進入銀行網(wǎng)點廳堂，是一個可愛的機器人為您服務(wù)，這是一番怎樣的場景？現(xiàn)在已經(jīng)實現(xiàn)啦！自交行玉溪分行營業(yè)部引入機器人“嬌嬌”之后，建行位于安寧的微銀行也引入了機器人“小龍人”， 它們一上崗就駕輕就熟地承擔(dān)了大堂經(jīng)理的部分職責(zé)。而隨著互聯(lián)網(wǎng)科技手段的革新，今后銀行的智能化程度會越來越高。

智慧銀行機器人現(xiàn)身銀行網(wǎng)點

早在去年8月，筆者有幸參觀了交行玉溪分行營業(yè)部，也一睹了“嬌嬌”的風(fēng)采?！澳?！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”這個名叫“嬌嬌”的智能機器人向筆者說道，“嬌嬌，我要取錢，應(yīng)該怎么辦理？”“如果您取款金額在2萬元以下，可直接到自助取款機辦理?！薄皨蓩?，我要辦理存款業(yè)務(wù)。”“好的，我?guī)闳ト√柊??！痹诿鎸ξ寤ò碎T的提問時，嬌嬌都能應(yīng)對自如，閑暇時間還能陪你聊天解悶。據(jù)悉，這款智能機器人采用了全球領(lǐng)先的智能交互技術(shù)，交互準(zhǔn)確率達95%以上。

去年12月29日，隨著建行云南省分行全省首家微銀行在安寧正式亮相。智能機器人“小龍人”也第一天“到崗上班”?！罢娴姆浅Ｐ缕嬗腥ぃ退鼘υ捑陀X得超萌、超可愛，就算沒有業(yè)務(wù)要辦理都想多去看它幾次。”在小龍人第一天出現(xiàn)在安寧微銀行網(wǎng)點時，前去辦理業(yè)務(wù)的張女士說道。

筆者了解到，智能機器人業(yè)務(wù)能力嫻熟，可以通過語言識別、觸摸交互、肢體語言等方式，開展迎賓、業(yè)務(wù)引導(dǎo)、業(yè)務(wù)查詢等多種服務(wù)類型。一上崗就駕輕就熟地承擔(dān)了大堂經(jīng)理的部分職責(zé)。

“從大趨勢來說，今后銀行的智能化程度會越來越高，這也是提升銀行業(yè)務(wù)辦理效率，進行流程優(yōu)化的有效手段。目前，安寧的微銀行網(wǎng)點引入機器人只是初步嘗試，對大堂經(jīng)理的工作進行輔助。引入機器人的做法在國內(nèi)還沒有普及，不過經(jīng)過一段時間的發(fā)展，銀行網(wǎng)點也有可能大量投入使用機器人。但我個人認(rèn)為，由機器人來完全取代大堂經(jīng)理是不可行的，它只能起到一定的輔助作用?！苯ㄐ性颇鲜》中袀€人金融部蔡嶸說。

效率提升，排隊等候問題有效緩解

“我們做過調(diào)研，在服務(wù)體驗方面，其實客戶最愿意改善的是服務(wù)效率，排隊等候的時間長，再周到的服務(wù)也會讓客戶體驗大打折扣，而智能化設(shè)備的大量使用無疑是提升客戶滿意度最有效的途徑?！辈處V表示，銀行網(wǎng)點布放很多功能豐富的自助設(shè)備能有效釋放人力，同時積極引導(dǎo)客戶使用，有助于讓客戶養(yǎng)成自助辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，對今后銀行網(wǎng)點的工作效率是一個很大的提升。

“除了微銀行的打造，我們還在全省300多個網(wǎng)點布放了170多臺智慧柜員機，該智能設(shè)備目前已開通銀行卡開戶、電子銀行簽約、交易流水打印、大額轉(zhuǎn)賬、代發(fā)卡激活、密碼修改、信用卡轉(zhuǎn)賬還款、繳費業(yè)務(wù)、明細查詢等，下一步設(shè)備還將釋放更多功能?！?蔡嶸介紹道，以開戶為例，到柜臺辦理不算排隊等候的時間可能需要15分鐘左右，而用智慧柜員機開戶只要3分鐘。

