摘 要：近年來，隨著農(nóng)網(wǎng)升級改造工程的實(shí)施及電力公司農(nóng)網(wǎng)資金的大力投入，電力設(shè)備狀況發(fā)生了很大的變化，但由于受管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)及責(zé)任心的影響，營銷系統(tǒng)臺帳完善工作相對滯后，造成了部分電力設(shè)備臺帳與實(shí)際不符，營銷信息系統(tǒng)客戶檔案的真實(shí)性、準(zhǔn)確性不高，進(jìn)而影響線損分析，分級及分臺區(qū)管理。完善客戶檔案信息是提高營業(yè)核算質(zhì)量及營銷管理水平的基礎(chǔ)，同時(shí)最近幾年內(nèi)，營銷信息系統(tǒng)中客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作也是省、市電力公司對各縣公司進(jìn)行同業(yè)對標(biāo)考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容。因此，完善電力客戶檔案是營銷管理中非常重要的一環(huán)。

關(guān)鍵詞：檔案；電力營銷；管理水平

1 具體問題描述

近年來，隨著電力公司農(nóng)網(wǎng)建設(shè)的逐步深入，新建10kV線路及配變新增布點(diǎn)較多，對超負(fù)荷的配變進(jìn)行了大范圍的增容調(diào)整，電力設(shè)備狀況發(fā)生了很大的變化，但由于受管理人員的管理水平及責(zé)任意識的限制，以及電力各相關(guān)部門之間溝通不到位，容易造成電力營銷信息系統(tǒng)中沒有根據(jù)設(shè)備現(xiàn)狀對用戶臺帳進(jìn)行及時(shí)更新，造成部分營銷用戶檔案與實(shí)際不符，進(jìn)而影響計(jì)量裝置的管理配置、電費(fèi)電價(jià)核算、線損分析，分級及分臺區(qū)管理、線損考核等一系列營銷問題，加強(qiáng)客戶檔案管理是電力營銷管理中非常重要的環(huán)節(jié)。

電力客戶檔案主要包括變壓器臺賬型號、容量，配電盤臺賬、計(jì)量裝置信息、客戶用電類別、電價(jià)電費(fèi)、客戶基礎(chǔ)資料等。如果電力營銷信息系統(tǒng)中客戶檔案沒有根據(jù)設(shè)備現(xiàn)狀對用戶臺帳進(jìn)行及時(shí)更新，造成部分營銷用戶檔案與實(shí)際不符，會造成以下問題：（1）如果存在變壓器與線路歸屬關(guān)系不正確及變壓器與用戶歸屬關(guān)系不正確現(xiàn)象，將直接影響線損分析，分線、分級及分臺區(qū)管理。（2）專用變壓器的型號和容量不準(zhǔn)確將直接影響變損電量的計(jì)算，進(jìn)面影響電量電費(fèi)的正確營業(yè)核算。（3）公用變壓器型號和容量正確與否對線損率及電費(fèi)的影響較小，但如果檔案不準(zhǔn)確，將不能為公配變的增容調(diào)整提供科學(xué)的依據(jù)，如果不能根據(jù)設(shè)備實(shí)際狀況制定科學(xué)的增容調(diào)整方案，直接影響設(shè)備的健康運(yùn)行水平，給線損管理帶來壓力。（4）計(jì)量裝置信息不準(zhǔn)確，將直接影響計(jì)量裝置的維護(hù)管理。比如安裝日期不準(zhǔn)將影響計(jì)量裝置的周期輪換，校驗(yàn)日期不準(zhǔn)將影響計(jì)量裝置的周期校驗(yàn)；計(jì)量裝置倍率不準(zhǔn)直接影響電量計(jì)算；計(jì)量點(diǎn)及計(jì)量方式不準(zhǔn)，將影響計(jì)量裝置的合理配置等。（5）用戶用電類別不準(zhǔn)，將影響營業(yè)正確核算電價(jià)、電費(fèi)。如果執(zhí)行電價(jià)較高，會造成客戶不滿投訴，影響電力公司服務(wù)形象，如果執(zhí)行電價(jià)較低，會造成公司經(jīng)濟(jì)損失。（6）客戶檔案不準(zhǔn)確，容易給不法人員造成竊取電量及電費(fèi)的機(jī)會，造成公司利益流失。（7）客戶基礎(chǔ)資料不完善，將影響及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶聯(lián)系、通知停送電信息、提供營銷服務(wù)等。

