左鍵

“質(zhì)量很重要”，每個(gè)老板幾乎都這樣說(shuō)，那是因?yàn)槿绻贿@樣說(shuō)，他的公司早就倒閉了。但是對(duì)于如何提高質(zhì)量，誰(shuí)對(duì)質(zhì)量影響最大這個(gè)問(wèn)題，很多老板都不太清楚。一旦產(chǎn)品質(zhì)量上出了大問(wèn)題，大多數(shù)的老板和經(jīng)理都會(huì)認(rèn)為，這是因?yàn)橄旅娴墓芾碚吆蛦T工能力不夠或責(zé)任心不強(qiáng)造成的，所以，就在公司里面召開(kāi)各種各樣的反思會(huì)議，要求下面的管理人員進(jìn)行反思，從來(lái)不會(huì)認(rèn)為自己才是真正造成問(wèn)題的人，真正需要反思的是自己。

對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這又是一次批斗會(huì)，我?guī)捉罎??？紤]再三，我召集品質(zhì)部的所有主管，向他們表示：“我們不能再這樣下去了！品質(zhì)部從來(lái)都沒(méi)有制造問(wèn)題，但是公司每次有客戶投訴，都是品質(zhì)部先幫別人‘擦屁股，再背黑鍋，最后是挨板子?！?/p>

會(huì)上，我義無(wú)反顧地開(kāi)炮了——

“大家都知道，最近咱們公司的產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題非常多，老板幾乎天天打電話罵我。作為公司的品質(zhì)總監(jiān)，公司品質(zhì)搞不上去，我責(zé)無(wú)旁貸，但是只有我一個(gè)人來(lái)承受壓力是不夠的，也是不公平的。今天我有很多話要說(shuō)，有的話可能還很難聽(tīng)，如果大家不認(rèn)可我的意見(jiàn)，可以隨時(shí)打斷我?！?/p>

“產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題歸根結(jié)底是管理混亂造成的。首先，在我們公司，不管是客戶投訴、罰款，還是生產(chǎn)線返工，我們都喜歡給它戴個(gè)帽子，將之稱(chēng)為品質(zhì)問(wèn)題，而一旦定為品質(zhì)問(wèn)題，所有的矛頭就指向了品質(zhì)部?，F(xiàn)在，我想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：到底什么是品質(zhì)問(wèn)題？”

“我們定義問(wèn)題，要按它產(chǎn)生的源頭來(lái)定義，比如說(shuō)，研發(fā)部將一個(gè)電路設(shè)計(jì)錯(cuò)了，測(cè)試指標(biāo)通不過(guò)，我們應(yīng)將它定義為研發(fā)問(wèn)題；工程部將作業(yè)指導(dǎo)書(shū)寫(xiě)錯(cuò)了，導(dǎo)致產(chǎn)品做錯(cuò)了，我們應(yīng)將它定義為工程問(wèn)題；生產(chǎn)線將一個(gè)產(chǎn)品做錯(cuò)了，流到客戶處，我們應(yīng)將之定義為生產(chǎn)問(wèn)題；采購(gòu)買(mǎi)回來(lái)的一個(gè)物料，不能使用，導(dǎo)致生產(chǎn)線返工，我們應(yīng)將之定義為采購(gòu)問(wèn)題……而現(xiàn)在，所有這些問(wèn)題我們公司都把它叫品質(zhì)問(wèn)題，我們的老板一聽(tīng)品質(zhì)問(wèn)題多了，就來(lái)罵品質(zhì)部，就來(lái)罵我。”

“我覺(jué)得，我們公司面臨這么多的問(wèn)題，總結(jié)起來(lái)就是四個(gè)字：管理混亂。”

“就拿這次給我們帶來(lái)客戶強(qiáng)烈投訴的外協(xié)廠來(lái)說(shuō)，今年3月份在考察完這家外協(xié)廠后，我就強(qiáng)調(diào)這個(gè)外協(xié)廠不能再合作下去了?！?/p>