筆者在交行玉溪分行營業(yè)部看到了眾多“新面孔”：領(lǐng)先于同業(yè)的“智慧桌面”，整個桌面由一塊42寸觸控電子顯示屏構(gòu)成，上面可隨時聯(lián)網(wǎng)播放各種金融教育片，還可以通過免費WIFI與手機互動。大廳里的24小時自助銀行區(qū)除了配備存取款一體機、多媒體查詢機、電話銀行等傳統(tǒng)自助設(shè)備外，還安裝了ITM遠程智能柜員機這款智慧化設(shè)備，為客戶提供從借記卡申請、發(fā)卡、賬務(wù)查詢、現(xiàn)金存取、存折存取、補登、理財、保險、基金、結(jié)售匯、貸款、簽約、吞卡取回等一條龍服務(wù)，如果有不清楚的業(yè)務(wù)，還可呼叫遠程客服柜員“面對面”協(xié)助完成業(yè)務(wù)的辦理。筆者就親身體驗了一次自助辦卡全流程，只需幾分鐘，真的非常便捷。

未來格局：智能體驗+差異化服務(wù)

“銀行網(wǎng)點已經(jīng)從傳統(tǒng)的辦理金融業(yè)務(wù)，逐漸向服務(wù)互動性網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，以后市民來銀行網(wǎng)點，也許并不是來辦理業(yè)務(wù)，有可能來銀行是做專業(yè)的財務(wù)分析，也有可能只是來收個快遞或者買杯咖啡，這就要求我們銀行的網(wǎng)點能夠為大家提供全方位的服務(wù)，大堂機器人就是這方面的一次嘗試?！苯恍性颇鲜》中邢嚓P(guān)負責(zé)人說道。

上述負責(zé)人表示，對于能夠熟練使用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和電子設(shè)備的市民，智能化銀行大大提升了他們辦理業(yè)務(wù)的效率和體驗，但是我國正在逐步進入老齡化社會，老年人的比例將逐漸提高，對于這個群體的客戶，傳統(tǒng)的填單到柜臺辦理業(yè)務(wù)要比這些電子化、智能化的機器辦理更加方便。

“我行智能化的出發(fā)點是為客戶提供更加多樣化的服務(wù)，而不是用一種模式代替另外一種?！苯恍性颇鲜》中邢嚓P(guān)負責(zé)人認(rèn)為，銀行網(wǎng)點在智能化的道路上不能采用互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)狂飆突進的發(fā)展模式，相反的要更加注重技術(shù)的風(fēng)險、市場的風(fēng)險，一切變革都要以保護客戶利益為前提。

“確實，對智能設(shè)備的使用可能比較受年輕人的青睞，老年客戶還是習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理方式。但建行提出了分層建設(shè)，未來將根據(jù)不同區(qū)域、不同的客戶群體來定位和設(shè)計網(wǎng)點的角色，有針對性的提供服務(wù)。比如新小區(qū)集中剛買房的、剛工作的年輕人，線上線下的服務(wù)都能接受，就沒有必要設(shè)置很多柜臺，可以偏向于智能化處理。而老小區(qū)老年客戶居多，就要設(shè)置多一些的柜面人工服務(wù)。今后的網(wǎng)點不可能都一個樣。”蔡嶸表示，這樣于銀行來說，既能有效節(jié)約成本，不盲目投入，又能提高服務(wù)效率與質(zhì)量。對客戶而言，也滿足了客戶多元化的需求，能提供更多增值服務(wù)。

蔡嶸表示，“未來一段時間內(nèi)，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)科技將帶動商業(yè)銀行改變原有的交易手段、支付手段等，如果不改變就無法適應(yīng)時代的潮流，通過大數(shù)據(jù)分析也能更好地做精準(zhǔn)的客戶營銷，各家銀行在具體執(zhí)行上會有差異，但大趨勢是不變的。”