2 解決問題的思路和措施

通過調(diào)查分析，造成這種現(xiàn)象的主因是人。主要原因有三個(gè)，其一公司各部門之間缺少溝通，在公配變增容調(diào)整或線路調(diào)整后未能及時(shí)通知營銷部門對公變檔案進(jìn)行維護(hù)；其二是管理人員責(zé)任心不強(qiáng)，管理人員在變壓器進(jìn)行增容調(diào)整后未能對低壓及戶及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，造成線損特高或出現(xiàn)負(fù)損現(xiàn)象：其三管理客戶檔案人員業(yè)務(wù)不熟，對臺區(qū)配變及計(jì)量裝置的基本知識不了解，在對現(xiàn)場情況不清楚時(shí)，為了盡快提前完成任務(wù)，不去現(xiàn)場查看，隨意登記檔案信息。

解決的具體方法：

其一是涉及有管理電力客戶檔案任務(wù)的部門主動(dòng)與各生產(chǎn)單位溝通聯(lián)系，即時(shí)掌握設(shè)備變化情況，爭取在設(shè)備更新后及時(shí)更新電力營銷信息系統(tǒng)用戶檔案信息。通過以下三種途徑達(dá)到及時(shí)更新營銷用戶檔案的目的：（1）客戶檔案管理人員要增強(qiáng)責(zé)任意識，主動(dòng)與生產(chǎn)部門聯(lián)系，掌握最新電網(wǎng)狀況及設(shè)備變化。（2）公司出臺相關(guān)規(guī)定讓管理單位定期上報(bào)設(shè)備更新情況。（3）不定期對用戶檔案進(jìn)行抽查，根據(jù)公司營銷管理制度規(guī)定，對用戶實(shí)際檔案與電力營銷信息管理系統(tǒng)內(nèi)部登記不符的管理單位嚴(yán)格考核，做到營銷閉環(huán)管理。

其二是管理單位負(fù)責(zé)人配合營銷部人員加強(qiáng)對檔案管理人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)責(zé)任心，通過對管理人員的培訓(xùn)，讓他們理解低壓用戶檔案完整、正確對電量、電費(fèi)正確計(jì)算及線損管理的重要性。具體方法：（1）用實(shí)例證明用戶檔案真實(shí)與否對電量電費(fèi)正確核算、線損分析的重要性，提高檔案管理人員的責(zé)任心。（2）制定客戶檔案管理考核辦法，在營業(yè)管理平均電價(jià)指標(biāo)上加大考核力度。（3）加大營業(yè)普查力度，加強(qiáng)普查結(jié)果考核，營業(yè)普查要深入現(xiàn)場，不流于形式。發(fā)現(xiàn)客戶檔案不實(shí)，變壓器容量、計(jì)量裝置倍率、電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤對管理人員重罰。

3 解決問題的實(shí)踐過程描述

在實(shí)際完善客戶檔案管理過程中，為了避免工作中涉及面過大，抓不到重點(diǎn)，建議選擇管理較好的星級供電所作為重點(diǎn)，進(jìn)行專項(xiàng)治理，再以治理完善客戶檔案帶來的效果去管理影響其他相關(guān)部門。具體實(shí)施過程如下：