“我記得當(dāng)時(shí)我向公司領(lǐng)導(dǎo)們講了幾點(diǎn)，其中包括：第一，我們當(dāng)初選擇它是因?yàn)樗墓S處在順德，當(dāng)?shù)氐墓べY水平較深圳低，但是它用的人多數(shù)是少數(shù)民族同胞，語(yǔ)言不通，難以培訓(xùn)。第二，對(duì)方采用整體計(jì)件制，一個(gè)月下來(lái)，員工最多只有一兩天休息，每月發(fā)完工資，員工呼啦啦一辭職一大片，人員極不穩(wěn)定。第三，對(duì)方距離我公司較遠(yuǎn)，客觀上造成它的反應(yīng)慢，物流成本高。為了彌補(bǔ)這塊成本，勢(shì)必要想方設(shè)法在其他方面降低成本，比如焊錫、助焊劑、包材等自行采購(gòu)的輔料，它都用最便宜的，而這樣沒(méi)有底線地降成本，必然會(huì)引發(fā)品質(zhì)問(wèn)題，所以最后的結(jié)論是它不可能做出好的品質(zhì)。當(dāng)時(shí)我發(fā)了郵件，提出應(yīng)把這家外協(xié)廠關(guān)掉。我記得很清楚，我當(dāng)時(shí)的郵件發(fā)給幾位老總了，但你們沒(méi)有一個(gè)人回過(guò)郵件，理都不理，就這樣不了了之?！?/p>

我聲音很大，指著公司常務(wù)副總和老板說(shuō)：“我說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)吧？這次某客戶出問(wèn)題，我認(rèn)為根本原因就是我們的外協(xié)廠選擇不當(dāng)，而在這個(gè)選擇中，我作為公司的品質(zhì)總監(jiān)，根本無(wú)法發(fā)揮任何影響，但是出了問(wèn)題挨罵的卻是我。”

我接著說(shuō)：“我認(rèn)為這種局面不改變，我們公司的品質(zhì)管理是很難有起色的，所以我們不僅要從源頭來(lái)解決問(wèn)題，更要從源頭來(lái)定義問(wèn)題。那么，到底什么是品質(zhì)問(wèn)題呢？我來(lái)告訴大家。我部門(mén)的IQC檢驗(yàn)員，如果將一顆合格物料在檢驗(yàn)的過(guò)程中損壞了，或者檢完后將之放錯(cuò)了包裝袋，導(dǎo)致混料，這叫品質(zhì)問(wèn)題。我的OQC檢驗(yàn)員檢完板后將之放混了，這也叫品質(zhì)問(wèn)題，因?yàn)樗怯善焚|(zhì)部所產(chǎn)生的。但是現(xiàn)在我們面對(duì)的問(wèn)題，有哪一件是由品質(zhì)部造成的？所以，我認(rèn)為我們公司沒(méi)有品質(zhì)問(wèn)題，只有管理問(wèn)題。”

“再說(shuō)2012年初那次質(zhì)量事故來(lái)說(shuō)，研發(fā)一部開(kāi)發(fā)的模塊電源在客戶的設(shè)備上出現(xiàn)低溫不啟動(dòng)，不良率100%。往下一查，問(wèn)題更大，原來(lái)這款產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)過(guò)程中問(wèn)題很多，測(cè)試部總共測(cè)了三輪，每一輪都測(cè)出一大堆問(wèn)題，產(chǎn)品一直停留在中試狀態(tài)，沒(méi)有轉(zhuǎn)量產(chǎn)，但是研發(fā)一部的管理實(shí)在太爛，由于此項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)工程師中途離職，其項(xiàng)目經(jīng)理因?yàn)槭虑槎?，竟然將此產(chǎn)品擱置下來(lái)，一個(gè)存在一大堆電性問(wèn)題的產(chǎn)品留在中試狀態(tài)沒(méi)人理會(huì)。更要命的是，此產(chǎn)品在送樣后，客戶也沒(méi)有認(rèn)真測(cè)試，就下了訂單?！?/p>

“這些問(wèn)題不都是由于管理混亂造成的嗎？”當(dāng)時(shí)，不知道哪里來(lái)的勇氣，我盯著老板說(shuō)，“誰(shuí)應(yīng)該對(duì)這種管理混亂負(fù)責(zé)？當(dāng)然是權(quán)力越大責(zé)任越大?！?/p>

然后，我指著公司常務(wù)副總說(shuō)：“總部里面的事情基本上你說(shuō)了算，你的責(zé)任第二。”接著，我指著工廠廠長(zhǎng)說(shuō)：“工廠這邊你的權(quán)力最大，公司品質(zhì)管理做不好，你的責(zé)任排第三。你們?nèi)齻€(gè)有沒(méi)有什么意見(jiàn)？”

我停了大約一分鐘，看大家都沒(méi)有出聲，我又接著說(shuō)：“既然大家不出聲，給我面子，那我就繼續(xù)說(shuō)說(shuō)我們公司的管理問(wèn)題?！?/p>

