林蕭

假如你是電商鞋店，顧客買一雙鞋，你能做到寄出三雙讓顧客挑選嗎？沒聽說哪家電商能做到，但美捷步做到了，而且做得風(fēng)生水起。

美捷步是美國一家網(wǎng)上鞋店，它的宗旨是全心全意全天候?yàn)轭櫩头?wù)，其中“三雙鞋”就是服務(wù)的一個(gè)條款。即美捷步允許顧客一次訂三雙不同款式的鞋，收到貨后，可以在他們自己家舒適的客廳里，對(duì)著穿衣鏡，或者征求家人的意見，或者搭配不同的衣褲試穿三雙鞋。然后，留下最稱心滿意的，將不稱心滿意的兩雙寄回美捷步，郵費(fèi)由美捷步承擔(dān)。

對(duì)那些猶豫不決拿不定主意的顧客，美捷步則提供365天內(nèi)都可以退貨的政策。當(dāng)然，雙向郵寄都是免費(fèi)的。

假如你是顧客，感受如何？會(huì)不會(huì)感覺美捷步別具一格？的確，美捷步超越傳統(tǒng)的極致服務(wù)使自己與眾不同，具備了一種做大事的魄力和底氣，體現(xiàn)了為顧客著想的周到與貼心，使顧客感到了便利和愉悅。因此，吸引了新顧客，留住了老顧客，很多顧客成了美捷步的“鐵桿”。

雖然“三雙鞋”使運(yùn)營成本翻倍增加，但卻贏得了顧客真心的忠誠，從而用顧客的口碑打造了知名品牌，以年銷10億美元的業(yè)績(jī)橫掃美國電子商務(wù)領(lǐng)域。

（摘自《智富時(shí)代》）

【素材解讀】

曾經(jīng)領(lǐng)教過不少店家，花樣百出地要求顧客忠誠，到頭來也沒留住幾個(gè)回頭客。從美捷步的“三雙鞋”可以領(lǐng)悟到：忠誠，不是靠要求，而是靠贏得。

【適用話題】

忠誠；以心換心……