黃永杰　胡偉峰

摘要：

本文研究如何將用戶的無意識行為具體應(yīng)用在交互設(shè)計中。通過研究無意識行為的產(chǎn)生過程、表現(xiàn)形式以及影響無意識行為的因素，探索與交互設(shè)計的聯(lián)系。在設(shè)計實踐中，根據(jù)具體情境和設(shè)計進程，將用戶的無意識行為細分至特定的類別并加以分析，得出的結(jié)果作為設(shè)計的依據(jù)。從真實需求、交互方式以及認知成本三個角度去闡述無意識行為如何應(yīng)用于交互設(shè)計的方法.

關(guān)鍵詞：

無意識行為 用戶需求 交互方式 認知成本

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2016）-04-0132-02

自“O2O”、“互聯(lián)網(wǎng)+”等潮流興起以來，交互設(shè)計愈發(fā)扮演重要角色，企業(yè)界也在不斷尋找優(yōu)秀的交互設(shè)計師。深澤直人首次提出了“無意識設(shè)計”的設(shè)計理念。在交互設(shè)計領(lǐng)域，也有很多學(xué)者從行為學(xué)、心理學(xué)方面研究無意識行為如何應(yīng)用在交互設(shè)計，使產(chǎn)品更有效、更易用。國內(nèi)學(xué)術(shù)界和行業(yè)對交互設(shè)計理念的理解和方法的運用已經(jīng)初顯成效。

1無意識行為

1.1無意識行為的產(chǎn)生

多數(shù)人類行為是意識無法察覺到的。生理需求和心理欲望產(chǎn)生相應(yīng)的行為，無意識行為同樣源自生理需求和心理欲望。長期的社會生活也會產(chǎn)生無意識行為，通常稱生活習(xí)慣，它受生活環(huán)境、知識結(jié)構(gòu)等因素影響。無意識行為產(chǎn)生過程極快，并且具有隱蔽性。分析報告指出，如果將人類的整個意識比喻成一座冰山，浮出水面的部分屬于顯性意識的范圍，約占意識的5%，而95%隱藏在冰山底下的屬于無意識的范疇”。

1.2無意識行為的表現(xiàn)

紅燈停、扶眼鏡框、不自覺地抖腳，甚至連眨眼睛都算無意識行為，無意識行為有三種表現(xiàn)形式：認知習(xí)慣、操作習(xí)慣以及心理作用。

認知習(xí)慣。在靠右行駛的國家，司機會無意識地去開左邊車門，而靠左行駛的國家，司機會無意識的去開右邊車門。由于具備相應(yīng)的知識，不需要大腦的自主指令，身體就可以在極短的時間內(nèi)做出行為，就像“1+1=2”一樣在大腦中形成反射。

操作習(xí)慣。從“三歲看六十”、“習(xí)慣成自然”這些俗語中可以看出，習(xí)慣對行為影響是深遠的，很多無意識行為正是表現(xiàn)在習(xí)慣性的動作上。有些操作習(xí)慣是某個群體共有的，如足球運動員看到排球飛過來，第一反應(yīng)是將球停在腳下；而籃球運動員則會將球接在手中，因為他們習(xí)慣這樣的觸球方式。有些則具有很強的個性，比如有人緊張的時候會打嗝，有人打籃球運球過人時會吐舌頭。

心理作用。心理因素主要體現(xiàn)在不由自主的情緒上。悲傷的事情讓人難過，不需要判斷即自然而然難過，甚至?xí)蕹鰜?。人對黑暗的恐懼也是與生俱來的，在黑暗中總是趨向光明?！氨疚摇钡目鞓吩瓌t使人們自然而然地趨利避害，難以被察覺。

1.3影響無意識行為的因素

環(huán)境因素。環(huán)境因素分為自然環(huán)境和人文環(huán)境，它們的共同作用對人的無意識行為產(chǎn)生影響。人一開始本能地面對世界，但是生活和工作環(huán)境的差異，造就了他們無意識行為的差異。因此不同地域、不同文化程度的人言談舉止存在較大的差異。

知識結(jié)構(gòu)。知識是人們認知以及與這個世界交互的依據(jù)。知識結(jié)構(gòu)不僅影響人們對事物的判斷，還會影響到從業(yè)選擇和生活方式。例如上文提到的足球運動員和籃球運動員，足球運動員接受的知識是永遠不能用手觸摸球，而籃球運動員接受的知識是永遠不能用腳去接觸球，所以存在用腳停球和用手接球的不同反應(yīng)。習(xí)慣使我們可以把這些反射作用應(yīng)用到不同的環(huán)境中。