3.1 各相關(guān)部室之間進(jìn)行充分溝通聯(lián)系

（1）每月定期召開生產(chǎn)協(xié)調(diào)會。公司要求各相關(guān)部門參加，如發(fā)展建設(shè)部、營銷部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、運(yùn)維檢修部、調(diào)通中心、安全監(jiān)察部，及星級供電所等。各管理單位將設(shè)備變化情況作以匯報(bào)，星級供電所匯報(bào)本月本所設(shè)備變化情況。（2）星級供電所每周向發(fā)展建設(shè)部、營銷部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、運(yùn)維檢修部上報(bào)本管理區(qū)內(nèi)本周設(shè)備變化情況。如新增設(shè)備變壓器情況包括變壓器容量、型號、歸屬線路等。（3）營銷部會同鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、運(yùn)維檢修部等管理部門對星級供電所公用及專用配變檔案進(jìn)行現(xiàn)場抽查，抽查情況要加入考核。

3.2 提高管理人員責(zé)任心，加強(qiáng)對低壓用戶的管理

（1）加強(qiáng)對星級供電所管理人員教育，提高管理人員責(zé)任心及檔案管理的重要性的認(rèn)識。（2）讓供電所管理人員根據(jù)新增變壓器與用戶的歸屬關(guān)系及時(shí)進(jìn)行分戶，及時(shí)變更信息，供電所管理部門要把檔案管理作為對供電所考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容。（3）星級供電所組織本所人員對公用變壓器與低壓用戶的歸屬關(guān)系進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。（4）進(jìn)行營業(yè)普查，針對低壓用戶用電類別、電價(jià)及黑戶進(jìn)行重點(diǎn)檢查，對電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤及存在黑戶的臺區(qū)管理人員重罰。

3.3 加強(qiáng)基層人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高營銷業(yè)務(wù)素質(zhì)

電力公司要加強(qiáng)基層人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別要注重對新上崗人員及轉(zhuǎn)崗人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。營銷崗位要加強(qiáng)針對計(jì)量及營業(yè)方面基本知識培訓(xùn)，提高電力營銷業(yè)務(wù)素質(zhì)，使他們盡快適應(yīng)新崗位，了解管理客戶檔案的重要性，適應(yīng)電力營銷崗位的工作需要。

營銷部人員根據(jù)管理單位上報(bào)及檢查結(jié)果對星級供電所營銷用戶檔案進(jìn)行及時(shí)維護(hù)，確保用戶檔案及時(shí)更新，保證客戶檔案真實(shí)性、準(zhǔn)確性。

4 效果分析

通過對供電所用電客戶檔案信息的真實(shí)性進(jìn)行治理，健全了各類基礎(chǔ)臺賬，取得了一定的效果。

（1）降低了電力公司綜合線損率。通過對營銷用戶檔案的完善，供電所月售電量有所增加，綜合線損率有一定程度的下降，減輕線損管理的壓力。（2）使執(zhí)行電價(jià)錯(cuò)誤的用戶得到了及時(shí)更正，減少了投訴發(fā)生，增加了電費(fèi)收入，提高了平均售電價(jià)，維護(hù)了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。（3）計(jì)量裝置信息準(zhǔn)確，有利于電量的正確計(jì)算，有利于計(jì)量裝置的維護(hù)管理及合理配置。（4）變壓器與線路歸屬關(guān)系正確及變壓器與用戶歸屬關(guān)系正確，有利于線損分析，分線、分級及分臺區(qū)管理。（5）專用變壓器的型號和容量準(zhǔn)確有利于變損電量的計(jì)算，保證了電量電費(fèi)的正確營業(yè)核算。（6）減少了電網(wǎng)的盲目投資。通過完善客戶檔案，變壓器型號和容量大小得以正確登記，掌握用電設(shè)備實(shí)際狀況，在為制定配變的增容調(diào)整方案方面提供科學(xué)的依據(jù)，保證了電力設(shè)備的健康運(yùn)行。

完善客戶檔案，是提高營銷管理水平的基礎(chǔ)，也是營銷管理中非常重要的一環(huán)。加強(qiáng)用電客戶檔案管理工作在電力部門要形成常態(tài)工作機(jī)制，檔案管理要做實(shí)做細(xì)、取得實(shí)效，保證站-線-變-戶檔案的正確一致性，堵塞營銷管理漏洞，提高營業(yè)均價(jià)、降低線損，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，使?fàn)I銷管理水平進(jìn)一步提升，為營銷精細(xì)化管理打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。