摘要：目的 有效地減少患者投訴及糾紛發(fā)生率，提高醫(yī)療質(zhì)量與安全系數(shù)。方法 運用PDCA循環(huán)質(zhì)控方法巧抓科級質(zhì)控組織，全員參與質(zhì)量管理，真正發(fā)揮科級質(zhì)控作用。結(jié)果 醫(yī)務(wù)人員明確了醫(yī)療質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范了診療行為、降低了投訴及糾紛發(fā)生率、確保了醫(yī)療質(zhì)量與安全。結(jié)論 運用PDCA質(zhì)控方法加強對科級質(zhì)控組織的監(jiān)控和管理，真正做到全員參與質(zhì)控管理，是確保醫(yī)療質(zhì)量與安全的重要保障。

關(guān)鍵詞：科級質(zhì)控；PDCA；醫(yī)療質(zhì)量與安全

1 資料與方法

1.1一般資料 2009年～2011年我院共發(fā)生有效投訴及糾紛206人次

由此可見，對醫(yī)患溝通、工作責(zé)任心、核心制度、診療常規(guī)工作方面監(jiān)管的缺失是患者投訴及糾紛發(fā)生的主要原因。

1.2方法 運用PDCA循環(huán)質(zhì)控方法在醫(yī)院臨床、門診、醫(yī)技部門開展全員醫(yī)療質(zhì)控執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)；規(guī)范醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為；嚴(yán)格進行全程醫(yī)療監(jiān)控管理，最終達到全員參與質(zhì)量管理的目的。

1.2.1全員培訓(xùn)醫(yī)療質(zhì)控執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

1.2.1.1每年開展1～2次醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量意識、醫(yī)療安全教育。

1.2.1.2依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、核心制度、診療、技術(shù)操作常規(guī)等內(nèi)容，結(jié)合本院實際情況制定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.1.3加強對新員工、實習(xí)人員的崗前培訓(xùn)，加大醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)和管理力度，注重醫(yī)院品牌形象的樹立。

1.2.1.4醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)的知曉率達到95%以上。

1.2.1.5加強醫(yī)療人才隊伍建設(shè)，對各級各類人員進行分層培訓(xùn)、管理，并建立人才技術(shù)檔案。

1.2.2規(guī)范醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為

1.2.2.1嚴(yán)格執(zhí)行各項核心制度、服務(wù)規(guī)范、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，將患者的生命看得高于一切。

1.2.2.2恪守醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德，做好首診、首問負(fù)責(zé)制，熟練掌握專業(yè)技能，執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程及診療常規(guī)，保證患者醫(yī)療安全及合法權(quán)益，不越權(quán)越級行醫(yī)。

1.2.2.3對突發(fā)事件不隱瞞，對力所不及的事情及時向上級匯報，以減少負(fù)面影響及對患者不利因素的擴大態(tài)勢。

1.2.3嚴(yán)格全程醫(yī)療監(jiān)控管理

1.2.3.1選拔科室優(yōu)秀的業(yè)務(wù)骨干為科室質(zhì)控員，成立以科主任、護士長為組長的科級質(zhì)控組織，充分發(fā)揮科級質(zhì)控管理作用，完成從患者就醫(yī)直至離院整個醫(yī)療活動的全程質(zhì)量控制，努力較低醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。

1.2.3.1.1對科室每位醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療質(zhì)量管理內(nèi)容的培訓(xùn)，主要內(nèi)容為醫(yī)療安全教育、相關(guān)法律法規(guī)、提高安全意識。

1.2.3.1.2科室質(zhì)控員首先應(yīng)熟悉醫(yī)療質(zhì)量管理指標(biāo)及方法，質(zhì)管科將相關(guān)內(nèi)容制定成手冊，人手一份，讓每位醫(yī)務(wù)人員熟悉質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.3.1.3建立醫(yī)務(wù)人員技術(shù)缺陷檔案，科室對醫(yī)務(wù)人員的\"三基\"、\"三嚴(yán)\"、日常醫(yī)療技術(shù)行為、醫(yī)療糾紛或投訴次數(shù)等考核內(nèi)容每月有信息記錄，目的是讓全院醫(yī)務(wù)人員重視并參與醫(yī)療質(zhì)量管理。

1.2.3.1.4細化規(guī)章制度落實等方面的獎懲細則，加大獎懲力度，主要是核心制度落實、病歷文件書寫、處方質(zhì)量、?？评碚摷皹I(yè)務(wù)技術(shù)水平、醫(yī)患溝通、醫(yī)療糾紛及投訴等方面的獎懲。