2無意識行為對交互設(shè)計啟發(fā)

交互設(shè)計是研究人的行為的科學(xué)，關(guān)注人、目標、動作、工具以及環(huán)境，這五個要素和無意識行為的形成及其影響因素緊密相關(guān)，研究無意識行為可以為交互設(shè)計師提供新的思路?！矮C騎作為文章的說明用例，是筆者個人作品，是一款針對騎行旅行用戶的應(yīng)用軟件。目的是解決用戶在騎行過程中導(dǎo)航、隊友溝通協(xié)助、食宿推薦以及旅程記錄等問題。筆者在設(shè)計的過程中關(guān)注用戶無意識行為，并將其應(yīng)用到產(chǎn)品交互界面設(shè)計中。

2.1幫助設(shè)計師洞察用戶的真實需求

無論有意識還是無意識，人的行為都由某種需求觸發(fā)。需求原指有機體對延續(xù)和發(fā)展生命所必需的客觀條件需求的反應(yīng)。對人類來說，不但有生理陸需要，還有心理性和社會性的需要，人類的每一種需要都會引起相應(yīng)的行為動機。

設(shè)計師在獲取用戶需求時，通常會采用訪談的方式，而用戶有時卻不能正確表達自己的真實需求。在無線通信沒有出現(xiàn)的時候，人們表達的訴求是郵差需要更快速的交通工具。如果設(shè)計師單從交通工具的角度去尋找解決方案，可能永遠不會有無線通訊，因為用戶真正想要的是更快速的信息傳遞方式，而不是更快的交通工具。用戶的無意識行為反映的是用戶最真實的內(nèi)心需求。無意識行為的來源是本能和習(xí)慣，本能反映的是人最真實的欲望，而后天養(yǎng)成的習(xí)慣也是人自然的趨向。設(shè)計師可以通過觀察用戶的無意識行為去獲取用戶的真正需求。

在“獵騎”手機軟件的設(shè)計過程中，筆者通過將用戶無意識行為進行細分，再分析影響這些行為的因素，洞察行為背后真正的動機，準確捕獲用戶真實的需求。騎行通常以某段時間或者某條路線為一個完整的周期，因此在分析需求的過程也在此情景中。在實地跟隊騎行的調(diào)研中，筆者將“單手騎車”行為列為研究對象。很多騎行人都有單手騎車，同時拿手機查看時間或地圖的習(xí)慣。該動作包含至少兩個信息：一是騎行人可以短暫地單手騎車；二是騎行過程中掏手機是很普遍的行為。在分析掏手機的原因時發(fā)現(xiàn)，大部分的人是為了“看地圖”的需求。經(jīng)調(diào)查，查看地圖的目的是為了看附近有沒有吃的、住的、好玩的還有自己位置離終點的距離等。而騎行過程中，單手扶車把是很危險的。掏手機這個動作的真實目的是為了接收某種信息，如果產(chǎn)品能夠通過其他方式將信息推送給用戶，用戶則不再需要執(zhí)行此動作。結(jié)合情境，用戶的需求幾乎可以預(yù)見，比如什么時候需要看地圖找飯館，什么時候需要找住宿等。因此筆者通過語音提示代替查看，通過提前預(yù)設(shè)、按時提醒代替無目的地翻閱手機，幫助騎行者圓滿完成騎行旅途。

2.2啟發(fā)設(shè)計師找到更自然的交互方式

順應(yīng)人的無意識行為的交互方式，使用戶通過第一反應(yīng)去操作，即可達到目標。產(chǎn)品設(shè)計最好的用戶體驗，就是用戶在使用產(chǎn)品時僅通過習(xí)慣性行為就能夠進行正確操作。拉燈線開關(guān)的動作被深澤直人先生運用在音樂播放器的開關(guān)設(shè)計上。用戶拉一下開關(guān)，音樂播放；用戶再次拉下開關(guān)音樂停止播放。錘子T1手機擦拭屏幕即可去除角標的操作，就像人們看到屏幕上無用的“垃圾”就想擦掉的動作，使用起來不僅十分自然，而且多了一份感動。

另外，無意識行為的觸發(fā)需要一定的動機和環(huán)境，因此為了避免危險的無意識行為觸發(fā)，人為消滅它的觸發(fā)條件，以此防止這些行為帶來的傷害。例如，司機在開車過程中使用的導(dǎo)航系統(tǒng)，語音輸入的方式比手動輸入的方式要安全。因為手動輸入必將占用司機的注意力，造成視線轉(zhuǎn)移，而語音輸入則可以兼顧輸入信息和判斷路況，并且不需要眼睛觀察屏幕，從而避免導(dǎo)致車禍。

