馮水靜

摘 要：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，以市場為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)必然的選擇。因此，構(gòu)建市場導(dǎo)向、知識獲取與服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系模型，提出市場導(dǎo)向?qū)χR獲取和服務(wù)創(chuàng)新有正向影響，知識獲取對服務(wù)創(chuàng)新有正向影響，且知識獲取在市場導(dǎo)向和服務(wù)創(chuàng)新之間起中介作用，以期為企業(yè)發(fā)展提供新思路。

關(guān)鍵詞：服務(wù)創(chuàng)新；市場導(dǎo)向；知識獲取

中圖分類號：F270 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）07-0030-02

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來，企業(yè)關(guān)注焦點從產(chǎn)品轉(zhuǎn)到服務(wù)，創(chuàng)新已是企業(yè)取得生存和發(fā)展的必然手段。在服務(wù)創(chuàng)新過程中，知識是基礎(chǔ)，而企業(yè)自身擁有有限的知識，開放型經(jīng)濟(jì)使企業(yè)獲取外部知識，為創(chuàng)新提供知識支撐。激烈的市場競爭，企業(yè)要以市場為導(dǎo)向，時刻把握市場才能經(jīng)住市場考驗。堅持市場導(dǎo)向，不斷地從市場上得到關(guān)于顧客需求、競爭者動向等市場信息，可以幫助企業(yè)正確處理市場信息，利用企業(yè)實力做出正確響應(yīng)，從而使企業(yè)在市場上取得主動地位，獲得市場競爭優(yōu)勢。堅持市場導(dǎo)向，不斷進(jìn)行知識獲取，對服務(wù)創(chuàng)新有著積極的影響。

學(xué)者們對市場導(dǎo)向、知識獲取、服務(wù)創(chuàng)新的研究，更多地考慮市場導(dǎo)向與組織績效、組織學(xué)習(xí)、產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)系，對于三者之間的相互關(guān)系研究較少。因此，本文擬在原有理論的基礎(chǔ)上，構(gòu)建市場導(dǎo)向、知識獲取與服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系模型。

一、基本概念

（一）市場導(dǎo)向

目前有兩種較為接受的市場導(dǎo)向定義。Narvery和Slater認(rèn)為，市場導(dǎo)向是一種文化，能使企業(yè)不斷向顧客提供超額價值，持續(xù)滿足其需求，分為顧客導(dǎo)向、競爭者導(dǎo)向和部門間協(xié)調(diào)三個維度。Kohli和Jaworsk從管理角度提出，市場導(dǎo)向是企業(yè)各部門間交流和使用市場情報，并對市場信息做出快速反應(yīng)的一種傾向。本文采用Narvery和Slater的維度劃分，建立研究模型。

（二）知識獲取

目前知識獲取還未有統(tǒng)一的定義。Norman認(rèn)為，知識獲取是聯(lián)盟企業(yè)在聯(lián)盟期間所學(xué)習(xí)和獲取的技能和知識。Christine 等人認(rèn)為，知識獲取是指一個企業(yè)在與外部或內(nèi)部組織互動過程中獲取的知識。本文將知識獲取界定為從合作伙伴處獲得的新知識。

（三）服務(wù)創(chuàng)新

狹義的服務(wù)創(chuàng)新指服務(wù)部門的服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，廣義的服務(wù)創(chuàng)新指包括制造業(yè)在內(nèi)的所有行業(yè)與服務(wù)有關(guān)的創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新包括四個特性，即：（1）創(chuàng)新具有明顯的無形性；（2）新穎度范圍廣；（3）創(chuàng)新形式具有多樣性；（4）創(chuàng)新顧客導(dǎo)向性。本文采用廣義的服務(wù)創(chuàng)新概念。

二、概念框架

（一）市場導(dǎo)向與服務(wù)創(chuàng)新

藺雷和吳貴生認(rèn)為，服務(wù)創(chuàng)新更多是一種需求推動現(xiàn)象。因此，在服務(wù)創(chuàng)新中，堅持顧客導(dǎo)向，關(guān)注顧客需求，與顧客共同開發(fā)服務(wù)創(chuàng)新，能夠滿足顧客需求，推動創(chuàng)新活動的開展，最終取得服務(wù)創(chuàng)新的成功。為此，我們假設(shè)：

假設(shè)1a：顧客導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新有正向影響。

服務(wù)的無形性、生產(chǎn)消費的同時性使得顧客很難提前感知企業(yè)的服務(wù)，服務(wù)易被競爭者模仿。有市場領(lǐng)導(dǎo)地位的競爭者是很好的學(xué)習(xí)和追隨對象。企業(yè)要堅持競爭者導(dǎo)向，關(guān)注競爭者動向，比競爭者更好更快更進(jìn)一步進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。為此，我們假設(shè)：

