陶軼 黃振華 劉方宇

【摘要】 近期營業(yè)廳受理短信復(fù)通的業(yè)務(wù)量增長迅速，廣東移動開放電子渠道為用戶受理短信復(fù)通申請，從方便業(yè)務(wù)受理、減少用戶投訴、保障信息安全三個關(guān)鍵點入手，構(gòu)建了一套便捷安全的電子渠道受理短信復(fù)通業(yè)務(wù)的解決方案。

【關(guān)鍵詞】 垃圾短信 短信復(fù)通 電子渠道 電子簽名系統(tǒng)

一、背景概述

在現(xiàn)代生活中，手機已成為人們重要的人際溝通方式，手機帶來通訊便利的同時，人們也深受各種各樣的垃圾短信困擾。據(jù)統(tǒng)計，2015年全國垃圾短信總量約1000億條，已經(jīng)嚴重影響到人們正常生活。 垃圾短信是指未經(jīng)用戶同意向用戶發(fā)送的用戶不愿意收到的短信息，或用戶不能根據(jù)自己的意愿拒絕接收的短信息，主要包含有廣告、欺騙、色情、詛咒等內(nèi)容。為治理垃圾短信，2005年工信部就下發(fā)了《關(guān)于進一步加強移動通信網(wǎng)絡(luò)不良信息傳播治理的通知》，此后陸續(xù)出臺多項政策法規(guī)，并多次開展相關(guān)的專項治理行動。一直以來，廣東移動積極配合治理行動，依據(jù)公安部門提供的關(guān)鍵字，對垃圾短信進行攔截追蹤。2008年11月1日，廣東省出臺《廣東省網(wǎng)間垃圾短信息聯(lián)動處置辦法》，采取關(guān)鍵字檢索、流量控制和人工分析判斷相結(jié)合的措施監(jiān)控和打擊非法、垃圾短信，并要求電信運營商配合對監(jiān)控到發(fā)送垃圾短信的手機用戶關(guān)停短信服務(wù)功能。同時，允許被關(guān)停短信功能的用戶可在90天內(nèi)申請復(fù)通。為此，廣東移動在營業(yè)廳推出了短信功能復(fù)通業(yè)務(wù)。目前在營業(yè)廳受理短信功能復(fù)通業(yè)務(wù)流程如下：（1）用戶持本人有效證件、SIM卡親自前往手機所在地的營業(yè)廳申請短信復(fù)通；（2）簽署承諾書，保證不再發(fā)送垃圾短信；（3）登記個人資料，核對無誤后，在48小時內(nèi)給予復(fù)通短信功能。

二、現(xiàn)狀分析

一直以來，國家相關(guān)主管部門深入開展垃圾短信治理工作，建立了垃圾短信的舉報、研判、查處、保障等一系列長效治理工作機制，通過關(guān)鍵字攔截等技術(shù)手段，對遏制垃圾短信起了重要作用，垃圾短信逐年遞減，2015年垃圾短信比上一年減少近一半。2013年以來，手機實名制政策更加嚴格，關(guān)鍵字攔截力度更大，被關(guān)停的手機用戶數(shù)量出現(xiàn)了上升的趨勢，短信功能復(fù)通的業(yè)務(wù)量也迅速增長。

面對新的情況和變化，運營商現(xiàn)有的短信功能復(fù)通業(yè)務(wù)流程的弊端越來越大，常受到用戶的投訴，甚至將運營商告上法院，主要體現(xiàn)在以下4個方面：一是受理渠道單一，用戶須要親自到手機所在地營業(yè)廳申請復(fù)通，對手機異地使用用戶無法辦理；二是營業(yè)廳人手不足且辦理業(yè)務(wù)多，用戶須要拿號排隊等待，往往需要花大半天時間來辦理；三是絕大多數(shù)申請復(fù)通的用戶，因誤操作或手機中毒才發(fā)送垃圾短信，甚至是被關(guān)鍵字檢索誤傷的，但受理過程中，要求簽署承諾書，保證不在發(fā)送垃圾短信，用戶對此意見很大，往往都不愿意簽字，個別用戶甚至出現(xiàn)過激行為；四是受理過程中需要登記個人信息，用戶擔心個人隱私信息泄密，被不法分子利用。

三、解決方案與應(yīng)用實例

3.1、解決方案

電子渠道是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)為基礎(chǔ)，將產(chǎn)品的銷售與服務(wù)數(shù)字化，讓客戶借助終端設(shè)備，可自助定購產(chǎn)品、獲取服務(wù)的新型營銷服務(wù)渠道，作為對傳統(tǒng)實體渠道的有效補充和延伸。近幾年，廣東移動大力推進服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，建設(shè)有官方網(wǎng)站、WAP掌廳、10086APP手機客戶端、官方微信公眾號等電子渠道，為客戶提供更加便捷的服務(wù)。

