摘 要：近年來在一些公立醫(yī)院中醫(yī)患糾結頻頻發(fā)生，在社會上造成了不良影響，而信訪管理工作又明顯滯后于社會的發(fā)展，在醫(yī)患糾紛處理中起不到很好的作用。因此，本文針對公立醫(yī)院信訪管理工作中角色規(guī)范問題進行研究，使醫(yī)院信訪管理工作不斷完善，在解決醫(yī)患糾紛中真正起到重要作用。

關鍵詞：公立醫(yī)院；信訪管理；角色

一、規(guī)范信訪管理角色在公立醫(yī)院中的重要性

（1）為醫(yī)院發(fā)展起到保障護航的作用。醫(yī)院發(fā)展必然會有內部失調所引起的醫(yī)患矛盾與糾紛，這種矛盾的發(fā)生有益于醫(yī)院自身發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，增強發(fā)展的準確性與適應性，這就需要通過規(guī)范的信訪角色使醫(yī)患矛盾得到有效的釋放和化解，并在一定程度上對雙方的關系起到積極的促進作用，保障醫(yī)院改革與發(fā)展的順利進行。

（2）是避免惡性醫(yī)患糾紛發(fā)生的迫切形勢需要。近年來，惡性醫(yī)患糾紛不斷發(fā)生，媒體陸續(xù)報道各地發(fā)生的傷醫(yī)事件已呈頻發(fā)趨勢。世界著名醫(yī)學雜志《柳葉刀》，近年也特別關注中國的醫(yī)患糾紛，稱“中國醫(yī)生經常成為令人驚悚的暴力的受害者。中國的醫(yī)患矛盾，已成為全球關注的問題。在這樣的形式下，中國的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，特別是公立醫(yī)療單位，更要增強自身的使命感，通過規(guī)范自身管理行為，樹立醫(yī)務人員良好形象，減少社會誤解，同時也是避免惡性醫(yī)患糾紛發(fā)生，保障醫(yī)務人員自身安全的必然要求。

二、信訪管理角色規(guī)范失衡的原因分析

由于信訪角色規(guī)范失衡，導致醫(yī)患矛盾延續(xù)，患者對醫(yī)療正義所抱有的期望逐漸消失，成為醫(yī)患關系繼續(xù)惡化的又一誘因。綜上所述，導致信訪角色規(guī)范失衡有以下幾個原因：

（1）信訪管理角色規(guī)范的程序失衡。程序是我們實現(xiàn)特定目標或解決特定問題而執(zhí)行的過程，但信訪工作面對的是人，在問題的處理中，如果一味強調程序的規(guī)范，信訪角色的規(guī)范性很容易走向機械性的誤區(qū)。

（2）信訪管理角色規(guī)范的意識失衡。公立醫(yī)院的目標結構主要由公益性與自利性目標構成，二者均衡時，醫(yī)院能夠履行社會公益責任。一旦其自利性目標受到損害與質疑，信訪管理部門的這種隸屬關系，很容易在潛意識中產生擺位偏移的邏輯錯誤，導致在問題處理中，公平性與正義性受到挑戰(zhàn)與質疑。

（3）信訪管理角色規(guī)范的信息不對稱失衡。信訪處理中的信息不對稱，來自于公立醫(yī)院信訪處理程序的專業(yè)壟斷。患方對處理程序沒有話語權，始終處于被動服從地位。盡管患者認為醫(yī)院在處理過程中有諸多的不合理之處，但由于處在弱勢地位，只能通過被動接受來期待問題解決，這種信息的不對稱，使得問題解決的公平性與正義性受到影響與質疑，這也是一些惡性醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因之一。

（4）信訪管理角色規(guī)范的言語失衡。道德義務和角色規(guī)范作為醫(yī)患關系的內在驅動力，完全依賴于醫(yī)務人員的道德自覺。但是現(xiàn)實生活中，這種道德自覺總是有條件的，往往會受到干擾。

