錢玉娟

打造“無(wú)人化”餐廳，不僅是劉正和團(tuán)隊(duì)在人人湘2.0版本上的創(chuàng)新突破，更是其在顛覆餐飲業(yè)的進(jìn)程中邁出的重要一步。

“淘寶改變了購(gòu)物，微信改變了社交，滴滴改變了出行，而當(dāng)下，是時(shí)候推出一家‘未來(lái)餐廳，讓我們來(lái)改變餐飲?！比巳讼娴穆?lián)合創(chuàng)始人劉正如是說(shuō)道。

劉正口中所說(shuō)的“未來(lái)餐廳”坐落于北京市朝陽(yáng)區(qū)霄云路35號(hào)院，是人人湘的第4家門店。不過(guò)是一家湖南米粉店，卻憑借與眾不同的“四無(wú)”招牌吸引了京城不少“粉絲”，前來(lái)參觀并體驗(yàn)就餐。

“它來(lái)自未來(lái)”

在現(xiàn)代汽車大廈對(duì)面，有各式小店經(jīng)營(yíng)著生意，而人人湘的霄云路店面卻格外醒目。門頭設(shè)計(jì)雖簡(jiǎn)單，由人人湘Logo的三原色組成，但卻透露著一種“純粹、干凈”之感，劉正將其視作人人湘較之周邊其他餐廳的特別之處，“紅色代表湖南、藍(lán)色代表科技、黑色代表未來(lái)”。

另外，讓《中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息》記者驚訝的是，這間“未來(lái)餐廳”有紅、黑左右兩扇門，轉(zhuǎn)門入內(nèi)，更能看出劉正與團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新思維蘊(yùn)藏其中。

紅門進(jìn)去迎面擺放著兩個(gè)智能貨柜，分列為體積大小相同的格子，這是人人湘餐廳的自提區(qū)。據(jù)劉正介紹，它能帶來(lái)的體驗(yàn)是用戶遠(yuǎn)程下單，隨時(shí)到店輸入自提碼就可以取走商品離開，前后不會(huì)超過(guò)3分鐘。

不少用戶在自提區(qū)域感覺像極了超市的儲(chǔ)物柜，對(duì)此，劉正也透露確有更長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃，“在不久的將來(lái)，這里很有可能變?yōu)槌?，除了米粉，這里也可能引入更多食品、生活用品，與消費(fèi)者更加緊密聯(lián)系。”在劉正看來(lái)，這或?qū)l(fā)展成為中國(guó)第一個(gè)“餐廳+超市”并行運(yùn)營(yíng)的商業(yè)案例。

堂食需要從黑色的那扇門進(jìn)入。迎面是一幅若隱若現(xiàn)的湖南張家界武陵源水墨畫，腳下的地板是帶有光感的互動(dòng)地板。左面墻上是三塊精致鑲嵌的電視屏，據(jù)人人湘產(chǎn)品總監(jiān)陳礫雷介紹，一塊是大數(shù)據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的爆款銷量排行榜，可以引導(dǎo)消費(fèi)者選擇餐品；一塊是叫號(hào)展示屏，提示用戶準(zhǔn)備取餐；還有一塊是菜品滾動(dòng)屏。而在右面的墻上和地上還分別安置了智能點(diǎn)餐機(jī)，以便未經(jīng)移動(dòng)端點(diǎn)餐的用戶到店進(jìn)行餐品選擇。

步入用餐區(qū)，最中央是一條“人”字形食物傳送T臺(tái)，從后廚延伸到前廳。就《中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息》記者的體驗(yàn)來(lái)看，點(diǎn)完餐后，餐品會(huì)像“走秀”般在分坐兩側(cè)的食客矚目中緩緩從T形傳送帶流過(guò)，相應(yīng)餐號(hào)的消費(fèi)者可以在兩側(cè)隨時(shí)取餐。當(dāng)然，用餐之后，需要消費(fèi)者將餐盤放入T臺(tái)下面的回收口，餐盤繼而緩緩地被回收至后廚。

在接受《中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息》記者采訪時(shí)，陳礫雷指出，T形傳送帶從功能上是為了解決無(wú)服務(wù)員用餐時(shí)傳菜和收餐盤的便捷、整潔性的問(wèn)題。而從用戶的體驗(yàn)出發(fā)，這一設(shè)計(jì)也進(jìn)一步增加了用餐的儀式感。

“四無(wú)”餐廳

從內(nèi)容上看，人人湘就是一家湖南米粉店，但是因?yàn)槠溟_辟的O2O模式，早在1.0版本時(shí)便獲得了數(shù)千萬(wàn)元的融資，并成為餐飲業(yè)新商業(yè)模式的探索者之一。而近日開業(yè)的人人湘第4店被劉正及其團(tuán)隊(duì)稱為“人人湘的2.0版本”。對(duì)此劉正的解釋是，人人湘霄云路店真正實(shí)現(xiàn)了“四無(wú)”——無(wú)服務(wù)員、無(wú)收銀員、無(wú)采購(gòu)員、無(wú)大廚的餐飲實(shí)體狀態(tài)。

從《中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息》記者步入門店之后到就餐體驗(yàn)結(jié)束，中間的所有操作確實(shí)并未接觸到任何服務(wù)員或收銀員，然而人人湘餐品材料的采購(gòu)和制作過(guò)程又是如何節(jié)約人力成本的呢？

原來(lái)，為了降低人力成本，在早先人人湘1.0版本實(shí)現(xiàn)的沒(méi)有服務(wù)員、沒(méi)有收銀員的運(yùn)作基礎(chǔ)上，團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步創(chuàng)新升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了無(wú)采購(gòu)員、無(wú)廚師的實(shí)體突破。

