黃煜博

在 接待信訪、來訪等的過程中，來訪者常常會提出“想直接面見領(lǐng)導(dǎo)”。但通常而言，領(lǐng)導(dǎo)特別是單位、地方的一把手事務(wù)繁多，不可能人人都見、事必躬親。這就要求下屬注意區(qū)分，合理“擋駕”。既不能將來訪者一概拒之門外，也不能全都領(lǐng)進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室，而應(yīng)做到該見的引見，不該見的婉拒。在“擋駕”過程中，應(yīng)注意堅持幾條原則。

提前幫領(lǐng)導(dǎo)“把關(guān)”

“擋駕”，并不是把所有來訪者都拒之門外，要視情況而定。有一些來訪者，領(lǐng)導(dǎo)本來是不打算見的，可一聽情由，緊急而重大，必須見；有一些來訪者，領(lǐng)導(dǎo)原先是準(zhǔn)備見的，但一聽敘述，事情細(xì)微無關(guān)大局，可以不見。這就需要辦公室人員在和來訪人員前期溝通的過程中及時了解清楚情況，提前幫領(lǐng)導(dǎo)“把關(guān)”。

在日常工作中，我有一個記事本，專門記載來訪者的有關(guān)情況，內(nèi)容包括對方的姓名、性別、年齡、工作單位、職業(yè)、性格類型、精神狀態(tài)、來訪時間、反映的情況、提出的要求、是否重復(fù)來訪等。實踐證明，這個記事本能幫助我更好地了解來訪者，以便全面詳細(xì)地向領(lǐng)導(dǎo)報告，極少出現(xiàn)紕漏。

對于并不專門從事辦公室工作的下屬而言，不一定如是操作，但也要有提前溝通、把關(guān)的意識。如是，則會提高效率，促進(jìn)工作開展。

主動聆聽，助人“消氣”

通常而言，來訪者目的性強，見不到領(lǐng)導(dǎo)則非常失望。若是再遇上個態(tài)度冷淡的接待人員，那種心情可想而知。所以，對于沒能見到領(lǐng)導(dǎo)的客人，應(yīng)該更加熱情一點，周到一些。

比如，為了讓來訪者消磨等候時間，可以主動給來訪者送些報紙雜志，有條件的還可以領(lǐng)來訪者去附近走一走。天冷了，沖杯熱茶；天熱了，倒杯冷飲。

當(dāng)然，最關(guān)鍵的還是要把領(lǐng)導(dǎo)無法會見的原因解釋清楚。不能只講上幾句應(yīng)付的話，讓來訪者冷在那里，留也不是走也不是。如果來訪者想把來訪目的講給你聽，也應(yīng)該耐心地聽，耐心地詢問，耐心地解釋，讓對方感受到理解和尊重。

記得有一天，一名外地來訪者心急火燎地闖進(jìn)辦公室說要見書記，可是此時書記正在商談工作，我便請他坐在沙發(fā)上等候，然后就埋頭忙自己的工作。大概過了十幾分鐘，來訪者就有些發(fā)脾氣的樣子，在辦公室來回踱步，不時地念叨：“架子真大?！?/p>

見狀，我趕緊起身給他倒了一杯茶水，然后詳細(xì)詢問來訪意圖，聊著聊著來訪者心情就好了很多，氣也消了。

有效處置，解決問題

從實際工作看，大部分來訪者都比較通情達(dá)理，但是不少人認(rèn)為，只有面見主要領(lǐng)導(dǎo)才能解決問題。接待人員此時應(yīng)該誠懇地告訴對方，此類問題，找有關(guān)的職能部門就可以。

比如，2014年年底，有一群農(nóng)民工因為沒拿到工資，集體來到行政中心找縣委書記，說是不見到書記誓不罷休。

看到這個情況后，我先安排他們在會議室坐下，倒了茶水，在請示領(lǐng)導(dǎo)后直接打電話通知縣人社局等單位負(fù)責(zé)人到會議室現(xiàn)場辦公，通過協(xié)商，問題得到了有效解決。

碰到類似突發(fā)情況，決不能臉色難看、表情冷漠、語言生硬，更不能發(fā)脾氣，和來訪者硬碰硬吵起來，這樣只會讓事態(tài)更嚴(yán)重，甚至一發(fā)不可收拾。一定要做到不急不躁、誠懇謙和、積極協(xié)調(diào)，力促問題的最終解決，為領(lǐng)導(dǎo)“擋好駕”，也為來訪者提供幫助。

客人來訪，“擋駕”前先報告

一般情況下，領(lǐng)導(dǎo)有預(yù)約會見的客人時，都會提前通知下屬。但也有許多不相識的客人未經(jīng)預(yù)約就來求見領(lǐng)導(dǎo)。如果領(lǐng)導(dǎo)在，就一定要及時報告，下屬不能擅自決定領(lǐng)導(dǎo)會見與否。

記得有一天上午，我正坐在辦公室寫材料，忽然走進(jìn)來一名看上去年約六旬的老人。于是我站起來問：“您找誰？有什么事嗎？”

“我來找你們書記，我們是高中同學(xué)，過來看看他，敘敘舊?！?/p>

這時我心里就嘀咕開了：書記剛過五十，他怎么可能和書記是高中同學(xué)，說不定是假冒的。然后便說：“我們書記去外地學(xué)習(xí)了，您看……”老人很自覺地面帶微笑走了。

其實，領(lǐng)導(dǎo)并沒有外出學(xué)習(xí)，就在里面辦公室批文件。事后一次偶然的機會，我才發(fā)現(xiàn)那個人真是書記的高中同學(xué)，心里懊悔不已。所以，“擋駕”前及時向領(lǐng)導(dǎo)報告是非常必要的，萬萬不可自作主張，以免“擋錯了駕”或者“擋漏了駕”。 （作者為江西省東鄉(xiāng)縣委辦干部）