（5）信訪管理角色規(guī)范的環(huán)境失衡。一些醫(yī)療衛(wèi)生單位，存在著信訪標識不清楚、告知不明確的問題。由于沒有完善的信訪接待流程告知，往往導致患者幾次尋訪失敗。

三、信訪管理角色規(guī)范在化解醫(yī)患矛盾中的實踐

（1）選擇合適的信源，遏制矛盾激化與蔓延。在信訪事件處理中，按照以往的逐層、逐級流程接待，并不能很好地解決與處理各種矛盾，相反，由于患者等待時間長，往返次數(shù)多，信息不透明，容易引發(fā)不滿情緒，特別容易誘發(fā)新的矛盾，同時，也降低了醫(yī)院管理部門的工作效率。經過實踐，我們發(fā)現(xiàn)，盡快落實處理方案，加強善后跟蹤，防止矛盾反復，是非常有效的解決方法。

因此，在矛盾激化初始，嚴格落實科主任、信訪部及主管領導的三級信訪接待制，根據(jù)情況選擇出合適的信源，使矛盾在可控、可管、可防的范圍內及時得到化解猶為重要。一般來說，職務高、公信力大的人，容易被患群所理解與接受，能使患者感知到醫(yī)院的責任感和服務能力，增強患者信任，有利于矛盾的化解，防止矛盾激化與蔓延。

（2）以人為本，促使信訪工作從人道主義向人文主義邁進。信訪工作面對的是人，在“以人為本”的社會大環(huán)境下，信訪管理也應該把人文關懷滲透于服務中。矛盾發(fā)生后，患群會關心兩方面的問題，一方面是利益的問題。每一例信訪事件都由利益而引發(fā)，解決與處理好矛盾雙方的利益關系是信訪工作的重中之重，要求管理人員即要知法懂法，又要科學地處理利益歸依，切實解決患者問題。另一方面是情感問題。在醫(yī)療實踐中，患方對醫(yī)方的感受是全方的，醫(yī)院的大環(huán)境，各個環(huán)節(jié)的小環(huán)境，醫(yī)務人員言語行動等，都是患者認知評價的對象，他們將此判定為利益是否公平、公正得以對待的敏感信息。

因此，在接待服務中，要特別注意工作人員的情感管理，多開展人際交往與共情能力的培訓，掌握良好的溝通技巧，減少冷漠、麻木等消極情感和去人性化的體驗，贏得患群的理解和信任，對彌補與修建醫(yī)患關系起到積極的作用。

（3）構建約束與引導相結合的科學管理模式。加強信訪管理的制度建設，使醫(yī)患矛盾在制度框架內被引導成一種有秩序的力量，醫(yī)患沖突應對從傳統(tǒng)經驗狀態(tài)向現(xiàn)代制度轉移，強調職業(yè)信仰的內在控制和制度規(guī)范的外在約束的有機結合，促使雙方坦誠相對，遠離沖突。加強信訪工作的科學化管理，注重調查研究和實踐，定期進行統(tǒng)計分析，重點及多發(fā)部位科學安排崗位設置，同時做好工作人員的心里疏導，有效調節(jié)由于長期處理糾紛而造成的職業(yè)倦怠與情感枯竭，必要時可實行換崗與輪崗制，使信訪工作成為化解醫(yī)患矛盾的一道有力防線。

（4）建立完善的糾紛處理機制。科學、完善、嚴謹?shù)募m紛處理機制，能夠對醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的處理起到積極的作用。通過公正合理、機制健全的流程，以及各主管部門的積極干預，可以避免、中止或弱化矛盾或糾紛，從而更好地保護醫(yī)患雙方權益，規(guī)范醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全。而且完善、高效的糾紛處理機制，能約束醫(yī)患雙方的行為、責任與義務，引導雙方向著規(guī)范化、法制化的軌道解決問題。

四、結語

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)涉及到國際民生，關系到人民群眾的生命安全，醫(yī)院要不斷完善管理制度，規(guī)范信訪角色，及時處理信訪反映問題，增加醫(yī)院的公信力，樹立良好的醫(yī)院形象。

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