問(wèn)題一：崇尚人治，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)是盯出來(lái)的

“我認(rèn)為我們面對(duì)的最大問(wèn)題就是，公司最高管理層的管理思維跟不上形勢(shì)的發(fā)展，具體表現(xiàn)在：崇尚人治，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)是盯出來(lái)的。出了品質(zhì)問(wèn)題就是員工不好好工作，責(zé)任心不強(qiáng)，品質(zhì)部沒(méi)有好好盯住。所以解決問(wèn)題的方式就是搞氣氛，出了問(wèn)題后老板的處理方式永遠(yuǎn)都批評(píng)、指責(zé)、罰款、開(kāi)除，公司管理層從來(lái)不去想想，自己才是造成這些品質(zhì)問(wèn)題的根源?！蔽姨咸喜唤^地說(shuō)。

我口氣異常嚴(yán)厲地對(duì)大老板說(shuō)，“你總是說(shuō)，我以前都是這樣做的，從來(lái)沒(méi)有出過(guò)問(wèn)題。但是我要告訴你，以前那種人盯人的做法已經(jīng)不靈了，現(xiàn)在需要的是全攻全守。道理很簡(jiǎn)單，以前我們公司規(guī)模小，像做這樣一個(gè)產(chǎn)品，有可能與客戶溝通需求的是你，做電路設(shè)計(jì)的是你，進(jìn)行工藝設(shè)計(jì)和器件選型的也是你，到生產(chǎn)線去跟蹤產(chǎn)品生產(chǎn)的還是你，而且當(dāng)時(shí)可能就一兩條生產(chǎn)線，所以也許能盯得住?，F(xiàn)在，你看我們近20條生產(chǎn)線，公司里面分工已經(jīng)細(xì)化，研發(fā)工程師甚至都不知道他設(shè)計(jì)的產(chǎn)品在哪條線上生產(chǎn)，我們?cè)趺炊⒌米?？?

“有的問(wèn)題如果發(fā)生在七八年前我們最早的客戶那里，可能不會(huì)是嚴(yán)重問(wèn)題，因?yàn)槟菚r(shí)候客戶有思想準(zhǔn)備，有些小問(wèn)題他們自己就解決了?？涩F(xiàn)在我們客戶的層次提高了，要求提高了，而我們的做法還沒(méi)有變，我們輸出的產(chǎn)品質(zhì)量也沒(méi)有變，問(wèn)題就來(lái)了，投訴也來(lái)了。什么是問(wèn)題？問(wèn)題就是現(xiàn)狀和目標(biāo)（要求）之間的差距，目標(biāo)或要求提高，現(xiàn)狀不變，問(wèn)題就產(chǎn)生了?！?/p>

問(wèn)題二：集團(tuán)軍的規(guī)模，游擊隊(duì)的打法，不出問(wèn)題才怪

“我們公司總部加上制造中心，再算上為我司專(zhuān)門(mén)加工電源板的外協(xié)廠，員工總?cè)藬?shù)應(yīng)該超過(guò)了2000人，我們的銷(xiāo)售額今年應(yīng)該會(huì)超過(guò)9億人民幣，這已經(jīng)不是一個(gè)小公司的規(guī)模了。但是，看看我們公司員工的做事風(fēng)格，可以用一句話形容：‘跟著感覺(jué)走，走到哪里算哪里。各部門(mén)、各個(gè)環(huán)節(jié)的工作要求不明確，員工按流程、按要求做事的意識(shí)差。前幾天我們一個(gè)變壓器在版本升級(jí)后，供應(yīng)商送來(lái)的還是老版本的物料，我很奇怪，按慣例，我們公司不是所有的定制件在版本升級(jí)的同時(shí)會(huì)更改料號(hào)的嗎，為什么這次沒(méi)有改？我去找材料技術(shù)部的經(jīng)理，他的答復(fù)是：‘我們認(rèn)為能管好的就不改料號(hào)，管不好的就改料號(hào)。而且事后我還專(zhuān)門(mén)調(diào)查了關(guān)于定制件版本升級(jí)的管理，發(fā)現(xiàn)公司根本就沒(méi)有文件對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)定。ISO9000的精髓有兩個(gè)，一個(gè)是文件化，另一個(gè)是過(guò)程管理。我們公司的文件化水平低我想不用我說(shuō)了，至于過(guò)程管理嘛，我記得剛來(lái)時(shí)，連一份公司各個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程管理圖都沒(méi)有，公司對(duì)于過(guò)程管理連一點(diǎn)概念都沒(méi)有，這怎么不會(huì)出問(wèn)題？不出問(wèn)題才怪！”