1.2.3.2始終堅持管理與監(jiān)督并重的理念

1.2.3.2.1科級質(zhì)控小組制定切實可行的質(zhì)控方案、落實目標(biāo)、計劃、效果評價及獎懲措施，對存在的問題及時整改。

1.2.3.2.2定期對科室醫(yī)療質(zhì)量進行分析、討論，對不能解決的問題向院級質(zhì)控部門反饋。

1.2.3.2.3檢查科室質(zhì)量管理上的薄弱環(huán)節(jié)，不安全因素、診療常規(guī)、操作規(guī)程、醫(yī)院規(guī)章、各類人員崗位職責(zé)的落實情況。

1.2.3.2.4重視對醫(yī)生醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)工作，根據(jù)中華醫(yī)學(xué)會近年來的跟蹤調(diào)查，醫(yī)患關(guān)系80%源于溝通不好[1]，醫(yī)務(wù)人員不善于傾聽，傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系重要的一步，也是最基本的一項溝通技巧[2]，做好此項工作，可以充分了解病情，減少漏診、誤診，從而減少醫(yī)療糾紛和差錯。

1.2.3.3全面落實六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理

1.2.3.3.1抓關(guān)鍵制度的落實，開展醫(yī)療安全專項檢查整治工作，解決醫(yī)療安全工作中存在的突出問題，每月按標(biāo)準(zhǔn)督查醫(yī)生核心制度、診療技術(shù)操作常規(guī)實施情況，定期組織科室醫(yī)務(wù)人員突發(fā)事件應(yīng)急處理能力的演練，確保快捷、準(zhǔn)確、有效地?fù)尵然颊摺?/p>

1.2.3.3.2抓關(guān)鍵質(zhì)量的管理：嚴(yán)格按照《病歷書寫基本規(guī)范》要求，制定具體評分標(biāo)準(zhǔn)、獎懲措施，堅持科室、醫(yī)院兩級審查在院和出院病歷，保證住院病歷甲級率達95%以上。院科兩級質(zhì)控組織聯(lián)合督查毒麻藥品和抗生素的使用及管理；保證科室各類急救設(shè)備處于功能狀態(tài)。這些管理，對住院患者的診斷、治療、康復(fù)等環(huán)節(jié)質(zhì)量起到保障作用，為取得預(yù)計的終末質(zhì)量提供質(zhì)量保證。

1.2.3.3.3抓關(guān)鍵的工作人員：質(zhì)控科負(fù)責(zé)對科主任工作的監(jiān)管，科主任對業(yè)務(wù)骨干、思想有波動、責(zé)任心不強、技術(shù)水平差、新上崗人員要加強監(jiān)控。

1.2.3.3.4抓關(guān)鍵的服務(wù)對象：科室高度重視對危重、疑難、新轉(zhuǎn)入、手術(shù)、有糾紛隱患患者的診療服務(wù)工作。

1.2.3.3.5抓關(guān)鍵的環(huán)節(jié)：危重?fù)尵?、醫(yī)患溝通、臨床診療、技術(shù)操作、突發(fā)事件應(yīng)對等工作環(huán)節(jié)。

1.2.3.3.6抓關(guān)鍵的時間：交接班、早夜班、節(jié)假日、特別繁忙和易疲勞的時間段。

1.2.3.4對影響診療活動質(zhì)量的諸多因素進行調(diào)研，有計劃、針對性地制定全面的干預(yù)措施，做好持續(xù)質(zhì)量改進工作。

1.2.3.4.1科室組織醫(yī)生從患者角度討論醫(yī)療質(zhì)量，尋找阻礙醫(yī)療質(zhì)量提高、影響醫(yī)患關(guān)系的癥結(jié)及因素，及時制定整改措施，進入下一個質(zhì)控循環(huán)。

1.2.3.4.2將每月各項醫(yī)療質(zhì)量檢查結(jié)果記錄于醫(yī)務(wù)人員技術(shù)缺陷檔案，根據(jù)獎懲條例給予相應(yīng)的懲罰措施。

2 結(jié)果

通過加強對科級質(zhì)控組織的管理和監(jiān)控，我院2012年～2014年發(fā)生有效投訴及糾紛114例、醫(yī)療糾紛及投訴發(fā)生率比前3年下降了43.06%

3 結(jié)論

巧用PDCA方法加強醫(yī)院科級質(zhì)控組織的管理和監(jiān)控，真正發(fā)揮了其作用，做到了全員參與質(zhì)控管理，是提高醫(yī)療質(zhì)量，防范醫(yī)療糾紛的重要舉措?？傊媱澥菍懞靡龅?、實施是做好所寫的、查核是看所做的、處置是指導(dǎo)下一步質(zhì)控工作重點，運用PDCA進行循環(huán)醫(yī)療質(zhì)控，讓我們的工作思路清晰、層次分明、有條不紊。

參考文獻：

[1]楊同衛(wèi)，路文濤.國內(nèi)外醫(yī)患沖突研究綜述[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2006，（1）：46-48.

[2]崔雋，于洪.從心理學(xué)角度談醫(yī)患溝通技巧[J].包頭醫(yī)學(xué)，2007，31（1）：20-21.編輯/金昊天