“通過(guò)CRM、進(jìn)銷存、ERP、后廚管理等系統(tǒng)，拆分每一份產(chǎn)品的消耗，再連接第三方供應(yīng)商，在餐廳打烊時(shí)把需要補(bǔ)貨的數(shù)據(jù)傳輸給對(duì)方。第二天，這些原材料就會(huì)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)門店，因此去除了餐廳采購(gòu)員。”劉正還進(jìn)一步指出，如今人人湘的餐品已經(jīng)由中央廚房集中供應(yīng)，制作流程簡(jiǎn)化，所以霄云路門店的后廚并沒(méi)有設(shè)置大廚，只是配備了基礎(chǔ)操作員。

如此的“四無(wú)”餐廳，既讓顧客在用餐區(qū)體驗(yàn)了無(wú)人餐廳的現(xiàn)代感，更保證了后廚與前廳之間完全隔離，不失為餐飲業(yè)的一大突破。

人人湘霄云路店已經(jīng)全面支持微信點(diǎn)餐、支付寶點(diǎn)餐、第三方外賣APP點(diǎn)餐以及點(diǎn)餐機(jī)點(diǎn)餐?！斑x擇哪種‘機(jī)器點(diǎn)餐的權(quán)力在顧客手中，不再人為介入顧客的點(diǎn)餐流程?！标惖[雷還介紹到，在最新升級(jí)的點(diǎn)餐系統(tǒng)中，人人湘還創(chuàng)新地添加了“找人代付”功能，進(jìn)一步增強(qiáng)了社交屬性，并在一定程度上經(jīng)由微信等社交APP打開了人人湘的用戶市場(chǎng)。

“除現(xiàn)金支付之外，微信、支付寶、銀行卡、ApplePay這些主流支付方式都可以在人人湘使用?！辈粌H如此，顧客只需刷新點(diǎn)餐頁(yè)面，就可以知道當(dāng)前的訂單排位，大概的等待時(shí)長(zhǎng)，“通過(guò)這些數(shù)據(jù)，顧客可以自由決定是否通知廚房操作員來(lái)制作餐品?！痹陉惖[雷看來(lái)，這些操作都在恰如其分地對(duì)顧客的時(shí)間進(jìn)行效率最優(yōu)化處理。

當(dāng)然，最終也不會(huì)出現(xiàn)人工叫號(hào)，而是通過(guò)手機(jī)推送的取餐消息或店內(nèi)的語(yǔ)音叫號(hào)完成取餐。就這樣，身為食客的《中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息》記者，通過(guò)真實(shí)下單體驗(yàn)，全程還不到十分鐘，便無(wú)憂地吃到一碗地道的湖南米粉。

與傳統(tǒng)模式Say Bye

顯而易見，一家傳統(tǒng)餐飲實(shí)體的建立，首先要有一個(gè)地理位置優(yōu)越的好鋪面，之后再考慮裝修出顧客體驗(yàn)良好的用餐環(huán)境，如果要提供更好的服務(wù)，就還需要投入一些人力提升服務(wù)質(zhì)量。但這帶來(lái)的影響是，餐飲企業(yè)若需要正常運(yùn)作，上述系列的成本投入都無(wú)法被砍去。

作為互聯(lián)網(wǎng)餐飲創(chuàng)業(yè)者，劉正的創(chuàng)業(yè)邏輯十分清晰，互聯(lián)網(wǎng)餐飲的思維模式有別于傳統(tǒng)餐飲，開任何一家門店都要考慮如何有效控制成本，哪些成本還能降低，又有哪些成本不能動(dòng)一絲一毫。他認(rèn)為，“可以交給科技和系統(tǒng)去做的，堅(jiān)決不用人來(lái)完成?！碑?dāng)然，作為純正的湖南人，劉正深知，要做好一碗湖南米粉并不簡(jiǎn)單，有些成本節(jié)省不得，“比如正宗的口味、好的原料成本都不能省”。

在這個(gè)過(guò)程中，《中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息》記者通過(guò)觀察得知，人人湘的門店位置都選擇在房租偏低區(qū)域，并在創(chuàng)立之初撇棄了服務(wù)員、收銀員的設(shè)置，發(fā)展至今，劉正和團(tuán)隊(duì)更是將人人湘升級(jí)至“無(wú)人餐廳”。在劉正看來(lái)，直接降低人員成本，通過(guò)手機(jī)支付取代現(xiàn)金支付，大大降低了財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，不僅擁有所有用戶的消費(fèi)記錄，更有利于人人湘進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

如今創(chuàng)新消費(fèi)場(chǎng)景做“無(wú)人化”餐廳確實(shí)鮮見，但劉正強(qiáng)調(diào)，人人湘霄云路店并非著眼于短期利益，而是希望把顧客轉(zhuǎn)化為黏性用戶，并吸引有價(jià)值的用戶參與到平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)更多樣化的服務(wù)，為日后的社群商業(yè)模式做準(zhǔn)備。“未來(lái)人人湘會(huì)對(duì)這一模式進(jìn)一步深化，或向整個(gè)餐飲業(yè)開放。”

劉正還指出，人人湘正在把智能餐廳的系統(tǒng)設(shè)計(jì)成一個(gè)云平臺(tái)，未來(lái)會(huì)尋找有潛質(zhì)的餐飲品類，與人人湘的系統(tǒng)加以對(duì)接，甚至不排除投資優(yōu)秀的品類。