問(wèn)題三：高級(jí)管理者的職權(quán)與角色錯(cuò)位

我掃視了會(huì)議室中的所有人，見(jiàn)沒(méi)有一個(gè)人搭腔，就接著說(shuō)：“我認(rèn)為第三個(gè)大問(wèn)題就是公司的組織分工與權(quán)力分配存在很大問(wèn)題，高級(jí)管理者的職權(quán)與角色錯(cuò)位?！?/p>

我對(duì)著公司常務(wù)副總說(shuō)：“你哪里像個(gè)總經(jīng)理，你分明就是個(gè)工程師嘛，你百分之八十的時(shí)間都在做工程師的活，我每次到你的辦公室找你談事，你要么是在看一個(gè)器件的選型，要么在討論一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，要么在幫采購(gòu)部談價(jià)錢(qián)，作為總經(jīng)理，該管的事情你管了多少？我以后稱(chēng)你為全能工程師好了。”

盡管被我說(shuō)得一愣一愣的，但是他還是肯定我的說(shuō)法，“是，你批評(píng)得對(duì)，我在管理上的確有很多問(wèn)題，該管的工作沒(méi)有管好?！?/p>

我接著說(shuō)：“我不明白公司為什么一定要搞一個(gè)制造中心管委會(huì)來(lái)管工廠，我對(duì)這種組織架構(gòu)的評(píng)價(jià)就是一句話：大鍋飯，執(zhí)行力差。管委會(huì)主任覺(jué)得自己只是管委會(huì)主任，不是工廠廠長(zhǎng)，所以工廠中出現(xiàn)的問(wèn)題要管委會(huì)六個(gè)人來(lái)負(fù)責(zé)，而權(quán)力卻掌握在他一個(gè)人手中。另外，我認(rèn)為我們品質(zhì)部的位置非常尷尬，明著說(shuō)是公司品質(zhì)部，實(shí)際上是工廠品質(zhì)部，我所管理的品質(zhì)人員全部都集中在工廠端，對(duì)于品質(zhì)問(wèn)題產(chǎn)生的源頭研發(fā)部，我們沒(méi)有資源配置。”

“我在進(jìn)公司時(shí)，就要求公司給品質(zhì)部在研發(fā)部和中試部配置資源，監(jiān)管研發(fā)質(zhì)量，但是老板認(rèn)為研發(fā)部是他和姜總在管，不會(huì)有大問(wèn)題，我只要將工廠端的品質(zhì)管好就行了?！?/p>

我看大家沒(méi)有異議，接著說(shuō)：“我們公司掌權(quán)的只管瑣碎事，不做管理，也不懂管理，只是口號(hào)說(shuō)得好聽(tīng)，什么‘一榮俱榮，一損俱損，現(xiàn)在品質(zhì)部因?yàn)闆](méi)有權(quán)力，要做點(diǎn)事太困難了。我們經(jīng)常有漏測(cè)試的產(chǎn)品流到市場(chǎng)上，我想推動(dòng)將目前測(cè)試后畫(huà)顏色的方式改為測(cè)試后蓋章的方式，以實(shí)現(xiàn)責(zé)任追溯的功能。就這么一個(gè)小事，我親自推了3個(gè)月，現(xiàn)在還沒(méi)有結(jié)果?！?/p>

“這個(gè)事情是這樣的，我們上次在參觀一家給TCL生產(chǎn)空調(diào)控制板的廠家時(shí)，看到他們的員工在測(cè)試完后都會(huì)蓋一個(gè)數(shù)字章在PCB上，以追溯是哪位員工測(cè)試的。我第一次提出來(lái)用一模一樣的方式在我們工廠推行時(shí)，制造二部的經(jīng)理認(rèn)為他可以找到更好的章，結(jié)果折騰了兩個(gè)月，也沒(méi)找到合適的印章，此事也不了了之。后來(lái)我又找工程部人員去購(gòu)買(mǎi)印章，結(jié)果買(mǎi)來(lái)的東西還是蓋不了，因?yàn)樯w在我們的PCB上，很容易被擦掉。此問(wèn)題直到現(xiàn)在也沒(méi)解決?！?/p>

