性質(zhì)的組織。建好這支隊(duì)伍，可以更有效得發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性，使其自發(fā)參與到學(xué)生公寓的管理工作中來，尤其是隊(duì)伍寢室文化建設(shè)、校園文化建設(shè)和學(xué)生自身權(quán)益的維護(hù)有著重要的意義。

上面三部分的隊(duì)伍，只有在職責(zé)上相互補(bǔ)充，工作中相互配合相互體諒，才能在學(xué)生公寓管理過程中發(fā)揮最大效能，把管理工作做好。

3 從人文關(guān)懷出發(fā)，構(gòu)建高校學(xué)生公寓管理新模式，是要將管理與服務(wù)融合

學(xué)生公寓作為學(xué)生最主要的學(xué)習(xí)生活場所之一，如何加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)，切實(shí)為大學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)“安全、文明、整潔、和諧、舒適”的生活環(huán)境，是高校物業(yè)管理體現(xiàn)“以人為本”，切實(shí)為學(xué)生服務(wù)的主要任務(wù)。注重人文關(guān)懷，必須在強(qiáng)調(diào)管理的同時(shí)，樹立公寓管理就是公寓服務(wù)的意識(shí)，將管理與服務(wù)融合。

3.1 加強(qiáng)服務(wù)是為了更有效的管理

長期以來，國內(nèi)的教育體制中，學(xué)生公寓管理一直是以學(xué)校管理為主導(dǎo)，學(xué)生被動(dòng)的服從。這種管理體制，淡化了學(xué)生作為宿舍基本單位的主體作用，使得公寓管理程序化、簡單化，為學(xué)校管理工作節(jié)省了人力和物理的開支。

而隨著我國教育市場化的不斷深入和發(fā)展，高校的教育已經(jīng)成為一種形式特殊的商品。在這樣的形式下，學(xué)生作為學(xué)生公寓這樣一種特殊的商品的消費(fèi)者，就有權(quán)在服從高校所制定的公寓管理的游戲規(guī)則的前提下，要求高校提供更好的服務(wù)。如果作為管理者，不能適應(yīng)這樣的發(fā)展要求，其必然的結(jié)果就是學(xué)生對(duì)學(xué)校宿舍管理規(guī)定的抵觸、對(duì)學(xué)校后勤工作的不滿意，進(jìn)而是對(duì)整個(gè)學(xué)校管理體制甚至是教育能力的質(zhì)疑和否定。

在制度不可隨意更改的情況下，管理人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度，會(huì)在很大程度上影響其在進(jìn)行管理工作中學(xué)生的接受和配合程度。日常服務(wù)越是讓學(xué)生滿意，在需要學(xué)生配合管理的過程中，學(xué)生越容易接受和理解管理人員的安排。因此加強(qiáng)服務(wù)，是為了更加有效地管理。

3.2 服務(wù)與管理的融合需要在從制定制度到管理執(zhí)行的多個(gè)層面上去考慮

在學(xué)生公寓管理制度制定的過程中，學(xué)校不能僅從管理者的角度考慮，制度要保證管理者本身好操作、好掌握，但更要充分考慮到社會(huì)的習(xí)慣、學(xué)生的需要。在規(guī)定中，對(duì)諸如公寓保潔、水電供應(yīng)、信息服務(wù)、安全保衛(wèi)等各種關(guān)系到學(xué)生生活的服務(wù)內(nèi)容要責(zé)任明確；對(duì)學(xué)生的權(quán)利和應(yīng)得服務(wù)的水平要有清楚的說明；而對(duì)各種對(duì)學(xué)生的管理要求要適當(dāng)留有彈性空間。

在公寓管理人員選聘中，要注意所聘用人員的個(gè)人修養(yǎng)，以便在服務(wù)中能以自身的行為舉止給學(xué)生作出一定的表率；要注意聘用人員的服務(wù)意識(shí)，只有具備足夠的服務(wù)意識(shí)，才能在服務(wù)中充分考慮學(xué)生的學(xué)生的意愿，給學(xué)生提供滿意的服務(wù)；要注意聘用人員的應(yīng)急能力，以便在發(fā)生一些突發(fā)情況時(shí)能夠保持冷靜并按照合理的處理程序進(jìn)行處理。

在工作人員管理過程中，既要從加強(qiáng)服務(wù)的時(shí)效性和經(jīng)濟(jì)性角度考慮，給予工作人員一定的權(quán)限和適當(dāng)?shù)奶幹每臻g，又要從維護(hù)學(xué)生權(quán)益的角度考慮，對(duì)工作人員的工作方式和相關(guān)責(zé)任作合理的要求。

在制度執(zhí)行的過程中，必須認(rèn)識(shí)到，學(xué)生公寓是學(xué)生在校讀書期間的“家”，是“家”就要有家的感覺，是學(xué)生在不違反學(xué)校各種規(guī)章制度并且不影響他人的前提下可以自由支配的空間。因此，對(duì)制度的執(zhí)行就不能搞“一刀切”，也就是既不能一切有規(guī)定的都禁止，也不能因?yàn)橐獙W(xué)生滿意都放縱，必須要考慮到學(xué)生個(gè)人的一些特殊情況，考慮到諸如時(shí)間、原因等的影響。

只有在不同的層面上，都切實(shí)得考慮服務(wù)，才能在管理中保證對(duì)學(xué)生的服務(wù)能夠落到實(shí)處，才可能實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的融合。