假設(shè)1b：競爭者導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新有正向影響。

由于現(xiàn)代企業(yè)職能分工的明確，部門之間溝通、協(xié)調(diào)成為企業(yè)有效運(yùn)行的必要條件。部門間協(xié)調(diào)越有效，服務(wù)創(chuàng)新效率越高，成本越低，服務(wù)創(chuàng)新周期越短，企業(yè)才能不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。為此，我們假設(shè)：

假設(shè)1c：部門間協(xié)調(diào)對服務(wù)創(chuàng)新有正向影響。

（二）市場導(dǎo)向與知識獲取

堅持顧客導(dǎo)向，關(guān)注顧客需求，與顧客共同生產(chǎn)，可獲得如顧客需求等知識，利于從顧客那里獲取知識。堅持競爭者導(dǎo)向，關(guān)注競爭者動向，也可獲得如市場情報處理等知識，促進(jìn)從競爭者那里獲取知識。部門間的協(xié)調(diào)，促使各部門相互溝通學(xué)習(xí)，提高各部門整體知識儲備，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部知識獲取。例如，高展軍等研究表明，戰(zhàn)略聯(lián)盟中企業(yè)的市場導(dǎo)向?qū)χR獲取有正向影響。為此，我們假設(shè)：

假設(shè)2a：顧客導(dǎo)向?qū)χR獲取有正向影響。

假設(shè)2b：競爭者導(dǎo)向?qū)χR獲取有正向影響。

假設(shè)2c：部門間協(xié)調(diào)對知識獲取有正向影響。

（三）知識獲取與服務(wù)創(chuàng)新

企業(yè)從外部如顧客、競爭者、供應(yīng)商等獲取有關(guān)顧客需求、市場競爭、新服務(wù)開發(fā)等知識，加強(qiáng)知識儲備，為服務(wù)創(chuàng)新提供知識基礎(chǔ)，提高服務(wù)創(chuàng)新成功率，縮短服務(wù)創(chuàng)新周期，達(dá)到服務(wù)創(chuàng)新的目的。曾宇容、楊靜實證研究發(fā)現(xiàn)知識獲取對創(chuàng)新績效具有顯著的正向影響。為此，我們假設(shè)：

假設(shè)3：知識獲取對服務(wù)創(chuàng)新有正向影響。

（四）知識獲取在市場導(dǎo)向與服務(wù)創(chuàng)新中的中介作用

知識是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。企業(yè)實施市場導(dǎo)向，滿足顧客需求，實現(xiàn)持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新，需要大量知識作支撐，而企業(yè)原有知識是有限的，制約了企業(yè)持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新。知識獲取促進(jìn)企業(yè)從外部和內(nèi)部獲取新知識，不斷補(bǔ)充和更新知識，保障服務(wù)創(chuàng)新活動的持續(xù)開展。因此，本文認(rèn)為，市場導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新有直接的正向影響外，還通過知識獲取正向影響服務(wù)創(chuàng)新，并且這種影響比直接影響更強(qiáng)烈。為此，我們假設(shè)：

假設(shè)4：知識獲取在市場導(dǎo)向和服務(wù)創(chuàng)新之間有中介作用。

三、結(jié)論

本文對市場導(dǎo)向、知識獲取、服務(wù)創(chuàng)新三者關(guān)系進(jìn)行了理論分析，提出市場導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新、知識獲取有正向影響，知識獲取對服務(wù)創(chuàng)新有正向影響，并且知識獲取在市場導(dǎo)向和服務(wù)創(chuàng)新之間有中介作用。該理論分析并豐富了現(xiàn)有的理論基礎(chǔ)，對現(xiàn)實經(jīng)濟(jì)中企業(yè)行為有一定的指導(dǎo)作用。首先，企業(yè)要從戰(zhàn)略角度重視服務(wù)創(chuàng)新，以服務(wù)創(chuàng)新來推動企業(yè)發(fā)展。其次，在企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中，要堅持市場導(dǎo)向，對外要密切聯(lián)系顧客，時刻關(guān)注競爭者，把握市場動態(tài)，對內(nèi)要加強(qiáng)部門間的協(xié)調(diào)，提高部門合作效率，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的成功。再次，企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新過程中要注意知識獲取，在市場導(dǎo)向的組織文化下，加強(qiáng)從外部組織中獲取知識，為服務(wù)創(chuàng)新積累豐富的知識資源。

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154-158.[責(zé)任編輯 吳高君]