摘 要：在我國電力行業(yè)高速發(fā)展的背景下，電力營銷領(lǐng)域的客戶服務管理已成為當前電力企業(yè)發(fā)展的重點領(lǐng)域之一，對于電力企業(yè)而言，客戶服務管理是整個營銷領(lǐng)域的重要組成部分，對于電力企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的經(jīng)濟效益和社會效益意義重大。本文從客戶服務營銷管理的基本概念和特質(zhì)入手，進而分析電力營銷領(lǐng)域的客戶服務管理的意義，在此基礎(chǔ)上有針對性的提出電力營銷領(lǐng)域的客戶服務管理方法，目的是推動我國電力企業(yè)健康平穩(wěn)運行。

關(guān)鍵詞：電力營銷；客戶服務；管理；方法

1 客戶服務管理的概念與特質(zhì)

1.1 客戶服務管理的概念

客戶服務管理，主要是指通過識別客戶需求、建立客戶關(guān)系、維護客戶關(guān)系和鞏固客戶關(guān)系4種渠道進行買賣雙方的人際交流互動的過程，同時通過建立長期關(guān)系形成相互依存的概念，對于企業(yè)和產(chǎn)品進行連接交流，提升企業(yè)競爭力，提升客戶滿意度?？蛻舴展芾硪环矫媸侵盅芯糠兆鳛橐环N產(chǎn)品的營銷策略特殊性，另一方面是區(qū)分實體產(chǎn)品和無形產(chǎn)品在進行營銷管理中的相同和不同之處，利用何種管理策略才能將兩者很好地進行綜合發(fā)揮在那，進而提升企業(yè)的綜合競爭力，將其管理核心放在客戶的滿意程度和忠誠程度上，在此基礎(chǔ)上進行企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的提升。

1.2 客戶服務管理的特質(zhì)

客戶服務管理的特征主要體現(xiàn)在4個層面上，首先，有形展示是無形的客戶服務管理體現(xiàn)的重要工具，其次，進行及時有效地服務補救是進行客戶服務管理的重要措施；再次，推進客戶直接參與到整體服務和產(chǎn)品管理過程；最后，客戶服務管理還具有平衡服務提供者和需求者的重要特質(zhì)。

2 電力營銷領(lǐng)域的客戶服務管理的意義

對于電力企業(yè)而言，應當順應經(jīng)濟全球化的大趨勢，跟上全球政治經(jīng)濟一體化的腳步，促進客戶文化和經(jīng)濟的溝通和合作，同時，在營銷領(lǐng)域當中，綜合進行多元化和一體化的整合發(fā)展。電力企業(yè)營銷領(lǐng)域的客戶服務管理方法創(chuàng)新水平，在很大程度上指導了企業(yè)未來發(fā)展趨勢，對于企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展意義重大，也能夠通過進行內(nèi)外部整合營銷，實現(xiàn)新的經(jīng)濟發(fā)展增長點，提升企業(yè)員工對于客戶的服務意識，進而推動電力企業(yè)的經(jīng)濟文化同步發(fā)展，同時在全行業(yè)形成尊重客戶、滿足顧客需求的意識，促進電力企業(yè)整體管理模式的創(chuàng)新發(fā)展。

3 電力營銷領(lǐng)域的客戶服務管理方法

3.1 提供人性化客戶服務內(nèi)容

對于電力企業(yè)而言，應當著力于進行客戶人性化服務內(nèi)容的提供，重視不同客戶需求的差異化和個性化，作為一線員工應當端正態(tài)度，真誠地解決客戶的問題，才能夠?qū)崿F(xiàn)用心體會客戶真實需求，充分考慮用電客戶的真實需求，同時結(jié)合電力企業(yè)的品牌套餐服務等，鼓勵客戶進行服務的規(guī)劃和參與，提供不同的服務模式、創(chuàng)新技術(shù)、品牌口碑傳播等等，進行人性化的客戶服務，同時，在重視人性化服務的過程中，也應當注重全程化客戶服務策略的創(chuàng)新和發(fā)展。

3.2 設(shè)計科學規(guī)范的客戶服務流程

設(shè)計科學規(guī)范的服務流程，不僅僅是電力營銷領(lǐng)域的要求，更是整個電力行業(yè)都需要遵循的重要理念，應當進行客戶服務效率的提升，電力項目制定標準化流程，各個環(huán)節(jié)都是保障客戶服務工作順暢運行的保障，同時，電力企業(yè)還需要嚴格規(guī)范服務流程，進行客戶服務流程的嚴格監(jiān)督、控制以及及時反饋，這樣才能夠更好地更科學地服務于電力企業(yè)的相關(guān)客戶。

3.3 積極為客戶提供增值服務

在電力企業(yè)工作實踐當中，想要提升客戶服務管理質(zhì)量，就需要加強對于客戶服務過程的管理和控制，保障客戶的滿意度和忠誠度，同時提升客戶價值，為客戶提供富有意義有針對性的增值服務，例如用電積分制度、增值供電卡辦理業(yè)務等等。除此以外，還可以利用新媒體新技術(shù)進行客戶關(guān)系管理，利用互聯(lián)網(wǎng)、電商平臺等渠道進行先進技術(shù)的收集。進行客戶信息的統(tǒng)計分析，切實了解客戶的真實需求，系統(tǒng)化地進行客戶行為大數(shù)據(jù)分析，采用微信平臺、支付寶便民服務等合作的方式，方便客戶進行數(shù)據(jù)查詢和費用交納等等，對于重點客戶提供一對一的專業(yè)性服務。保障客戶關(guān)系的穩(wěn)定和持續(xù)性，提升電力企業(yè)的綜合競爭力。

3.4 創(chuàng)新思維，提供多樣化客戶服務管理

推行創(chuàng)新性服務策略，首先需要進行客戶價值營銷利益最大化，同時提升服務營銷的個性化和多樣化，對于多種服務產(chǎn)品進行創(chuàng)新，這樣才能更好地滿足市場經(jīng)濟發(fā)展的要求同時進行客戶需求的滿足，樹立企業(yè)獨特的競爭優(yōu)勢，秉持服務客戶、滿足客戶需求的原則，及時進行客戶購買反饋追蹤，并以此為基礎(chǔ)進行新產(chǎn)品新套餐的設(shè)計，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務的優(yōu)化組合。

4 小結(jié)

綜上所述，在當前電力企業(yè)迅速發(fā)展的大環(huán)境下，客戶服務作為電力企業(yè)營銷領(lǐng)域的靈魂所在，是支撐電力企業(yè)走得更高更遠的基礎(chǔ)，同時營銷領(lǐng)域又是一個行業(yè)長期發(fā)展的重要因素，因此，電力企業(yè)想要提升自身的活力，就必須立足于客戶服務領(lǐng)域創(chuàng)新，樹立服務意識并將其深入到員工管理的每個細節(jié)當中。需要在認識客戶服務營銷基礎(chǔ)概念的基礎(chǔ)上，了解電力營銷領(lǐng)域客戶服務管理的意義，并在此基礎(chǔ)上有針對性的從提供人性化客戶服務內(nèi)容、設(shè)計科學規(guī)范的客戶服務流程、積極為客戶提供增值服務和提供多樣化客戶服務管理等4個角度入手，進行電力企業(yè)的管理和提升，使其更好地為我國經(jīng)濟發(fā)展服務。

參考文獻

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[2]陳嘉紫.電力需求側(cè)管理在電力客戶服務中的應用探討[J].科技展望，2016，（28）：198.

（作者單位：遼寧省電力有限公司丹東供電公司）