4 從人文關(guān)懷出發(fā)，構(gòu)建高校學(xué)生公寓管理新模式，情感投入是成功的關(guān)鍵

注重人文關(guān)懷的高校學(xué)生公寓管理模式，其核心是人，也就是始終要把學(xué)生作為處于自己同等高度的對(duì)象來考慮，這就要求在學(xué)生公寓管理中工作人員必須把更多的感情投入到工作中去，做事不能依靠簡單經(jīng)驗(yàn)。

在進(jìn)行公寓管理工作中進(jìn)行情感的投入，主要應(yīng)該包括將身心融入到學(xué)生中間和在處理各項(xiàng)工作的過程中要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)學(xué)生的意愿兩個(gè)方面。

所謂將身心融入到學(xué)生中間，就是工作人員要走進(jìn)學(xué)生，去了解學(xué)生，知道學(xué)生在公寓中都在做什么，都想做什么，樂意做什么，還希望能做什么。并且要讓學(xué)生知道，學(xué)校的工作人員愿意去了解他們，并且他們的合理愿望可以在自己與工作人員的共同努力下得以實(shí)現(xiàn)。

在公寓管理工作中，“守株待兔”式的等待是無效的行為。學(xué)生每日生活的公寓，是學(xué)生在整個(gè)校園生活中，最真實(shí)一面的體現(xiàn)，也是絕大多數(shù)學(xué)生最能敞開自己的場所，管理人員需要充分利用這一點(diǎn)，走進(jìn)宿舍，給自己一個(gè)機(jī)會(huì)成為學(xué)生的朋友，給學(xué)生一個(gè)機(jī)會(huì)把自己意愿表述出來。當(dāng)然，在這個(gè)過程中，工作人員也必須掌握好自己的身份，不能過分探入到學(xué)生的生活中，讓學(xué)生覺得刻意討好或者是探聽隱私只能適得其反。

而在工作過程中認(rèn)真領(lǐng)會(huì)學(xué)生的意愿，是在對(duì)學(xué)生有了一定了解的前提下，在處理學(xué)生公寓事務(wù)的過程中，充分考慮到學(xué)生個(gè)體的特殊性和所在環(huán)境的特殊性，爭取在整體公平的前提下，特事特辦，個(gè)性管理。比如近年來部分高校在學(xué)生公寓成員安排中，在傳統(tǒng)的以教學(xué)單位為安排依據(jù)的基礎(chǔ)上，考慮到部分學(xué)生的特殊性，依據(jù)地緣關(guān)系、興趣愛好等對(duì)學(xué)生宿舍進(jìn)行微調(diào)，取得了很好的效果，這就是充分考慮了學(xué)生意愿的結(jié)果。

感情投入，要求工作人員是真心地走近學(xué)生，了解學(xué)生，不能是走過場；感情投入，是要工作人員認(rèn)真了解學(xué)生并為學(xué)生辦實(shí)事，而不能是利用學(xué)生的感情；感情投入，工作人員要找準(zhǔn)自己的定位，不能是撈取學(xué)生的同情和簡單要求學(xué)生的理解。

當(dāng)工作人員充分將自己的感情投注在學(xué)生身上，了解了學(xué)生，知道了學(xué)生的意愿，處理事務(wù)過程中多考慮學(xué)生的意愿，學(xué)生自然也會(huì)更能理解管理者的苦衷，配合管理者的工作，最終實(shí)現(xiàn)高校公寓管理工作人員與學(xué)生的雙贏。

5 從人文關(guān)懷出發(fā)，構(gòu)建高校學(xué)生公寓管理新模式，還要發(fā)揮學(xué)生自己的作用

在制度合理，服務(wù)到位，隊(duì)伍有效，情感充分的情況下，注重人文關(guān)懷的高校學(xué)生公寓管理模式的運(yùn)作，還需要依靠學(xué)生自身的作用。一方面，通過學(xué)生干部網(wǎng)絡(luò)可以更快得將各項(xiàng)工作任務(wù)快速布置到各個(gè)公寓；另一方面，依靠學(xué)生信息網(wǎng)絡(luò)，可以更有效得獲取學(xué)生對(duì)公寓管理工作的一些想法和意見，可以方便工作，提高決策效率。同時(shí)，公寓管理學(xué)生網(wǎng)絡(luò)還可以協(xié)助管理人員開展諸如公寓文化建設(shè)等活動(dòng)，起到比管理人員直接推動(dòng)更加有效的效果。

注重人文關(guān)懷的高校學(xué)生公寓管理模式，是當(dāng)前大環(huán)境下高校學(xué)生公寓管理工作中值得借鑒的一種工作方式。這種工作模式的核心就是充分了解學(xué)生，多從學(xué)生的角度上去考慮公寓管理中事務(wù)處理的方法，以向?qū)W生提供公寓服務(wù)來帶動(dòng)學(xué)生公寓管理。這種模式實(shí)施后，可以很好得解決現(xiàn)行公寓管理模式下大量得學(xué)生與管理者之間的矛盾。

參考文獻(xiàn)

[1]張慧娜.芻議大學(xué)生宿舍管理存在問題的研究與分析[J].管理教育，2008（01）.

[2]李百煉.樹立以人為本服務(wù)觀[J].黑龍江社會(huì)科學(xué)，2004（08）.

[3]盧冰.高校學(xué)生宿舍公寓化條件下學(xué)生鼓勵(lì)模式新探[J].南通航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2005（03）.

[4]田軍鵬.高校學(xué)生公寓管理中的問題與對(duì)策[J].高教論壇，2007（06）.

作者單位

常州紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇省常州市 213164