問(wèn)題四：公司想做的事情太多，但自身能力不足

“我要說(shuō)的第四個(gè)管理問(wèn)題是：公司的資源配置存在問(wèn)題。我們公司這兩年同時(shí)進(jìn)入多個(gè)行業(yè)，但是公司的資源有限，很多工作做得太粗。我們研發(fā)一部產(chǎn)品上的標(biāo)簽錯(cuò)誤問(wèn)題層出不窮，我在找結(jié)構(gòu)部調(diào)查原因時(shí)，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)部經(jīng)理和我說(shuō)，因?yàn)槭虑樘?，結(jié)構(gòu)部只有3個(gè)人，所以標(biāo)簽在打樣和給供應(yīng)商簽承認(rèn)書(shū)時(shí)，根本就沒(méi)有審核環(huán)節(jié)。一個(gè)人一不小心做錯(cuò)事，最終的結(jié)果就是批量性錯(cuò)誤?！?/p>

“我覺(jué)得，我們公司就像是一只獅子，不管有沒(méi)有力氣，也沒(méi)來(lái)得及舔一舔身上的血，見(jiàn)到獵物就想上去抓?！?/p>

“這兩年，公司在內(nèi)部管理上很少下功夫，一門(mén)心思去找客戶，招研發(fā)人員，只想著把產(chǎn)品做出來(lái)，對(duì)內(nèi)部管理上存在的問(wèn)題聽(tīng)之任之，認(rèn)為只要業(yè)務(wù)規(guī)模一做上去，這些問(wèn)題就會(huì)得到解決?！?/p>

“請(qǐng)問(wèn)大家，這個(gè)資源配置沒(méi)有做好，造成品質(zhì)問(wèn)題頻發(fā)，難道也是我品質(zhì)總監(jiān)的錯(cuò)？”

“還有，”我接著說(shuō)，“我們公司也存在員工能力問(wèn)題。我們公司的培訓(xùn)體系欠缺，沒(méi)有相應(yīng)的培訓(xùn)制度，記得我以前在艾默生時(shí)，我每講一節(jié)課公司還補(bǔ)貼150元錢(qián)，所有的會(huì)務(wù)工作都是秘書(shū)安排得好好的，現(xiàn)在看看我們公司，講課沒(méi)有一分錢(qián)補(bǔ)貼，我還得當(dāng)秘書(shū)，每次講課都得自己布置會(huì)場(chǎng)，發(fā)會(huì)議通知，弄了幾次后，我都不想做培訓(xùn)了。另外，我們工廠管理層自身的水平也低，能講課的也沒(méi)有幾個(gè)人，弄得就像武大郎開(kāi)店，一個(gè)比一個(gè)矮。目前工廠里基層管理者的管理水平很低，但是又沒(méi)有人指點(diǎn)，而且這幫人也不聽(tīng)指點(diǎn)，每次我給部門(mén)人員培訓(xùn)，也邀請(qǐng)他們參加，但是幾乎沒(méi)有人愿意來(lái)聽(tīng)課?！?/p>

問(wèn)題五：缺乏先進(jìn)的品質(zhì)文化和責(zé)任意識(shí)

“我要說(shuō)的第五個(gè)管理問(wèn)題就是，我們公司的品質(zhì)文化有問(wèn)題。公司目前對(duì)待品質(zhì)、成本、交付的態(tài)度就是：交付第一，成本第二，品質(zhì)第三。在面對(duì)品質(zhì)和交付、成本相沖突時(shí)，我們往往將品質(zhì)放在最后考慮，先將貨發(fā)出去再說(shuō)。”

“這樣的品質(zhì)文化，出現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題就不奇怪了。另外，公司中缺乏對(duì)自身工作結(jié)果負(fù)責(zé)任的文化。比如，我們的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)前加工環(huán)節(jié)流到后面的插件線，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)混料、加工錯(cuò)誤等，我去找前加工主管，他經(jīng)常跟我說(shuō)，這是工程部的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)錯(cuò)誤所造成，或者是說(shuō)我們的來(lái)料品質(zhì)有問(wèn)題等，從來(lái)沒(méi)有想過(guò)自己要對(duì)自己的工作輸出負(fù)責(zé)任?！?/p>

我一口氣說(shuō)了半個(gè)多小時(shí)，從公司老板、總經(jīng)理到廠長(zhǎng)及部門(mén)經(jīng)理，大部分人我都毫不客氣地進(jìn)行了指責(zé)和批評(píng)。

從那以后，我輕松了許多，一來(lái)大家都很配合我改進(jìn)工作質(zhì)量，所謂的“品質(zhì)問(wèn)題”的確大幅下降；二來(lái)即使有問(wèn)題，老板也是找制造問(wèn)題的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)去罵，不會(huì)找我了。