人可以用語音、手勢、表情、眼神和肢體語言等日常生活中相互交流的信息輸入方式與機器進行交互?！矮C騎”的主要交互方式設(shè)定為語音輸入與輸出。手機固定于自行車的車把，用戶只需要輕輕一瞥即可獲得所需信息。這里涉及到兩個用戶行為，一是“一瞥”，另一個是“聽”。在行車過程中的余光一掃是司機們判斷周邊路況的慣用手段，它保證在獲取必要信息時不會喪失對車和路況的控制，因此需要將信息以足夠簡潔的形式傳達給用戶，簡短的文字配合語音推送成了主要的反饋方式。復(fù)雜的操作在騎行前或騎行中斷時完成，所以需求預(yù)設(shè)成為產(chǎn)品的核心功能。所有需求通過細致的設(shè)置，在需要出現(xiàn)的時候，通過合理的形式將信息推送給用戶如（見圖1）。

基于用戶“一瞥”的動作習(xí)慣，筆者在主界面的設(shè)計中，將傳統(tǒng)的導(dǎo)航設(shè)計成一個單獨的按鈕，減少用戶選擇的時間；通過按住滑動的操作方式使之能一步到位，避免由于多次點按造成用戶視線過長停留在手機屏幕上而忽視安全騎車。周邊隊友的位置采用閃爍的點標記，在最短時間內(nèi)告知用戶周圍隊友的位置（見圖2）。

2.3減少用戶認知成本

智能移動設(shè)備日新月異，從塞班到安卓再到iOS系統(tǒng)，人們經(jīng)歷了電子產(chǎn)品的變革，卻沒有產(chǎn)生太大的認知障礙，這得益于操作系統(tǒng)設(shè)計師們的杰出工作，他們在加入新的交互界面和操作方式的同時充分迎合了用戶的認知習(xí)慣，使得新生事物迅速被接受。交互設(shè)計方案不符合用戶原有的認知模式，就會有被拋棄的風(fēng)險，基于無意識行為的設(shè)計可以體現(xiàn)出設(shè)計師對用戶在可讀性上的關(guān)懷，而好的設(shè)計恰恰就需要抓住受眾的無意識直接感受。

如圖3所示，照片的分類方式以某段旅程為基本單位，即從點擊開始按鈕至點擊停止按鈕，這段時間內(nèi)所拍攝的照片歸于一個文件夾，并且以起始和結(jié)束時間為默認命名。目的是為了使用戶通過回憶照片拍攝地點、情景和時間等相關(guān)因素來找到照片，也可以看照片回憶起它們是在哪里、何種情境下被拍攝的，甚至過很長一段時間后，用戶能很快找到某段旅程中的照片。這樣的設(shè)計方法來源于人們思維模式，依據(jù)用戶使用場景對信息進行綜合整理。用戶在閱讀這些信息時通過對場景的快速重構(gòu)，能更好地理解這些信息的意義。而圖m中隊友的位置通過閃爍的點表示，不需要用戶輸入和查找。及時有效的反饋使得整個操作過程可視化，利于記憶，可助用戶在不知不覺中掌握與界面高效、自然的交互規(guī)則，避免了意識認知帶來的認知負荷。

3結(jié)語

無意識行為是人們最真實的內(nèi)心寫照，交互設(shè)計師可以分析并歸納用戶的無意識行為，研究無意識行為的形成、表現(xiàn)形式以及影響因素，將其與設(shè)計結(jié)合起來，形成設(shè)計的創(chuàng)意來源，深度洞察用戶需求，找到更適合用戶操作習(xí)慣的交互方式，讓用戶在使用產(chǎn)品時更自然，同時也可以通過設(shè)計避免有可能產(chǎn)生不良后果的無意識行為。順應(yīng)用戶的思維、認知模式則提高用戶使用產(chǎn)品的效率，減少用戶認知成本，進一步提升用戶體驗。無意識行為還有很多值得設(shè)計師進一步研究和探索的領(lǐng)域，如產(chǎn)品驗證、反饋設(shè)計等。由于無意識行為具有隱蔽性，必須避免對無意識行為的錯解，否則不僅沒有提高可用性，反而使得設(shè)計的系統(tǒng)十分難用。