為優(yōu)化現(xiàn)有短信功能復(fù)通業(yè)務(wù)，廣東移動深入分析業(yè)務(wù)受理流程，從方便業(yè)務(wù)受理、提升客戶感知、保障信息安全三個關(guān)鍵點入手，構(gòu)建了一套便捷安全的電子渠道自助辦理短信功能復(fù)通業(yè)務(wù)解決方案，具體業(yè)務(wù)流程如下：

該方案有以下四大優(yōu)勢：

1、用戶通過電子渠道自助辦理短信功能復(fù)通業(yè)務(wù)，不受時間地域限制，可隨時隨地自由辦理，既方便用戶，又減輕營業(yè)廳壓力，降低運營成本，提高業(yè)務(wù)辦理效率。

2、承諾書調(diào)整為知情書，語氣更加柔和，措辭更加人性化；并采用勾選確認短信功能復(fù)通知情書方式，不需用戶簽字，有利于降低用戶抵觸情緒，同時，用戶與營業(yè)員不需面對面，有利于緩解現(xiàn)場辦理時的溝通矛盾，避免過激行為的發(fā)生。

3、通過公安部門指定的身份認證渠道來核對用戶提交的身份證信息，防止利用假證來辦理業(yè)務(wù)，同時要求用戶上傳三張身份證照片（證件正反面照片，手持證件正面照片），由審核人員在后臺核對資料和照片信息，確保人證一致，防止利用他人證件辦理業(yè)務(wù)。

4、用戶上傳的身份證照片是個人隱私，為了防止信息泄露，系統(tǒng)把照片存儲在電子簽名系統(tǒng)，對個人資料進行加密處理，保障數(shù)據(jù)安全性，避免數(shù)據(jù)泄露、篡改、毀損。（電子簽名系統(tǒng)是一種文檔安全系統(tǒng)，通過數(shù)字簽名、文檔加密、身份驗證等多項功能，既保障文檔存儲的安全性，不被非法被泄露、篡改、毀損，又保障文檔傳輸中的安全和內(nèi)容完整。）

3.2應(yīng)用實例

2015年10月以來，廣東移動分兩階段在官網(wǎng)上線自助辦理短信功能復(fù)通業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理主要分為兩大部分共6大環(huán)節(jié)。第一個部分是客戶側(cè)在線申請，涉及“登錄、填寫個人信息、確認知情書、上傳身份證照片”4個環(huán)節(jié)。第二個部分是移動側(cè)后臺審核及通知，包括“人工審核和審核結(jié)果通知”。具體各界面截圖如下：（圖2、3、4）

四、結(jié)論及展望

廣東移動上線電子渠道辦理短信復(fù)通業(yè)務(wù)，對用戶和運營商是雙贏，一是采用電子渠道辦理，即方便用戶辦理，減輕營業(yè)廳壓力，降低運營成本，提高業(yè)務(wù)辦理效率；二是優(yōu)化用戶體驗，不用簽字復(fù)通知情書，改用勾選確認，降低用戶抵觸情緒，緩解矛盾，避免過激行為的發(fā)生；三是通過先進的身份識別技術(shù)，同時結(jié)合后臺核實，確保用戶身份的準確性和一致性；四是采用電子簽名系統(tǒng)來保障用戶個人信息的安全性，避免數(shù)據(jù)泄露、篡改、毀損。

廣東移動后續(xù)還將陸續(xù)安排在其他電子渠道（官方APP、官方微信等）上線短信復(fù)通業(yè)務(wù)，在推出電子渠道短信復(fù)通和實名登記等功能的基礎(chǔ)上，進一步推出電子渠道通話和流量業(yè)務(wù)復(fù)通，并實現(xiàn)客戶關(guān)鍵憑證、簽名照等資料線上收集和客戶狀態(tài)的實時更新，以及二次放號的第三方業(yè)務(wù)清理等，為用戶提供更加便捷、安全的服務(wù)和體驗。

參 考 文 獻

[1]王興亮. 現(xiàn)代通信原理與技術(shù)[M]. 北京：電子工業(yè)出版社， 2009.

[2]陶軼. 運營商電子渠道實名登記研究及應(yīng)用[J]. 信息通信， 2015， （12）： 249-251

[3]百度百科. 關(guān)于進一步加強移動通信網(wǎng)絡(luò)不良信息傳播治理的通知[EB/OL]. http：//t.cn/RGXULSf.

[4]工信部網(wǎng)站. 通信短信息服務(wù)管理規(guī)定[EB/OL]. http：//t.cn/R2ftzPa.